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1、海南移海南移动动客客户户服服务务中心中心热线热线服服务务室室 碧海云天碧海云天 QC 小小组组 一、小一、小组简组简介介 1）小）小组组概况概况 小组名称 客服中心热线服务室 碧海云天 QC 小组 小组成立时间2005 年 3 月 课题名称提高客户来电原因记录的准确性 课题类型问题解决型课题登记号QC2005-004 活动起止时间2005 年 3 月至 9 月活动次数2 次/月 活动人数6 人出席率98% 姓 名性别学 历组内职务组内分工 沈洪发男本 科组 长总体策划及协调 祁 婷女 本 科 组 员具体实施 吕 波 女 大 专组 员具体实施 孙玲玲 女 大 专组 员具体实施 詹惠晶 女 大 专
2、组 员具体实施 张江娥 女 大 专组 员具体实施 2）相关）相关术语术语解解释释： ： 来电原因：即客户拨打客服热线的原因。 来电原因咨询树：简称咨询树，是供业务代表 受理来话时点击记录客户拨打客服热线原因 的树型业务项目列表。 （如右图一） 来电原因点击：即对客户拨打客服热线的原因进行选择、保存，只有来电原因记录 准确，来电原因记录数据才能准确。 工作态：业务代表在通话过程中如未点击来电原因咨询树，并保存，座席将自动进 入 5 秒钟的调整状态，即工作态。 来电原因记录流程图： （图二 来电原因记录流程图） 3）活）活动计动计划划 时间时间（月）（月） 序序 号号 项项 目目 2005-320
3、05-42005-52005-62005-72005-82005-9 1 选择课题 2现状调查 3确定目标 4分析原因 5要因确认 6制定对策 7对策实施 8效果检查 9巩固措施 10总结及打算 说明：计划时间 实际时间 （表一 活动计划时间表） 二、二、选题选题理由理由 三、三、现现状状调查调查 现现状状调查调查一：一：小组对 2005 年 1 月至 3 月 1860 热线来电原因记录准确率统 计如下图： 项项目目 1 月月 2 月月 3 月月 来电原因记录58%61%59% 平均值 59% （表二 现状调查表一） （图三 来电原因记录准确率图） 总结总结：来：来电电原因原因记录记录准确率低
4、。准确率低。 现现状状调查调查二：二：小组为摸清影响来电原因记录准确率的原因，对 2005 年 3 月 份随机抽取的 911 条录音中存有来电原因记录错误的 374 条录音进行详细分析 总结： 原 因频 次（次）比 例累计比例 人为操作错误原因32587%87% 系统原因3710%97% 设备原因123%100% （表三 现状调查表二） 累计占比（%）频次（次数） 87% 97% 100% 325 次 37 次 12 次 （图四） 总结总结：影响来：影响来电电原因原因记录记录准确性的主要原因是人准确性的主要原因是人为为操作操作错误错误。 。 四、目四、目标标确定确定 本小组决定通过 QC 活动
5、，把来电原因记录准确率提高至 95%以上。 59% 95% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 现状值目标值 准确率 （图五 目标确定图） 在确认目标后，小组经过分析，认为： 1、 根据部分兄弟公司数据情况表明，目前全国来电原因记录准确率较高水平要 在 90%以上，但从现状调查可以看出影响我们热线来电原因准确率的可控因 素较多，完全可以突破这个水平。 2、 如果小组解决了人为操作错误方面的问题，来电原因准确率便可达到 95%以 提升 36% 上，另外在设备及系统方面还有提升空间。 六、原因分析六、原因分析 小组针对上述人为操作错误的原因影响来电原因记录准确率的现象进行了分析， 最后
