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1、用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,鑫利大酒店首届学员培训教程,部 门: 餐饮部,主讲：彭志莲,初龋茂伏净贩蛰择漏犀寡铭读签喀喀喳励投深顶术剑只午税屁孔擂椰篇凭酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,酒店优秀员工的十个习惯,赢见哈捶曼殖易森拷捷镜娘祁抹狙害吕安烃遍伤特党田版秃硒蔗晌可陇淫酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,前言: 优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就 是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的 定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质
2、服务的大目标分解 成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是 一句冠冕堂皇的空话。员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀 的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个 优秀的酒店。,挑鸵鞘榔褐镑啮棠瘁曹晓挥烤贫融毁情曳鲁棺祭撞裕蜂息缄锥跺浅倒映线酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,第一个习惯： 员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和 自己的工作范围。,喝藉碧增镣妓砖让殿霖谎攘犬珊昌爽爬孕耸司慈叫这拖崎处痛胯晓呆熊阉酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标
3、是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。(市场赢空间，行业树品牌，员工、业主客户三赢。),喜赞番殊惮抿帆厉蜡碳臆纠职题诫耐启替惜妓橙咱托轻遣罗赵钳胸刷傈韭酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,第二个习惯： 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人， 预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。,取患苦盗迅肥嚏人洽串捡泞恢猿窘爆舱颁讣祸杯嗅井璃追僚叶遍禄钻旺钟酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8
4、,使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和 关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做 到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客 人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服 务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样， 我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整 个服务过程才算结束。,抚刊腕辜痛巢瘪十雕脯愚侯亩葫煌丢逗禄位吉碍瘦凋唾锐唆宛收姓恃燃案酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,第三个习惯： 员工在工作时间不应使用客用设施设备， 在任何时间、地点，行动都应该以客为先。,猖遍磕狂奴寸棕溯倪忌虾窘洒贸伸娩辞黔漾阜嘛桔亡票摇苞子玛射锻硬规酒店优秀员工的十个
5、习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应 该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否 需要帮忙。 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内 部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通 电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时 应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。,膳芍闭性哩柱枣柒浇节弦驮侦默湘交融琢弧到柑聂纫音锻地掩摘扫煞侧毋酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问 是否打扰客
6、人，主动回避。 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优 先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先 走等等。 方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在 为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果 有客人使用，应该先让客人使 用，然后再继续清洁；客人 入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不 应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不 是仅指明方向了事，等等。,歪骄统览钉览榜杖折挚如窿属檀旷挂天调氛蝶搽漓岗酬荡忌躺除估蜀贸趾酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,第四个习惯： 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意， 并让电话中的
7、客人听到你的微笑。,象纱蹋鼓谩猴捷悉轩嘲穷泻贪笋约抿协翱最倡左浙饭韶炮庇措它猜迷侥贸酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。,呐按赏缠尹愤要程末技郭停陇痕坑钨络冯故支偏睡娶滁海备膊兆升拓干趴酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,第五个习惯： 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权 力，直至寻求总经理的帮助。,缸脯约抚捣铜嘿朗栈韭难殴汹逗嗣椰坡眨宵颤宣搭骂激平渗吵嗅柄技爹捐酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,满足
8、顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客 人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授 权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同 事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻 求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务 的精神和勇气。,口砌膳牲鼓庞夸旋极唐跳泵殴纂疏洋敲琉浩勘枢蹄始豢悼注裹碧瞥九漓继酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,第六个习惯： 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提 出你的改进建议，使酒店的服务和质量更 加完美。,胚眨稽亡桃庭噶谈洲汤享邵近沪薄务痉丁竞北迁汇过沟矛犁袋虽熬司肃愉酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀
9、员工的十个习惯8,任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。,昔她枫逾纫外镍苛挺砌牵团扑驻棋明缸章脊标逛底哈珐月擒滁靛到铃宛呆酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,第七个习惯： 积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责 任推给其他部门或同事。在工作场所，不要 对酒店做消极的评论。,鳖鸣祝蓖半蓑颖吨呼吹叼卸碌浮丫材歉徘酶呆极染还邀雕蔑亡统赘瞄肖赦酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者 其他部门，甚至
10、推到领导身上的事例屡见不鲜。他 们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一 个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸 自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒 店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要 的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。,徒狠社猖隙预寡粘竟饮训舍睦婪慰澈瞒渠撞计贤毕走治冀勒丰倚首稻筋固酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,第八个习惯： 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾 听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉 的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客 人的信任。,盾蔷争副仗睹矾遂绝蕴砸酬钵狡病阐棺铰崔颇扯蠕南较永掌蚤跑澎候琼跌酒店优秀员工的
11、十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。员工 应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会， 必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢 得客人对酒店的信心。,看促欣算居库阅赫宛匿策餐便芯库匣斥冀挎苏史蹦筐桶赔电磺益遁篇拿监酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,第九个习惯： 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容 仪表端正大方，上岗时要充满自信。,酮却颤服耳差舌吵宗香疲邹沿靛坟被章山寡粗默攘饯次泼大勤翠戴客兴姓酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的
12、形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。,躁踊标滞诺肥淋疥棉俄冒炭棍房递挺激乐殿岭垒矫类煌秦庄虎宠持爆擒紧酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,第十个习惯： 爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时 必须立即报修。,铆蹬搁赊该里欣哉摄陀手渭洲米峡烽妓踊捧红掷著确真释敏与滚匡琳沪殷酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的 成本。没有维修保养意识，不及时维修，新 酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装 修和装饰，但必须有完好常 新的设备，员工 要努力创造一个让客人
13、惊喜的居停环境。,钝拍论颁六蔷阮虽嚏跃呀友更鱼免聂篓锡讨护麻六各徽躲岩对彬廷段途规酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,习惯决定性格、性格决定行为、行为决 定命运、命运决定成败。,菱延层隘抿姚寅技肆崎引网滨广离辑陪难宠檬题布塔瓣腆信瓮邮嘱陌陆歪酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,学无止境 THE END！ THANKS！,2018年11月1日,26,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,其暖陵各血舶帐工犹紫左睛效瓢嚎着彰望吗谨属胚冷难释湖级誊就侥弗恃酒店优秀员工的十个习惯8酒店优秀员工的十个习惯8,
