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1、2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,1,客服专业知识及突发事件处理技巧,主讲人：,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,2,目 录,第一章 房屋交付控制程序 第二章 客户服务控制程序 第三章 社区服务控制程序 第四章 顾客财产管理程序 第五章 突发事件处理技巧,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,3,第一章 房屋交付控制程序,重点把控业主签字的有效性 及资料填写的严谨性规范性,验证 （清单、入伙通知书）,签前期物业服务协议业主临时管理规约,领取资料、填写业主档案,签银行卡代扣协议，缴纳费用,领取物品（钥匙、猫眼、门铃等）,接房验收1（闭合）,接房验
2、收2 （严格把控）,装修申请,搬迁入住,填写房屋验收交接表,维修单,领取居家手册业主尊利手册贴心服务卡温馨提示等,填写业主入住清单,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,4,第二章 客户服务控制程序,服务收费作业指导书,1、物业管理服务费 2、机动车占位费 3、特约有偿服务费 4、业主共用水电费用分摊（反推管理漏洞，如：楼道照明异常） 5、场地及房屋租赁费 6、其他收费项目（如保证金、修复款、代收费）,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,5,第二章 客户服务控制程序,信息反馈作业指导书,业主报修处理作业指导书,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,6
3、,第二章 客户服务控制程序,前期装修咨询,提出装修申请,安排二次验房 （验智能化、暖气打压、 闭水试验）,合格,业主提供相关装修资料,不合格,维修,业主验收满意,填装修申请表 签订相关协议,告知装修注意事项,交纳装修相关费用，发 放装修许可证、装修工 人许可证,开始装修,装修结束后初验,复验合格，每 周一三五下午 退还保证金,结束,装修公司营业执照及资质证书复印件、装修工人照片及身份证复印件,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,7,第二章 客户服务控制程序,把握装修监管的关键时期，建立扎实的客户关系,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,8,第二章 客户服务控制程
4、序,回访作业指导书,每周回访率不低于30%，但以下 情况需做100%回访： 1、由外来施工项目的维修 2、对上下水等紧急项目 3、业主投诉回访； 4、业主反馈的有效信息。,回访内容： 1、业主报修或投诉是否已得到处理或回复； 2、业主对处理的过程是否满意； 3、业主对公司的服务还有何建议,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,9,第二章 客户服务控制程序,商户管理作业指导书,商户管理公约,商户消防安全责任书,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,10,第三章 社区服务控制程序,社区文化活动作业指导书,社区户外宣传、张贴管理作业指导书,促销及宣传行为管理作业指导书,2
5、018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,11,第四章 顾客财产管理程序,顾客财产包括： 1、已接管的物业，包括各类建筑物及公用设施； 2、便民服务中顾客送交维修或加工的物品； 3、管辖区的车辆管理； 4、空置房、未交付房屋钥匙；（已经装修钥匙管理） 5、顾客个人保密信息资料； 6、拾遗的物品等。,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,12,第四章 顾客财产管理程序,1.物品放行作业指导书,2.物业租赁服务作业指导书,3.钥匙管理作业指导书,4.空置房管理作业指导书,5.物品拾遗作业指导书,6.业主房屋代租作业指导书,7.投诉及建议处理作业指导书,2018/11/1,客服
6、专业知识及突发事件处理技巧,13,第五章 突发事件处理技巧,1.顾客投诉产生的原因分析 2.顾客投诉心理分析 3.顾客投诉处理技巧 4.突发事件处理,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,14,第五章 突发事件处理技巧,1.顾客投诉产生的原因分析,投诉是指 顾客由于我们工作上的失职、失误、失度、失控，伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,15,第五章 突发事件处理技巧,1.顾客投诉产生的原因分析,就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。,主观原因,客观原因,不尊重顾客,工作不
7、负责任,产品缺陷,设计不合理,外部环境差,政策法规不健全,态度方面,言语方面,措施方面,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,16,第五章 突发事件处理技巧,1.顾客投诉产生的原因分析,不尊重顾客之“态度方面”： a、只顾自己聊天，不理顾客 b、对待非业主时，爱理不理 c、与业主谈话时，暗示出不耐烦或将离开的样子 d、不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备） e、 一味的讲述不考虑对方的意愿 f、 上门服务时，不遵守业主的家庭习惯 g、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。,主观原因,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,17,第五章 突发事件处理技
8、巧,1.顾客投诉产生的原因分析,主观原因,不尊重顾客之“言语方面”： a、不打招呼，也不回话 b、说话过于随便 c、完全没有客套话 d、不恰当的玩笑 e、无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,18,第五章 突发事件处理技巧,1.顾客投诉产生的原因分析,主观原因,不尊重顾客之“措施方面”： a、业主与管理处的沟通联系不方便 b、事故发生前未做预防措施 c、补救措施不得力 d、因考虑不周而出现问题 e、询求问题未能及时回复 f、寻求自我解脱而转嫁责任,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,19,第五章 突发事件处理技巧,1
