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1、秩序维护岗位人员应知应会,一、人员出入口管理02 二、停车场管理05 三、巡逻服务管理08 四、监控岗位服务管理09 五、安全岗位的客户服务技巧.10 六、对讲机使用12 七、消防管理13 八、突发事件处理技巧35,目 录,Page 1,出入口岗进出人员分类 来访人员 家政人员 保姆人员 装修人员 内部人员 外包方人员 行政执法人员 邮政与送报人员 尾随业主身后进入的人员 送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员,Page 2,一、人员出入口管理,Page 3,礼貌大胆的询问 盘问方式与语言特点 克服不敢问的心理 严禁区别对待客户，保护自己也尊重他人 业主的识记技巧 多组来访人员的操作流程,八看八
2、对盘查技巧：看证件、对姓名 看相貌、对年龄看举止、对职业 看籍贯、对口音看言行、对学历 看衣着、对身份看物品、对来由 看同伴、对关系四种常见的盘问方法：直接式 试探式 迂回式 追踪式,一、人员出入口管理,询问,核对,登记,放行,核销,换证,放行,物资搬运,核对信息,缴费清理,登记放行,一、人员出入口管理,Page 5,岗位礼仪、岗位形象是关键 对所有进出车辆的车主必须问好问好要贴近生活、语气要有亲切感 向车主敬标准的军礼现场演练标准军礼与不标准军礼的对比情况仪容、仪表给车主的感受着装、面部仪容（养成每天刮胡须的习惯） 对车辆及车主的熟悉 车辆出入口岗位人员必须全面掌握岗位技能才能上岗 岗位人员
3、必须熟记所有业主车辆及驾驶人员 对外来车辆必须盘查询问，做好登记，并向相关巡逻岗进行通报跟进（有条件的部门必须与业主核实后才能放行）,二、停车场管理,Page 6,车辆放行管理及停车费的收取 对车辆放行必须严格规范操作熟悉掌握交通手势 必须坚持一车一卡、开一次道闸放行一辆车 （一车一闸原则） 岗位人员必须熟悉停车场收费标准及相关法规 坚持不缴费就不放行的原则注意沟通技巧 若遇强烈不缴费的车主岗位人员必须及时向上级汇报，请求协助 车辆出入口岗如何有效控制物资放行工作对放行的外来车辆、的士严格检查，谨防物资丢失， 物资放行严格把关 夜间岗位需按要求插地桩,二、停车场管理,外来车辆,致礼问好,信息核
4、对,放行指引,月卡车辆,致礼问好,指引手势,执法车辆,致礼问好,信息核对,专人跟进,车辆出场,致礼问好,刷卡,确认收费,指引手势,Page 7,二、停车场管理,遇到客户询问及需求,解答或帮助,指引,发现问题,处理或汇报,记录,Page 8,三、巡逻服务管理,客户投诉,现场监控,Page 9,四、监控岗位服务管理,Page 10,诚实用心沟通微笑服务 微笑练习，对三种不同年龄段的微笑； 微笑与敬礼的时机；不同时间段人群的礼节；岗位操作过程中礼仪：微笑、识别、主动、积极 、沟通、协调、指引； 不能忽视与业主的接触：站姿、业主经过时等；忽视比拒绝更可怕！,诚实用心沟通赞美艺术 别吝啬您的“微笑”与“
5、赞美”！ 赞美老人、小孩的差别与效果！,五、安全岗位的客户服务技巧,Page 11,我们的服务礼仪与业主感受的关系 客户不喜欢的词语 “我绝对没有说过那种话，你弄错了” “这种问题属于开发商的事，你去找开发商” “我们的服务是一分钱、一份事” “这个问题太简单” “这是常有的事” “这不是我们的责任” “这个不归我管” “我不知道”,客户喜欢的词语 “我非常理解您” “我们可以共同想办法” “我乐于为您” “您可以或我还可以帮您” “我马上去办” “您的建议非常好”,五、安全岗位的客户服务技巧,Page 12,对讲机使用标准： 1、对讲机统一配置右跨后侧距离裤缝20cm处。 2、工作期间必须佩
