模拟到有导游实务之 旅游事故处理

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1、模块五 旅游事故的处理,无论是旅游者，旅行社还是导游，都不希望在旅游过程中发生任何事故。但是随着旅游活动的深入，难免会出现一些意想不到的旅游事故。按事故性质和责任，旅游事故可分为业务事故、个人事故和安全事故三类。预防和处理各类旅游事故，对导游服务质量具有至关重要的作用。,模块五 旅游事故的处理,项目1 业务事故处理 项目2 个人事故处理 项目3 旅游安全事故处理,项目1 业务事故处理,知识目标 了解业务事故的类型； 熟悉业务事故的预防措施 掌握业务事故的处理方法。 技能目标 能正确判断业务事故的性质； 能有效预防业务事故； 能妥善处理业务事故。 。,旅游事故类型：按事故的性质和事故的责任，将旅

2、游事故 分为业务事故、个人事故和安全事故三类。 业务事故游 1、误机（车、船）事故 误机（车、船）事故 2、漏接、错接、空接事故 3、遗失行李事故 个人事故 1、丢失证件事故 2、丢失财物事故 3走失事故 安全事故 轻微事故、一般事故、重大事故、特大事故,项目20 业务事故的处理,一、漏接的预防与处理 （一）责任性漏接的原因 1、原因 （1）导游人员工作疏忽，将接站地点搞错； （2）迟到 （3）没看变更记录 （4）没有查对新时刻表 （5）举牌接站的地方选择不当 2、处理方法 （1）说明情况，道歉。 （2）费用赔付 （3）提供热情服务,（二）非责任性漏接的原因 1、原因 （1）旅游团提前抵达 （

3、2）旅行社接到变更通知，但未通知导游 （3）司机迟到 （4）交通堵塞 （5）国际航班提前到达或游客在境外中转换乘其他航班 2、处理方法 （1）联系旅行社，告之现状 （2）向游客解释 （3）尽量采取弥补措施 （4）必要时请领导出面赔礼道歉或给物质补偿,（三）漏接事故的预防措施,1、认真阅读接待计划 2、核实交通工具到达的准确时间 3、提前抵达接站地点,某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，

4、后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是地接该如何处理？,二、空接的原因与处理,（一）空接的原因 1、没接到上一站通知 2、上一站忘记通知 3、没通知地陪 4、游客本身原因 （二）空接事故的处理 1、导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。 2、如推迟时间不长，可留在接站地点等候，迎接旅游团的到来； 3、如推迟时间较长，导游人员按本社有关部门的安排，重新落实接待事宜。,某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团

5、推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？,三、错接的预防与处理,（一）错接的预防 1、提前到达接站地点 2、认真阅读接待计划 3、严防社会其他人员非法接走旅游团 （二）错接的处理 1、报告领导 2、将错就错 3、必须交换 4、说明情况，表示歉意 5、若其他人员带走游客，联系饭店，是否已下榻。,某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去

6、，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。,四、误机（车、船）事故的预防与处理,（一）误机（车、船）事故产生的原因有两种 1、客观原因 2、主观原因 （二）误机（车、船）事故的预防 1、上团前，导游员尤其是地方陪同导游员要制定周密的地接计划，按照旅游者的年龄、身体等状况妥善安排游览活动。在安排日程时，注意留有余地，合理安排活动项目、劳逸结合。 2、旅游团离站前一天，认真核实团队机票（车票、船票），特别是离境机票的日期、航班号、时间以及机场的名称，并及时与旅行社计调部门、交通部门联系，随时掌握交通工具变

7、更的准确时间。,3.安排充裕的时间去机场（车站、码头），即使有较多的时间也不要安排旅游者到热闹地方购物或自由活动，以免旅游这走失延误集合时间。 4.送站前，充分考虑前往机场（车站、码头）的交通路况，保证出发时间并按时抵达机场（车站、码头）。 5.按照导游工作程序要求的时间抵达机场（车站、码头）：乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或码头。,（三）误机（车、船）事故的处理,、导游人员应及时向旅行社领导及有关部门报告； 、导游人员和旅行社尽快与机场（车站、码头）调度室联系，争取让离团旅游者乘下一班的交通工具离开当地； 、若无

8、法购买当天去下一站的相应交通票据，应与旅游者商量是否能换乘其它交通工具； 、若换乘其它交通工具也不可能，则应请旅行社有关部门安排购买最近日期的交通票据或安排包机（车、船），尽快使旅游团离开当地赴下一站；,、稳定旅游者情绪，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜； 、及时通知下一站接待社，对日程作相应的调整。如果对日程影响较大，则应通知国内组团社； 、向旅游团的全体旅游者赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回旅行社的声誉； 、事后写出书面报告，查清事故责任，并对责任人给予相应的处罚。,KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该

