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1、1,第18章 沟通与人际交往技能,范 例 ：,作为医院的护理部主任，珍妮负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护土助理。某日，珍妮大约早上6点来到医院，她看到一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。珍妮来到自己的办公室，随即她的上司迪马考斯走了进来，说道：“珍妮，上周你发出的那些信对职工的打击太大了，现在人人都心烦意乱”。“怎么了?”珍妮问道：“在主管会议上大家一致同意向职工通报单位财务预算的困难，以及可能的裁员。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都做了些什么
2、?”迪显然很失望，“我们需要为护土们的生计着想。我以为你会直接找护土们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却将这种形式的信直接寄到她们家里！她们收到信后，整周都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在外界传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的土气如此低沉。”,3,珍妮犯了两个错误，她所寄出的信件显然未成功地向员工们传达她的意图；选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。,珍妮杨科维奇的错误表明了重要的一点：沟通与管理成效密切关联。,
3、4,在本章中，我们将介绍人际沟通中的基本概念，并对沟通过程、沟通方法、有效沟通的障碍，以及克服这些障碍的方法进行阐述。另外，由于不少人际交往技能在很大程度上有赖于有效的沟通，因此本章中还总结了基本的人际交往技能，它们是每个管理者都应熟练掌握的技能，包括积极倾听、提供反馈、授权、训导、冲突管理以及谈判。,5, 理解沟通,管理者需要掌握有效的沟通技巧。因为，管理者所做的每件事中都包含着沟通。当然，这并不是说仅拥有好的沟通技巧就能成为成功妁管理者，但是我们可以说，低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。,6, 什么是沟通（communication),沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没
4、有被传送到，则意味着沟通没有发生。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。,哲学问题“丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响?”在沟通的背景下，其答案是否定的。,要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。如果写给我的一封信使用的是葡萄牙语(这种语言本人一窍不通)，那么不经翻译就无法称之为沟通。沟通是意义的传递与理解。,良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟
5、通导致的，然而详尽的调查常常表明，此时正进行着大量的有效沟通。每个人都充分理解了对方的观点和见解。问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了,不要把有效的沟通与意见一致混为一谈了,9,口 沟通过程,信息源,编 码,通道,解 码,接受者,反馈,信息,信息,信息,信息,噪声,噪声,噪声,图：沟通过程,11,信息源把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会文化系统。,信息源、编码,首先，如果书本的作者缺乏必要的技能，就很难用理想的方式把信息传递给学生。而成功地把信息传递给读者，依赖于作者的写作技巧。当然，成功的沟通还要求一个人的听、说、读，以及逻辑推理
6、技能。,12,最后，与态度影响行为类似，我们在社会一文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。我们的信仰和价值观(均是文化的一部分)影响着作为沟通信息源的我们。,其次，个体的态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想法，这些想法影响着我们的沟通。,再次，沟通活动还受到我们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制；我们无法传递自己不知道的东西；反过来，如果我们的知识极为广博，则接受者又可能不理解我们的信息。,13,在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信息，信息本身都会出现失真现象。我们的信息事实上是经过信息源编码的物理产品。,信息与噪声,我们用于传递意义的编码和信号群、信息本身的内容
7、，以及信息源对编码和内容的选择与安排所作的决策，都影响着我们的信息，三者之中的任一方面都会造成信息的失真。,14,通道是指传送信息的媒介物。它由发送者选择。 口头交流的通道是空气； 书面交流的通道是纸张。,通道,如果你想以面对面交谈的方式告诉你的朋友一天中发生的事，则使用的是口头语言与手势语言表达你的信息。但你可以另有其他选择。一个具体的信息(比如邀请别人参加舞会)可以口头表达也可书面表达。,15,在组织中，不同的信息通道适用于不同的信息。例如： 如果大厦着火，使用备忘录方式传递这一信息显然极不合适! 对于一些重要事件，如员工的绩效评估，管理者可能希望运用多种信息通道，如在口头评估之后再提供一
8、封总结信。这种方式减少了信息失真的潜在可能性。,16,接受者是信息指向的个体。 信息被接收之前，必须先将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式，这就是对信息的解码。, 解码、接受者,与编码者相同，接受者同样受到自身的技能、态度、知识和社会一文化系统的限制：,信息源应该善长于写或说；接受者则应善长于读或听；二者均应具备逻辑推理能力。,17, 反馈,沟通过程的最后一环是反馈回路。反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。,18,口 沟通方法,组织中最普遍使用的沟通方式有： 口头沟通 书面沟通 非言语沟通 电子媒介,口头方式：人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通
9、包括演说，正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。,优点：快速传递和快速反馈。传递敏感的或秘密的信息 对不适用书面媒介的信息 适合于传递感情和非语言暗示的信息,缺点：信息易失真核实困难,书面方式：书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。,优点：持久、有形、可以核实。书面语言比口头语言考虑得更为周全。更为周密，逻辑性强，条理清楚。,缺点：书面方式更为精确，但耗费了更多的时间。缺乏反馈。,非言语方式：一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式，而是非言语沟通(Nonverbal communication)。,刺耳的警笛和十字