6、确定了 8 个末端原因，如下图所示： （图六 原因分析图） 七、确定主因七、确定主因 序 号 末端原因确认情况确认方法确认标准负责人 要因 判断 1 宣贯力度 不够 业务代表认为来电原因 并不重要，为缩短受理 时长，随便点击 抽查来电记 录、现场巡查 业务代表是否 知晓来电原因 的重要性 孙玲玲 詹惠晶 是要因 2培训不够 未有来电原因方面的专 项培训，业务代表对咨 询树存在不理解或不清 楚应记录为哪个业务项 目，且未与值班人员确 认或提出 抽查来电记 录、与业务代 表面谈 是否有来电 原因专项培 训记录 詹惠晶 张江娥 是要因 3考核机制未有来电原因考核制度，抽查来电记是否有来电原张江娥是要
7、因 不健全业务代表认为来电原因 不作为考核项目，可以 不重视 录、与业务代 表面谈 因考核制度 4 未在通话过程 中点击来电原 因 来电原因界面不是在来 电进入时自动弹出，业 务代表主要集中在话务 受理上，未能做到在通 话过程中点击来电原因， 并且点击来电原因并不 能给话务代表带来实际 效用上的帮助，所以话 务代表均采用通话结束 时再点击 现场巡查、与 业务代表面谈 是否在与客户 通话中便进行 来电原因点击 孙玲玲 张江娥 是要因 5 点击来电原因 麻烦 点击过程简单，仅是在 通话过程中选择相应的 来电原因，然后保存，并 不会增加工作量，该原 因不是主要原因 现场演示 点击来电原因 是否会增加
8、工 作量 吕 波 祁 婷 非要因 6 类别划分 不合理 个别咨询树类别未进行 细化，如套餐类项目都 归在话音基本业务中， 未细分各类套餐，另外 如查询套餐分钟数等热 线咨询在咨询树上未有 相应的咨询点 来电原因梳 理、收集意见 BOSS 上可办 理的项目是 否都可在来 电原因咨询 树上查找到 相应咨询点 张江娥 吕 波 是要因 7 维护机制 不完善 一些最新短信营销、故 障等信息未及时添加， 业务代表不知点击哪个 业务项目 来电原因梳 理、与业务代 表面谈 是否有来电原 因维护制度 沈洪发 祁 婷 是要因 8 工作态 时间短 比起同行水平，5 秒的 工作态时间并不短，该 原因不是主要原因 现场
9、演示、与 业务代表面谈 5 秒 詹惠晶 沈洪发 非要因 （表二 主因确认表） 八、制定八、制定对对策及策及对对策策实实施施 1、制定、制定对对策策 根据以上 6 个要因，小组制定了以下对策措施表： 序 号 要因对策措施目标负责人地点 完成 时间 1 宣贯力 度不够 加强宣 贯力度 不断地在班前后会中对来 电原因记录的重要性进行 宣贯，要求业务代表要对来 电原因的记录引起重视。并 与部分业务代表来电原因 记录准确率较低的业务代 表进行面谈。 引起业务代 表对来电原 因记录的重 视 张江娥 热线服 务室 2005 年 4 月 至 9 月 2 培训 不够 进行专 项培训 收集业务代提出的疑问，形 成
10、问题集，并根据问题集， 组织专项培训。 经过培训整 体来电原因 准确率能达 到全国中上 水平：80% 张江娥 祁 婷 吕 波 热线服 务室 2005 年 5 月 至 6 月 3 考核机 制不健全 出台抽 查制度 商同质检班在抽查录音进 行质检的同时对来电原因 进行对照检查，每发现 1 例 错误，则扣考核分 1 分 巩因培训效 果，确保每个 业务代表的 来电原因准 确率保持在 80%以上 孙玲玲 张江娥 热线服 务室、 培训室 2005 年 4 月 至 6 月 4 未在通话 过程中点 击来电原 因 实战 演习 号召业务代表向优秀业务 代表吴慧萍学习，养成在通 话过程中便进行来电原因 记录的良好习
11、惯，并模拟用 户不断进行操练、演习。 让业务代表 在通话中便 点击来电原 因 詹惠晶 热线服 务室、 培训室 2005 年 6 月 5 类别划 分不合理 完善 咨询树 从业务代表角度出发，组织 督导人员及业务代表抽样 听取录音，总结热点咨询， 对来电原因进行梳理、细化。 征集业务代表建议，并按 BOSS 上可办 理的项目都 可在来电原 因咨询树上 查找到相应 张江娥 詹惠晶 热线服 务室 2005 年 6 月 至 7 月 照 BOSS 系统模块，形成咨 询树优化表，查找来电原因 中遗漏的项目，完善咨询树。 咨询点 6 维护机 制不完善 出台维 护机制 加强实时维护机制，来电原 因的增减由专项人