6、戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，声音适中。 3、耳麦线必须从衣服内穿至耳处。发话过程应简短，清晰。 4、使用时右手捏耳麦按钮。 5、使用普通话，语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“（岗）、（岗），我是（岗），收到请回答！” 6、应答要明朗，“（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 7、通话结束，须互道“完毕！”,对讲机使用注意事项： 忌天线使用不规范 忌电池保管不规范 忌操作不规范 忌常规维护不规范 忌对话用语不规范 应注意切勿在大的雷雨天气中频繁使用，应避免被雨淋湿,六、对讲机使用,Page 13,消 防 基 本 常 识,燃烧必须具备的条件,燃点：即为火源，是指供给可燃物
7、和氧化剂发生燃烧反应的能量来源如：明火焰、赤热体、电弧、静电火花、碰撞火星等,可燃物：凡是能够与空气中的氧或其他氧化剂起燃烧化学反应的物质称可燃物。如：木材、纸张、酒精、氢气、乙炔气、钠、钾等,助燃物：能与可燃物发生燃烧反应的物质称为氧化剂。 如：空气中的氧或化合物中的氧等,七、消防管理燃烧必须具备的条件,七、消防管理火灾发生的原因,消 防 基 本 常 识,引起火灾 原因,吸烟,自燃,雷击,放火,电、气,违章操作,用火不慎,玩火,以及其它因素等,Page 14,消 防 基 本 常 识,三 种 途 径,热传导,热对流,热辐射,七、消防管理火灾的蔓延途径,Page 15,消 防 基 本 常 识,按
8、燃烧物质及特性火灾分为、 、四类,类指固体物质火灾,扑救类火灾应选用水、泡沫、磷酸铵盐干粉灭火剂,类指液体火灾可熔化固体物质火,扑救类火灾应选择用干粉、泡沫、CO2；不得使用化学泡沫灭火剂，应用抗溶性泡沫灭火剂,类 指气体火灾,扑救类火灾 应选择用干粉、二氧化碳灭火剂,类指金属火灾，如钾、钠、铝合金等物质的火灾,扑救类火灾 选用灭火剂以及砂、土等,七、消防管理火灾分类,Page 16,消 防 基 本 常 识,初起阶段,发展阶段,猛烈阶段,熄灭阶段,一般固体物质燃烧时，起初3分钟内，面积不大，烟和气体的流动速度比较缓慢，辐射热较低，火势向周围发展蔓延比较慢，燃烧一般还没有突破房屋建筑外壳，火灾在
9、此阶段最易被扑灭。,3-7分钟燃烧强度逐渐增大、温度升高、气体对流增强、燃烧速度加快、燃烧面积扩大。此时应紧急投入灭火力量进行自救。,7分钟燃烧发展达到高潮，燃烧温度最高，辐射热最强，燃烧物质分解出大量的燃烧产物，温度和气体对流达到最高限度，建筑材料和结构的强度受到破坏，使其发生变形或倒塌，要注意现场安全。及时撤离，由专业消防队救火。,火灾已经熄灭或被扑灭，注意保护现场，展开调查，清除还可能存在的隐患。保护现场。,七、消防管理火灾的发展过程,Page 17,消 防 基 本 常 识,防 火 基 本 原 理,防止燃烧条件的产生：控制可燃物,不使燃烧三个条件相互结合并发生作用：隔绝助燃物,采取限制、
10、削弱燃烧备件发展：消除着火源,阻止火势蔓延,七、消防管理防火基本原理,Page 18,原理：根据燃烧的基本条件，一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失,冷却灭火法将灭火剂直接喷洒在燃烧着的物体上，将可燃物质的温度降低到燃点以下，终止燃烧 如用水灭火,窒息灭火法阻止空气流入燃烧区，或用不燃物质冲淡空气，使燃烧物质断绝氧气的助燃而熄灭 如用泡沫灭油类火灾,隔离灭火法将燃烧物体与附近 的可燃物质隔离或疏散开，使燃烧停止 如使用消防沙、山林火灾,抑制灭火法使灭火剂参与到燃烧反应历程中，使燃烧过程中产生的游离基消失，