10、路口的红灯； 学生们无精打采的眼神或者翻阅校报； 纸张沙沙作响，笔记本开始合上时； 一个人所用的办公室和办公桌的大小； 一个人的穿着打扮都向别人传递着某种信息。,不过，非言语沟通中我们最关心的领域是体态语言和语调。,体态语言(Bodylanguage)：包括手势、面部表情和其他身体动作。比如，一副咆哮的面孔所表示的信息显然与微笑不同。手部动作、面部表情及其他姿态能够传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或性情。,语调(Verbal intonation)指的是个体对词汇或短语的强调。,任何口头沟通都包含有非言语信息，这一事实应引起极大的重视。为什么?因为非言语要素有可能造成极大的影响
11、。一名研究者发现，在口头交流中，信息的55来自于面部表情和身体姿态；38来自于语调；而仅有7来自于真正的词汇。我们都知道动物是对我们怎样说作出反应的，而不是对我们所说的内容作出反应，人类与此并无太大差异。,电子媒介：当今时代我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。,常见的媒介是电话及公共邮寄系统，此外我们还拥有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。将这些设备与言语和纸张结合来就产生了更有效的沟通方式。,发展最快的应该算是电子邮件(Electronic mail)了。,25,按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。,正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。 非正式沟
12、通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。,在正式沟通中，按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。,26,下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。,下行沟通在组织中最常见，一般以命令形式或文件形式下传。缺点是在传递过程中容易失真，而且传递过程噪声大。,上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。,主要是下级的书面报告或口头请示报告，也有意见箱、座谈会、调查表等形式。缺点是有可能存在过滤,27,平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。,在正式组织中，平行沟通的机会不多，如果利用委员会形式，则费时又费力，当然也可采用设立联络员的方式，更多的时候，我
13、们需要借助于非正式沟通渠道。,正式沟通的特点：效果好；严肃、约束力强；易保密，重要的信息可选择。当然也存在着呆板；缓慢和信息扭曲的现象。,28,非正式沟通渠道,不通过组织中的正式沟通渠道，而是一种非官方的、私下的（小道消息）沟通。,非正式沟通的两种形式：通过非正式组织进行的沟通通过私人进行的沟通,29,非正式沟通的优点： 沟通途径弹性大（纵向、横向、斜向） 速度快 准确性高 接受者重视 多是口头形式不留证据，许多不便在正式渠道传递的信息，却可能在非正式渠道中传播,缺点：难以控制；易失真；导致小集团的产生，影响组织凝聚力。,30,非正式沟通产生的原因,、缺乏相关信息 、在某一态势中感到不安 、如
14、果人们同某一事件有个人利害关系 、热衷于新消息 、领导者有意为之,把一些重要的消息透露给下级，使之感到受重视 例如公众对你印象不好，通过非正式沟通更容易接受 对于非正式渠道的信息可以通过非正式渠道纠正,31,管理人员正确对待非正式沟 通的方法,(1)管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，任何否认的态度都会铸成大错，企图消灭、阻止、打击的措施也是不明 智的。,(2)管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务，,管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要但又不便从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行联络。,(3)
15、对非正式沟通信息中错误必须“以其人之道，还治其人之 身”，通过非正式渠道进行更正。,32,一般说来，处理失真信息的方法常有以下三种。,1采取不理睬的态度，相信“事久自然明”。,往往需要较长的时间，有时会在短期内造成更大的混乱，因此较少被采用。,2采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可 能地告诉所有的人。,这种方法有可能导致火上浇油，局面愈 发不可收拾。,3采取侧翼包抄的战术，不提及和重复错误信息，而用事实 反驳。,33,按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。,单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：,问题较简单，但时间较紧； 下属易于接受解决问题的方案
16、； 下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听； 上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。,34,双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。,它比较适合于下列几种情况： 时间比较充裕，但问题比较棘手； 下属对解决方案的接受程度至关重要； 下属能对解决问题提供有价值的信息和建议； 上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。,35,第二节 沟通的障碍及其克服,一、有效沟通的障碍,(一)个人因素,个人因素主要包括两大类。一是有选择地接受。另一是沟通技巧的差异。,36,有选择地接受是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望 不相一致的信息。,例如：有人曾做过这样的一个试验，请一家公司的23位主管回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。,37,这个试验进一步表明：,(1)人们只看到他们擅长看到的东西；,(2)由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。,