9、团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？,国庆前夕，刘某等8名旅游者，报名参加某旅行社的海南五日游，双方口头约定，9月30日12：00乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返回，派全陪导游全程服务。后因未买到全陪导游的机票，就没派全陪导游随团前往海南，但承诺派导游送机、地接社将保证接待质量，并将返程机票交给刘某，告知时间

10、为10月4日下午3点多。 10月3日，从三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返回的时间。刘某答复是次日下午3点。 4日上午9点多，刘某拿出机票，想确知具体时间时，却突然发现机票是上午8点10分，而并非组团社所说的下午3点多。 刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新购买了12点零5分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。,北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注明“注意航班变化，12：05起飞”，计

11、调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单上的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票撒谎能够的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。,五、旅游活动计划或日程变更问题的处理 （一）旅游者要求变更计划行程 （二）客观原因需要变更计划和日程 1、缩短或取消在某地的游览时间 （1）旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短 （2）旅游团提前离开，造成游览时间缩短 A、采取尽可能补救措施；调整活动时间，完成游览项目；选择有特色、代表性景点 B、做好游客工作； C、通知有关人员办理相关事宜 D

12、、给予适当补偿 E、若提前离开，通知下一站,3、延长旅游时间 （1）落实有关事宜 （2）调整活动日程 （3）通知下一站 （4）变更计划征求领队、全陪建议和要求 4、时间不变，但被迫改变部分旅游计划 （1）说明，求谅解 （2）提出代替方案 （3）适当补的偿,新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘CA1005航班由北京市飞往杭州市。10日下午北京市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。 对此，北京市导游员应采取哪些应变措施？,任务一 误机（车、船）的处理,情景模拟1 时间：2010年7月1日 地点：上海火车站 人物：地陪小胡、全陪小张、旅游者、上海地接

13、社领导李总 事件：地陪小胡所带团号为WHCT-20100701的旅游团将乘坐17：30的火车离上海赴杭州。当天下午15：00游览完计划内景点后，应旅游者要求，小胡将该团带到南京路购物。按照约定在16：30集合登车时，有两名客人还未回来，小胡让小张照顾全团在原地等候，自己去寻找客人。等所有客人都回到车上时，已经17：10了。等他们匆匆赶到火车站时，火车早已驶离站台。,角色扮演1 （候车大厅里旅游者情绪低落，小胡与小张安抚旅游情绪 ） 小胡: _ 小张: _ 小胡: 请大家放心，我立刻向旅行社汇报，妥善解决这件事情。 （小胡与上海地接社李总通电话寻求帮助） 小胡：李总，你看我现在该怎么办？ 李总：

14、那只能乘坐今晚20：20的火车了，我让计调看下还有没有票。 小胡：这次我太不小心了，我一定改进。 李总：幸亏还有票，计调会帮你定好的。你与全陪协商改在上海用 晚餐，在原先标准上加点菜，回来后按社里规定结算。 小胡：好的，谢谢李总！,任务一 误机（车、船）的处理,角色扮演1 （小胡向旅游者说明情况，安排晚餐事宜） 小胡：_ 小张: 噢,哪太好了。 (小胡立即连线杭州地接社计调小周) 小胡: _ 小周:好的,我知道了. (晚餐后旅游团前往火车站) 小胡： _ （送走旅游团后，小胡认真分析事故发生的原因） 小胡： _,任务一 误机（车、船）的处理,任务二 漏接、错接、空接事故的处理,情景模拟2-1

15、时间：2010年7月1日 地点：黄山火车站 人物：地陪小王、全陪小李、旅游者 事件：2010年6月30日上午8：00，黄山接待社门市人员接到北京组团社电话，得知原定于次日19：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为同日11：40提前到达，须提前接站。该门市人员在计调的办公桌上留下便条后离开。计调回社后没有注意到办公桌上的便条，直到当日上午12：00，组团社全陪小李从火车站打来电话才知此事。,角色扮演2-1 （地陪小王匆忙赶到接站地点） 小王：大家好，我是地陪小王，让你们久等了。 旅游者：都几点了？究竟怎么回事？ 小王：_ 旅游者：李导怎么不在到站前打个电话确认一下呢？ 小李：_ (经旅行社同意，采取相应补救措施) 小王：_ 旅游者: 噢,真的吗？那好吧！,任务二 漏接、错接、空接事故的处理,任务二 漏接、错接、空接事故的处理,情景模拟2-2 时间：2010年7月1日 地点：南京宾馆 人物：南京风光旅行社地陪小王，北京天坛旅行社全陪李刚、李荣，旅游者，南京风光旅行社杜总 事件：小王在南京浦口机场迎接来自北京天坛旅行社组织的旅游团，他手举着写有北京天坛旅行社旅游团字样的接站牌，突然他看到了一个打着北京天坛旅行社字样小旗的团队出现在出口，小王急忙迎了上去，介绍了自己是南京风光旅行社的导游，负责迎接来自北京天坛旅行社的旅游团，忙乱中带着团队上了自己的大巴车并向宾馆驶去。,