中职导游业务教案-完整版

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1、1执教课题第一章第一章 导游服务导游服务 第一节 导游服务的产生与发展 第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用知识1.导游服务的产生与发展 2.导游服务在旅游业中的地位与作用能力1.通过导游服务发展史的讲述，开阔学生的视野，培养 学生纵向思维的能力； 2.通过导游服务在旅游业中的地位、作用的分析，帮助 学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。教 学 目 标情感 培养学生导游服务的兴趣和社会责任感教学重点、难点重点是近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的 贡献，我国导游业的发展，导游服务在旅游业中的作用； 难点为导游服务的概念教学用具与器材 多媒体设备， 导游业务网络课件教学方法1

2、.讲解法 2.讨论交流法 3.提问法课 时2 课时教学过程一、提问式导入一、提问式导入 同学们为什么选择导游这个专业（举手发言）？二、新课教学：导游服务二、新课教学：导游服务 第一章 导游服务导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行 活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经 形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不 可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂” 。第一节 导游服务的产生与发展一、古代：原始化导游服务人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从 可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导” 可视为原始导游的最初形态。如孟子离娄下篇中就2有“有故

3、而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当 “向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店 小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式， 由“问者”根据路途的长短酌情支付。中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣” 、 “书童” 、 “家奴”和“仆从” 。他们的共同特点是有固定的 服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅 行生活服务。“书童” 、 “家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或 富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自 己主人整个旅途的生活起居。我们把古代的“向导” 、 “陪臣”等划分为原始导游 服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没 有成为人

4、们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也 不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成 为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只 是导游服务的一种早期雏形。二、近代：职业化导游服务 17 世纪中叶至 18 世纪中叶，是人类历史的又一个重 大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个 欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的 资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人 类的历史推进到一个崭新的发展阶段。新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于 以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为 19 世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个

5、 贫寒家庭的托马斯库克敏锐地意识到这一消费现象的出 现，于 1841 年 7 月包租了一列火车，运送 570 人从莱斯特 前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯库克组 织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于 是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。 由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国 起步较晚。 1840 年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随 后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯库克父子旅游 公司） 、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅 游活动。这样，到 20 世纪初，中国的旅游市场完全被英、 美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面， 1

6、923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行 中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。陈光 甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外人在华 投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国 人自甘落后，可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。 ”1927 年 6 月 1 日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，3正式成立“中国旅游社” ，成为中国历史上第一家旅行社。 三、现代：规范化和个性化导游服务 现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服 务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定 旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考 核制度，从而实现了规范

7、化服务与管理。 新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的 发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949 年 11 月 成立了“华侨服务社” ；1954 年 4 月，中国国际旅行社成立； 1974 年，中国旅行社成立；1980 年 6 月，中国青年旅行社 成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，又有合作，也 有竞争的三足鼎立的格局。这一时期，导游人员属国家干 部。 1978 年党的十一届三中全会，决定中国实行改革开放。 从 1984 年以后，旅行社外联权开始下放，于是全国各地掀 起了旅行社的组建热潮，与此同时，全国导游人员达到 2.5 万多人。为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行

8、政管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐，如 1978 年国家旅游局颁布了旅游涉外人员守则 ；1987 年 国家旅游局分成了经国务院批准的导游人员管理暂行规 定 （1999 年正式颁布） ；1989 年国家旅游局决定在全国范 围内举行导游资格考试；1994 年国家旅游局颁布了导游 员职业等级标准（试行） ，并于次年决定分初级、中级、 高级和特级四个行等级，对全国持证导游员实行等级评定； 同年，国家技术监督局颁布了导游服务质量 ，这是建国 以来国家颁布的第一个导游服务标准，从 1996 年 6 月 1 日 开始正式实施；1997 年 3 月 13 日，国家旅游局又颁布了 旅行社国内旅游服务

9、质量要求行业标准，該标准从 1997 年 7 月 1 日 起实施。导游服务国家标准和行业标准的 颁布，标志着我国导游服务在政府的引导和管理下，已经 完全走上规范化的发展轨道。第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用一、导游服务的概念导游服务是指取得导游资格证的人员代表被委派的旅 行社，按照组团合同或约定的内容标准，为旅游者提供向 导、讲解及相关的旅游服务。二、导游服务在旅游业中的地位纵观人类旅游发展的历史，无论是古代还是近现代， 导游服务总是与人类的旅游活动互助互涨，旅游演绎出导 游，导游又为人们的旅游活动提供各种便利，从而不断吸 引越来越多的人加入旅游大军的行列。如果说在旅行社、 旅游饭店和旅

10、游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅4行社处于核心或龙头地位的话，那么导游就是旅行社的灵 魂和支柱。导游业务是旅游业中不可缺或的重要组成部分， 没有现代导游业务也就没有现代旅游业。有人说：“没有 导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行” 。现代旅游，涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节， 其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导 游。正因为如此，世界各国从不同的角度对导游在旅游业 中的地位给予了充分肯定。日本旅游协会出版的添乘业 务教程一书称“导游业务是旅游业最重要的业务” 。美国 尤金.丁.豪勒在其主编的旅游英语一书中则认为： “在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作