11、而形成稳定分子或低活性游离基，使燃烧反应停止 如干粉灭火剂灭气体火灾,消 防 基 本 常 识,七、消防管理灭火基本方法,Page 19,缺氧、高温,人群：惊慌和恐惧，带来相互践踏、跳楼,浓烟的危害 1、据统计，火灾中被浓烟熏死呛死的人是烧死者的4-5倍。 2、浓烟致人死亡的主要原因是一氧化碳中毒。在一氧化碳浓度达1.3%的空气中，人吸上两三口气就会失去知觉，呼吸3分钟就会导致死亡。而常用的建筑材料燃烧时所产生的烟气中，一氧化碳的含量高达2.5%。 3、火灾中的烟气里还含有大量的二氧化碳。二氧化碳在空气中约占0.06%，当其浓度达到2%时，人就会感到呼吸困难，达到6%？7%时，人就会窒息死亡。
12、4、烟的蔓延速度超过火的速度5倍，烟气的流动方向就是火势蔓延的途径。温度极高的浓烟，在2分钟内就可形成烈火,七、消防管理火场的危害,Page 20,减轻浓烟危害的方法 大量地喷水，降低浓烟的温度，抑制浓烟蔓延的速度。 用毛巾或布蒙住口鼻，减少烟气的吸入，关闭或封住与着火房间相通的门窗，减少浓烟的进入。 从烟火中出逃，如烟不太浓，可俯下身子行走；如为浓烟，须铺匐行走，在贴近地面30厘米的空气层中，烟雾较为稀薄。高层建筑的电梯间、楼梯、通气孔道往往是火势蔓延上升的地方，要回避。烟火上行，人要下行。,七、消防管理火场的危害,Page 21,会报警；,会使用简易灭火器，扑救初起火灾；,会组织疏散、撤离
13、；,七、消防管理火场三会,Page 22,人物：警察、安全员、 事件：模拟培训室发生燃气火灾,报警时 首先： 要沉着 要冷静 不要惊慌,火警119,选择时机 早报警：争取时间减少损失,要讲清楚起火单位、地址、燃烧对象、火势情况，并将报警人姓名、所用电话号码告诉消防队以便联系。报警后，本人或派人到通往火场的交通路口、厂门口和街道巷口接应消防车,七、消防管理报警注意事项,Page 23,1、动作迅速，,2、携带器材,3、查找警情,4、排查原因,5、复位并回复中心,七、消防管理报警处理注意事项,6、故障报警处理,Page 24,干粉灭火器的用途、使用方法,用途：主要适用于扑灭各种易燃可然液体和气体火
14、灾以 及电器设备火灾。,使用方法：除掉铅封并拨出保险销；除掉喷嘴的保险盖帽；使喷嘴 对准火源，距火焰23米的地方，用力压下压把，将喷射出的干粉 覆盖整个燃烧区,注意事项：检查有效期；轻轻摇晃；选择上风口。,七、消防管理消防设施设备及其使用,Page 25,二氧化碳灭火器的用途、使用方法,用途：主要适用扑灭各种贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下的电器设备及油类等初起火灾。,使用方法：用手握住压把，拆除铅封和拨出保险销；距火源2米左 右的地方（尽量在上风处），一手拿住喇叭筒对着火源，另一手用 力压下压把；对准火焰根部喷射，并不断推前（前进），直至把火 焰扑灭。,注意事项：手不能握在喇叭筒前
15、端；不能对立、交叉灭火。,七、消防管理消防设施设备及其使用,Page 26,泡沫灭火器的用途及使用,用途：主要适用扑灭各种油类火灾、木材、纤维、橡胶等固体可 燃物火灾。,使用方法：将灭火器颠倒过来呈垂直状态，稍加摇动，在离火源8 米的地方喷射，并不断前进，围着火焰喷射，直至把火扑灭。灭火 后把灭火器卧放在地上，喷嘴朝下。,七、消防管理消防设施设备及其使用,Page 27,消防栓的使用 1、发生火警时，打烂消防栓玻璃或打开消防栓装饰门。 2、用胶锤击碎圆形玻璃报警按钮的玻璃。 3、不同的消防栓应注意采取各自的使用方法：1）牵引式胶管消防栓：拉出消防胶水管至起火处，对准火源根部，打开枪头上的阀门，射水灭火。2）水龙带式消防栓：拉出消防水龙带至起火处，两头分别接好水枪和消防水阀，对准火源根部，打开消防阀门，射水灭火。消防拴使用时应注意的事项： （1）电气火灾不能用消防水灭火；（2）打开水时要抓紧水枪头；（3）开阀门的速度不要太快，以免水的压力过大伤人。,
