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1、1,酒店服务礼仪,主讲：康林霞 2010-10-11,2,自我介绍,3,欢迎,4,第一章、培训目标,强化服务意识 全面掌握服务礼仪的规范 掌握接待服务的礼仪细节 塑造崭新的个人职业形象和公司形象,5,第二章、课程内容,服务礼仪的内涵 服务礼仪的原则 服务人员的仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪 服务人员工作应酬礼仪 公司内部人员行为礼仪 服务异议的处理 服务人员的五项修炼,6,第一节、服务礼仪的内涵,什么是礼仪？ “礼者，敬人也”；“仪，规范的表达方式”什么是服务礼仪？ 礼仪在服务行业的具体运用,7,服务礼仪的基本理念：文明、礼貌、主动、热情、周到,关键词尊重
2、、沟通、规范、互动、心态,8,学习服务礼仪的作用内强个人素质外塑公司形象增进交往,9,第二节、服务礼仪的原则,（一）三A规则 （二）首因效应 （三）末轮效应 （四）亲和效应 （五）零度干扰,10,第二节、服务礼仪的原则,（一）三A规则接受客人 Acceptance 重视客人 Attention 赞美客人 Admiration,11,第二节、服务礼仪的原则,（二）首因效应 亦称“第一印象”效应（三）末轮效应“有始有终，始终如一” “功德圆满”,悟空，都怪你学历低！,12,第二节、服务礼仪的原则,（四）亲和效应,寻找共同点或相似之处,13,第二节、服务礼仪的原则,（五）零度干扰创造无干扰环境保持适
3、度距离热情有“度”,14,第三节、服务人员的仪容礼仪,15,第三节、服务人员的仪容礼仪,16,第四节、服务人员的服饰礼仪,（一）着正装 （二）着装要求 （三）饰物的佩戴,17,18,19,第五节、服务人员的仪态礼仪,表情 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 手势,20,第五节、服务人员的仪态礼仪,表情,21,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自
4、己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。,22,第五节、服务人员的仪态礼仪,站姿,23,第五节、服务人员的仪态礼仪,行姿,24,第五节、服务人员的仪态礼仪,25,第五节、服务人员的仪态礼仪,坐姿,26,第五节、服务人员的仪态礼仪,手势,27,第五节、服务人员的仪态礼仪,常见的不良举止 如： 不当使用手机 随便吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖脚 当众打哈欠,28,小结,服务礼仪的内涵 服务礼仪的原则 服务人员的仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼
5、仪,29,欢迎回来,30,内容提要,服务人员的语言礼仪 服务人员工作应酬礼仪 公司内部人员行为礼仪 服务异议的处理 服务人员的五项修炼 问答与总结,31,第六节、服务人员的语言礼仪,（一）礼貌用语 （二）文明用语 （三）行业用语 （四）电话用语,32,第六节、服务人员的语言礼仪,（一）九种礼貌用语1、问候语 2、迎送语3、请托语 4、致谢语5、征询语 6、应答语7、赞美语 8、祝贺语9、推脱语,33,第六节、服务人员的语言礼仪,（二）文明用语1、称呼恰当 2、口齿清晰3、用词文明 4、注意事项,34,第六节、服务人员的语言礼仪,（三）行业用语3T原则,35,第六节、服务人员的语言礼仪,（四）电
6、话用语,演练：以三人为一小组，其中一人扮演预订部员工、一人扮演客户、最后一人为观察人员，演练电话预订过程。,36,第七节、服务人员工作岗位礼仪,（一）迎宾的礼仪 （二）收银的礼仪 （三）产品推介服务礼仪 （四）面对客人是的注意事项,37,第八节、公司内部人员行为礼仪,38,第九节、服务异议的处理,（一）正确认识异议 （二）产生异议的原因 （三）处理顾客异议应遵循的原则 （四）处理顾客异议的方法与步骤,39,第十节、服务人员的五项修炼,（一）看 （二）听 （三）笑 （四）说 （五）动,40,总结,服务礼仪的内涵 服务礼仪的原则 服务人员的仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪 服务人员工作应酬礼仪 公司内部人员行为礼仪 服务异议的处理 服务人员的五项修炼,41,答问,“你们认为从今天的课程中学到什么？有哪点是你们印象最深刻的？”,42,