11、大概就 算导游了” 。新加坡旅游促进会编写的导游员训练手册 中写道：“旅游者对一个国家和人民的印象会受到他所接 触的导游员的很大影响，所以一个合格的、有能力的 导游员的重要性，无论怎样强调都不过份。 ”为此，美国 把导游员看作是“祖国的脸面” ，英国伦敦旅游局把导游员 看作是“伦敦大使” 。在我国，人们通常把导游称着“旅游 业的灵魂” ， “旅行社的支柱” 、 “旅游者心理平衡的支点” 和“民间外交大使” 。总之，导游在旅游业中的地位可以用“灵魂” 、 “主导” 、 “支柱”六个字来概括。三、导游在旅游业中的作用导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位 所决定的，具体表现在：（一）承上启

12、下（二）连接内外（三）协调左右（四）反馈沟通三、课堂讨论（三、课堂讨论（10 分钟）分钟） 请你谈谈对导游服务的理解 老师课堂讨论点评：四、课堂小结四、课堂小结 这两节课同学们学习了导游服务产生和发展的历史；导游 服务的概念，导游服务在旅游业中的地位与作用。相信同 学们对导游服务是怎样产生与发展，什么是导游服务，导 游服务在旅游业中有什么作用已经有了一个初步的了解， 从而打开了自己对导游服务认识的视野。5课后作业1.托马斯.库克对近代导游服务有何贡献？ 2.什么是导游服务？导游服务在旅游业中的作用是什 么？执教课题第一章第一章 导游服务导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则 第四节 导游

13、服务质量知识1.导游服务的性质、特点和原则 2.导游服务质量能力1.通过导游服务和导游服务质量概念的讲述，帮助学生 准确理解和把握导游服务的内涵，培养学生概括问题的能 力； 2.通过导游服务质量分析，强化学生的质量意识，使学 生牢固树立“客人意识”和服务意识，并为今后更好地为 旅游者服务打下坚实的思想基础。教 学 目 标情感 培养学生导游服务的质量观和社会责任感教学重点、难点重点是导游服务的性质、特点和原则；难点为导游服 务的质量教学用具与器材 多媒体设备， 导游业务课件教学方法1.讲解法 2.讨论交流法 3.提问法课 时2 课时6教学过程一、提问式导入一、提问式导入 1.什么是导游服务？ 2

14、.导游服务在旅游业中的作用 二、新课教学：导游服务二、新课教学：导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则一、导游服务的性质 从世界各国导游服务的形式与内容看，导游服务的性质 除了其自身的服务性以外，主要表现在以下四个方面：（一）社会性（二）文化性（三）经济性（四）涉外性二、导游服务的特点 导游服务与饭店服务相比，有许多不同的特点，归 纳起来主要有以下四个方面：（一）独立性强（二）复杂多变（三）跨文化性（四）服务的高体能、高智能和高技能性请听一位导游员的自述：以前我无数次在闲聊时说做导游这工作不好， 还有许多人不信，上个星期我带的三天桂林团就再 一次证明了导游工作的艰难。 星期五凌晨 3 点

15、就要出团了，可星期四下午 6 点半了，还不知到底去不去，我一个人等在公司， 别的同事都下班了，我连该团要发的旅行袋、帽、 团微、歌本等都还没领，因为下午以来，每隔半小 时传来一次消息：“去，不去，又去，又不去了， 又去了，又不去了!”天阿，这些游客怎么回事呀。 好不容易等到 6 点半过了，说去!于是连忙 CALL 回管仓库的、管机票的、管团款的，一大堆 人赶回来为他们忙碌。然后听说本来要去的共 14 人 现在只交了 3 个半人的钱，其余的钱要我明天一早 去机场收。于是又得把财务找回来，拿一本空白发 票让我带着，这东西要是不小心丢了，我又责任重 大。唉，旅游怎么会变成打仗一样斗智斗勇。 因为这些

16、游客选了最早班机去最迟班机回，算 得滴水不漏，于是早上 3 点，一片漆黑中，我颤颤 惊惊赶到公司，带车去接了其中的 3 个客人，赶到 机场再等余下的十余人。结果原来担心少来人，现 在竟然是来多了人，然后说我们公司少买了两张机 票!于是他们发作道：“乱七八糟的，少两张机票，7我们全体不去了，钱也不交!”这时只能靠我拨动三 寸不烂之舌，劝他们临时补票。等到去柜台一问， 本航班全满!于是又乱吵一通，直到飞机已到起飞时 间，他们才同意让两个人留下等候补机票，给两个 没票的小孩换上本次航班去。然后在一片忙乱中办 理换票手续，给民航的人骂得要命，说我这个导游 拖迟了飞机起飞，罪大恶极。 这样到了桂林，一边小心调整好行程，一边不 停打电话去联系那边补票两位游客，他们是全团的 正副领队，当然得加倍用心侍候好。 等到半夜 12 点把他们从机场接到酒店，两位游 客傲慢地道：“团款嘛，就看你们这两天的表现了， 好的话不好的话”唉!接下来这几天的日子 真是陪上十二万的小心都不够，他们一路百般挑剔， 一会说游