9、.顾客投诉产生的原因分析,主观原因,工作不负责任： a、忘记或搞错了住户交代办理的事情。 b、损坏、遗失住户的物品。 c、服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。 d、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,20,第五章 突发事件处理技巧,1.顾客投诉产生的原因分析,客观原因,产品缺陷,设计不合理,外部环境差,政策法规不健全,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,21,第五章 突发事件处理技巧,2.顾客投诉心理分析,求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 逃避责任的心理 极端敌视的心理 综合的心理,
10、2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,22,第五章 突发事件处理技巧,3.顾客投诉处理技巧,沟通技巧,行为孕育行为。 1.心理学的互惠关系定律你对我友善，我对你也友善；你对我不友好，我尽量友好地对待你。 2.你可以选择你的行为，但你的行为决定结果。 沟通者誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,23,第五章 突发事件处理技巧,3.顾客投诉处理技巧,沟通技巧,1、我们所做的每一件事都是在沟通；（前台见到业主来访的起立相迎） 2、发出信息的总是要影响接
11、收信息的方式；（专注倾听业主的神态） 3、真正的沟通是信息的被接受，而不只是种意图； 4、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果； 5、沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给予信息； 6、沟通是一种交谊舞。,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,24,第五章 突发事件处理技巧,3.顾客投诉处理技巧,基本技巧,一谢二谦、三听四办 、五帮忙六解释、七理智八汇报,1.对顾客的表扬需婉言感谢； 2.对顾客的意见虚心接受，以主人翁的态度和姿态； 3.注意倾听顾客的要求和不满； 4.合理要求及时解决当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人
12、处理； 5.对顾客投诉的与自己无关业务要尽量帮助； 对委屈深，意见大的顾客多做工作； 7.对暴跳如雷的投诉顾客要理智冷静； 8.及时将处理结果进行记录并向有关人员汇报或知会。,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,25,第五章 突发事件处理技巧,3.顾客投诉处理技巧,处理禁忌,切忌“大事化小”的态度和“不闻不问”的“冷处理”方式,不要以企业的规定为“挡箭牌”,杜绝“不管怎样，先把顾客打发走再说”的做法,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,26,第五章 突发事件处理技巧,3.顾客投诉处理技巧,正确对待顾客的愤怒,1、愤怒的顾客也是顾客 2、顾客愤怒的原因 1) 顾客
13、发现自己的需求被拒绝的一种反应； 2) 要求企业采取足以满足需求的某种行动的一种心理过程。 3、决不能以愤怒对愤怒 4、平息愤怒的技巧 1) 充分倾听 2) 同情和理解 3) 就问题本身达成一致 4) 立刻道歉 5) 表达同感的技巧 5.平息顾客愤怒时的“禁止”法则,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,27,业主投诉及建议作业指导书,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,28,第五章 突发事件处理技巧,4.突发事件处理,突发事件打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 突发事件的分类：安全类：治安、消防、交通类突发事件；设备
14、类：房屋、设施、设备类突发事件；环境类：自然灾害造成的紧急救援核救护的事件、因社会疫 情引起的事件、油类于化学品可控范围内的泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件；客户服务类：因各种原因发生于客户相关的各类事件；其它类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件。,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,29,第五章 突发事件处理技巧,4.突发事件处理,案例回顾,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,30,第五章 突发事件处理技巧,4.突发事件处理,处理突发事件的原则,可顺不可逆,可缓不可急,可散不可聚,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,31,第五章 突发事件处理
15、技巧,4.突发事件处理,处理突发事件的程序,及时向管理中心或上级汇报； 现场人员及时进行处理，控制事态的扩大； 组织人员疏散围观人员，采取相应的措施救护伤者； 注意保护现场； 事情严重及时向部门负责人汇报或向相关部门报警； 事件平息后，要事后关注，以免其它报复行为发生。,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,32,第五章 突发事件处理技巧,4.突发事件处理,处理突发事件的注意事项,1.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但需保持中立，采取劝解和协调方式，寻求 双方认同的观点和方法以缓和矛盾，化解争议； 2.控制现场过程中，应采取必要的自我保护； 3.要坚持不能轻意承诺的原则，与业主进行良好沟通， 以达成共识； 4.在控制现场的过程中，应采取必要的自我保护。,2018/11/1,客服专业知识及突发事件处理技巧,33,谢谢大家！,