12、员管理， 明确职责。 落实实时维 护管理机制 沈洪发 热线服 务室 2005 年 7 月 （表三 对策表） 2、 、对对策策实实施施 实实施一：加施一：加强强宣宣贯贯力度力度 从 2005 年 4 月底开始，在班前后会中不断对来电原因的重要性进行宣贯，向业 务代表说明来电原因记录的重要性，要求业务代表要对来电原因的记录要引起重视。 并与王晓婷等部分来电原因准确率较低的业务代表进行面谈。 对策一实施后，5 月 15 日小组成员随机抽检了 5 名业务代表共 100 条来电原因， 抽检结果如下表四，业务代表来电原因记录准确率均有提高，并且都能达到 70%以上， 说明业务代表对来电原因的记录已开始重视
13、。 姓名姓名 对对策一策一实实施前施前对对策一策一实实施后施后 王晓婷 40%70% 庞婉芸 55%73% 陆 燕 60%75% 黄素妮48%71% 符文婉62%76% （表四 对策一实施效果表） 实实施二：施二：进进行行专项专项培培训训 从 2005 年 4 月下旬开始，小组在热线内广集业务代表对来电原因咨询树提出的 疑问，形成问题集，并于 2005 年 5 月及 6 月小组分别请小组成员张江娥以及资料班 的陈慧进行主讲，有的放矢地组织了三次来电原因咨询树专项培训，全体业务代表都 分批参加了培训。 对策二实施后，小组再次抽检了 100 条录音的来电原因，记录准确率为 82%。 59% 82%
14、 0% 20% 40% 60% 80% 100% 活动前对策实施后 准确率 （图七 对策二实施效果图） 实实施三：出台抽施三：出台抽查查制度制度 为巩固培训效果，确保业务代表的来电原因准确率保持在 80%以上，从 2005 年 5 月初开始，小组商同质检班在抽查录音进行质检的同时对来电原因进行对照检查， 每发现 1 例错误，则扣考核分 1 分。 对策三实施后，质检班于 6 月底在进行录音质检的同时检查了业务代表的来电 原因准确率，全热线 176 名业务代表，有 143 名业务代表来电原因准确率达到 80%以 上，比原来的 53 人增加 88 人。另外有 33 名业务代表来电原因准确率在 70%
15、至 80% 之间，小组对这 33 名业务代表进行了二次培训，在第二次抽查过程中，都已达到了 80%以上。 提升 23% 53 143 0 30 60 90 120 150 实施前实施后 人数 （图八 对策三实施效果图） 实实施四：施四：实战实战演演习习 2005 年 6 月 10 日至 20 日，热线号召业务代表向优秀业务代表吴慧萍学习，养成 在通话过程中便进行来电原因记录的良好习惯，并模拟用户不断进行操练、演习。 对策四实施后，小组对业务代表是否能够在通话中进行来电原因记录进行了测试， 测试结果如图示： 158人, 90% 18人, 10% 不达标（未在通话过程中记录）达标（能在通话过程中记
16、录） （图九 对策四实施效果图） 176 名业务代表有 158 人一次性通过测试，即能够在通话过程中进行来电原因点 击记录，18 人未通过测试，但在以后的 4 次演练中，也先后通过测试。 实实施五：完善咨施五：完善咨询树询树 2005 年 5 月 15 日至 6 月 10 日，从业务代表角度出发，组织督导人员及业务代表 增加 88 人 优化表 抽样听取录音，总结热点咨询，对来电原因进行梳理、细化。优化后，来电原因咨询树 由原来的八大类增加至十五大类。 变变更前分更前分类类变变更后分更后分类类 话音基本业务话音基本业务集团客户业务 新业务新业务常用链接 终端终端短信宣传 服务及营业网点服务及营业网点套餐办理 卡类业务卡类业务1868 业务咨询 计费原则计费原则外拨呼出原因 营销活动营销活动故障专栏 漫游业务漫游业务 （表五 咨询树分类对比表） 此外征集业务代表建议，并按照 BOSS 系统模块，形成优化表（如图十），查找来 电原因中遗漏的项目，完善咨询树。1860 热线常用基本业务项目由原来的 74 项增加 至 236 项。 （图十
