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1、模块四 前厅接待管理,教学内容,准确掌握房态 掌握排房的顺序和艺术 掌握前厅接待的工作流程 熟悉行政楼层领导、员工岗位职责和素质要求，掌握接待客人的服务流程,酒店客房退房时间 一位朋友到郑州出差，入住锦江之星，夜晚11点入住，第二天上午10点钟退房，被收取了1天的房费。该朋友非常气愤，认为做多收半天的房费。你对此怎么看？ 疑问： 1、如果1号早上8点入住，当天中午12点退房，那是不是要收一天房费啊？ 2、如果1号早上8点入住，当天下午18点退房，那是不是要收一天半房费啊？ 3、如果1号中午13点入住，到2号 的12点退房，是不是要收一天房费啊？,邵琪伟：不统一规定酒店业退房时间问题退房时间目前
2、我们没有做出统一规定，在一定的时间内还不宜做出统一的规定，因为一茬游客走了是下一茬游客要进来的。那如果我是酒店住房率比较空的时候那没有关系了，那现在比如说是高峰期，这个你就要有一定的弹性。你比如说你可以允许他推迟两个小时不收钱，客人马上首先他的心情很好了，然后再商量再告诉他，如果你再延长多少时间按照我们的规定要收取一定的费用。这样问题就很好解决了。付钱是刚性的，我的管理办法是弹性的。,项目一 前厅接待知识储备,一、办理入住登记手续的必要性 1、公安部门的需要。 2、保障酒店的利益，防止客人逃帐。 3、获取酒店客源市场信息的重要渠道。 4、为客人提供服务的需要。 5、保障酒店及客人生命财产安全。
3、 6、便于向客人推销酒店的服务和设施,住宿实名登记制,入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记，实行一人一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不可以一张证件开多间房间。对不按规定进行入住登记、不及时上传入住信息的，公安部门将予以严肃处理。,旅客没带证件咋办?,旅客没带证件咋办?,公安机关规定：不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记;未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，
4、辖区治安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。,走进案例,开房的抉择,分析,走进案例,住不起店的年轻人,一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满
5、了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？”大概200多元左右，您觉得怎么样？”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年听到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。”小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。”,走进案例,住不起店的
6、年轻人,几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头了。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有一个为期3天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。”听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们的
7、信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。,走进案例,住不起店的年轻人 启示,1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远不消费的客人。,能力和技能分析,1.能掌握前台接待一般的服务流程。2.能利用外语和客人交流。3.具备良好的心理素质。4.能根据客人类型有效推
8、销客房。5.能处理前台接待中的突发事件。,二、酒店不予以接待的客人： 1、被酒店或酒店协会报的不良分子。 2、拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店检查。 3、多次损害酒店利益和名誉的人。 4、无理要求过多的常客。 5、衣冠不整者。 6、患重病及传染病者。 7、带宠物者。 8、经济困难者。,黑名单,黑名单,三、准确掌握客房状态结合53页 （一）前厅部常用房态1、住客房(Occupied) ：住店客人正在使用的房间。2、待修房(OutofOrder) ：因房间设施设备故障，待修或正在修理而不能出租的房间；3、走客房(Checkout) ：客人已结账离店，待清扫或正在清扫的房间；4、可供出租房(Va
9、cant) ：已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间；5、保留房(BlockedRoom) ：为接待会议、团队或重点客人而提前预留的房间；,（二）其他需要注意的房态,1、请勿打扰房(DND) ：该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。超过酒店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以防发生客人发生如患急病等意外事件； 2、预计退房（ED）客人预计在当天中午退房，但是选择还未退房； 3、外宿房(Sleepout) ：客人在外留宿未归，总台接待作记录并通知大堂副理和客房 4、双锁房(DoubleLocked) ：客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙
10、无法打开门，对这种客人要加强观察和定时检查；另外，酒店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施 5、请即打扫房（MUR）客人挂出“请即打扫牌” 6、携带少量行李住客房(Occupiedwith Luggage) ：住店时只携带少量行李的客人居住的房间。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此情况通知总台部，由大堂副理双锁客人房间，客人返回时，大堂副理为客人开启房门。,四、排房的顺序和艺术 （一）排房的顺序 1、团体客人 2、重要客人（） 3、已付定金等保证类预订客人 4、要求延期之预期离店客人 5、普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 6、常客 7、无预订之散客 8、不可靠之预
11、订客人,（二）排房艺术 1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 5、不要把敌对客人安排在同一楼层或相近房间。 6、要注意房号的忌讳。,一、接待工作前的准备工作 （一）准备相关资料 （二）准确掌握房态 （三）检查待出售房间状况 （四）做好前期分房工作,项目二 入住登记工作服务流程,（一）准备相关资料,客人抵店前的接待准备：登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单及其它有关单据、表格等。,VIP：确定房间、房卡（做房卡）、餐券、备好入
12、住等级单、押金收据等票据。 团队客人：房卡、餐券。 散客：日常准备。,为客人提供一间舒适的房间。,房卡(Hotel Passport),“欢迎卡”,“身份证”,促销作用,向导作用,声明作用,房卡,房卡(Hotel Passport),信息1 房态和可供出租客房情况（Room status and availability）,（二）准确掌握房态,信息2 预抵店客人名单(Expected Arrival list,EA list),信息3 预抵店重要客人名单(VIP EA list),信息4 宾客客史档案(Guest history record),信息5 黑名单（Black List）,信息1：
13、房态和当前可出租客房情况,查明当日可供出租的客房数，及近期客房状况和客情，从而决定当日可向walk-in客人提供的房间数量。,空房 Vacant V C（ OK）,（卫生清扫）,（租给客人）,住客房 Occupied OD或OC,（客人退房）,走客房 CO,住宿期间会出现OOO、BL、DND等房态,不同房态之间的转换,信息1：房态和当前可出租客房情况,信息1：房态和当前可出租客房情况,信息1：房态和当前可出租客房情况,信息3：预抵店重要客人或团队的名单,信息3：预抵店重要客人或团队的名单,信息4 宾客客史档案,信息4 宾客客史档案,信息4 宾客客史档案（团队）,信息5 黑名单,信息5 黑名单,
14、（二）准确掌握房态,对所有房态了如指掌，保证工作顺利进行。,（三）检查待出售房间状况,对预留的房间，接待员要与客房部保持联系，使房间尽快进入销售状态； VIP客人的房间要由大副亲自检查 前台主管要复查各项预定是否合适，有无差错。,（四）做好前期分房工作,分房（ROOM Assignment） ：又称排房，即根据客人要求安排合适的房间,做好分房预分方案,补充：入住登记的基本内容 公安部门所规定登记项目的内容主要有： 客人的完整姓名、性别、国籍、 出生年月、家庭地址、职业 有效证件及相关内容等。 酒店运行与管理所需的登记项目： 1、房号 ；2、房价；3、付款方式 ； 4、抵离店日期 ；5、客人住址
15、； 6、有关责任申明；8、接待员签名,国内宾客住宿登记表,团队客人住宿登记表,境外人员入住宿登记表,一般入住登记可分为6个程序,客人到店 前的准备 工作,信息 储存,填写入住登记表,排房 定房价,确认付款方式,发放房卡及解释相关事宜,制作 账单,表示欢迎 询问预定情况,二、散客接待程序与标准 结合57页,当前可出租客房情况,当前可出租客房情况,当前可出租客房情况,主动问候,询问客人有无预订,有,询问其预订日期和姓名,查找预订记录,办理入住手续（预先准备好的登记表，核验付款方式，核对证件）,无,热情询问客人需要何种房间，介绍情况,请客人填写入住登记单,核对入住登记单、证件,收取押金,通知各有关部
16、门客人已入住,改变房态，在电脑内填写完整入住信息,发放钥匙、房卡,做法一：有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收41000元. 做法二：有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200300元作为押金。,收取押金,有效证件：,内宾 国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、临时居民身份证、护照、附照片的户籍证明，未办理居民身份证的未成年人可持户口簿登记住宿； 军人：除使用上述规定的证件外，也可凭军官证、武警警官证、军官离退休证、文职干部证、士兵证、学员证等有效身份证件进行住宿登记； 港澳台同胞：港澳居民来往内地通行证（回乡证）、台湾居民来往大陆通行证（台胞证）、中华人民共和国旅行证等,旅行证,旅行证是发给不便或不必持用中国护照中国公民的临时证件，是护照的替代证件，为两年有效。中华人民共和国护照和旅行证只颁发给具有中国国籍者。非中国国籍者赴华，应申请签证。,通常颁发给下列几类中国公民： （1）未持有效港澳同胞回乡证，但拟前往大陆的港、澳同胞； （2）未持有效台湾居民来往大陆通行证，但拟前往大陆，或需从国外直接前往香港、澳门特别行政区的台湾同胞； （3）在外国出生的儿童，其父母双方均为中国国籍，且未获外国永久居留权者； （4）领事官员认为不便或不必持用护照的其他人员。,
