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1、模块五 旅游事故的处理,无论是旅游者,旅行社还是导游,都不希望在旅游过程中发生任何事故。但是随着旅游活动的深入,难免会出现一些意想不到的旅游事故。按事故性质和责任,旅游事故可分为业务事故、个人事故和安全事故三类。预防和处理各类旅游事故,对导游服务质量具有至关重要的作用。,模块五 旅游事故的处理,项目1 业务事故处理 项目2 个人事故处理 项目3 旅游安全事故处理,项目1 业务事故处理,知识目标 了解业务事故的类型; 熟悉业务事故的预防措施 掌握业务事故的处理方法。 技能目标 能正确判断业务事故的性质; 能有效预防业务事故; 能妥善处理业务事故。 。,旅游事故类型:按事故的性质和事故的责任,将旅
2、游事故 分为业务事故、个人事故和安全事故三类。 业务事故游 1、误机(车、船)事故 误机(车、船)事故 2、漏接、错接、空接事故 3、遗失行李事故 个人事故 1、丢失证件事故 2、丢失财物事故 3走失事故 安全事故 轻微事故、一般事故、重大事故、特大事故,项目20 业务事故的处理,一、漏接的预防与处理 (一)责任性漏接的原因 1、原因 (1)导游人员工作疏忽,将接站地点搞错; (2)迟到 (3)没看变更记录 (4)没有查对新时刻表 (5)举牌接站的地方选择不当 2、处理方法 (1)说明情况,道歉。 (2)费用赔付 (3)提供热情服务,(二)非责任性漏接的原因 1、原因 (1)旅游团提前抵达 (
3、2)旅行社接到变更通知,但未通知导游 (3)司机迟到 (4)交通堵塞 (5)国际航班提前到达或游客在境外中转换乘其他航班 2、处理方法 (1)联系旅行社,告之现状 (2)向游客解释 (3)尽量采取弥补措施 (4)必要时请领导出面赔礼道歉或给物质补偿,(三)漏接事故的预防措施,1、认真阅读接待计划 2、核实交通工具到达的准确时间 3、提前抵达接站地点,某日上午8:00,某旅游社门市接待人员接北京组团社电话,原定于第二日下午7:50到达的旅游团,因出发地订票的原因改为第二日上午11:40提前到达,须提前接站。门市接待人员因有急事,在未能和旅行社计调联系上的情况下,在计调的办公桌上留下便条告知此事,
4、后离去。计调回社后,没有注意到办公桌上的便条,直到第二日上午12:00,组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是地接该如何处理?,二、空接的原因与处理,(一)空接的原因 1、没接到上一站通知 2、上一站忘记通知 3、没通知地陪 4、游客本身原因 (二)空接事故的处理 1、导游人员应立即与本社有关部门联系,查明原因。 2、如推迟时间不长,可留在接站地点等候,迎接旅游团的到来; 3、如推迟时间较长,导游人员按本社有关部门的安排,重新落实接待事宜。,某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市,导游员小孟按接待计划上的时间前往机场,但未能接到该团,试分析小孟未接到该团的可能原因;如果该团
5、推迟到第二天上午抵达,小孟该怎么办?,三、错接的预防与处理,(一)错接的预防 1、提前到达接站地点 2、认真阅读接待计划 3、严防社会其他人员非法接走旅游团 (二)错接的处理 1、报告领导 2、将错就错 3、必须交换 4、说明情况,表示歉意 5、若其他人员带走游客,联系饭店,是否已下榻。,某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游,其旅游计划是一样的,乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同,只是海南的接待社不同,分别为X旅行社和Y旅行社,地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时,只见两队举着同一旅行社的小旗,戴着同一旅行社的帽子,并背着相同的行李袋的团队时,小张很高兴地走上前去
6、,确认了人数,便热情地招呼大家上车,小李见到小张已带走一队,自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时,小李才发现,此团并非自己接待社接待的。,四、误机(车、船)事故的预防与处理,(一)误机(车、船)事故产生的原因有两种 1、客观原因 2、主观原因 (二)误机(车、船)事故的预防 1、上团前,导游员尤其是地方陪同导游员要制定周密的地接计划,按照旅游者的年龄、身体等状况妥善安排游览活动。在安排日程时,注意留有余地,合理安排活动项目、劳逸结合。 2、旅游团离站前一天,认真核实团队机票(车票、船票),特别是离境机票的日期、航班号、时间以及机场的名称,并及时与旅行社计调部门、交通部门联系,随时掌握交通工具变
7、更的准确时间。,3.安排充裕的时间去机场(车站、码头),即使有较多的时间也不要安排旅游者到热闹地方购物或自由活动,以免旅游这走失延误集合时间。 4.送站前,充分考虑前往机场(车站、码头)的交通路况,保证出发时间并按时抵达机场(车站、码头)。 5.按照导游工作程序要求的时间抵达机场(车站、码头):乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场;乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场;乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或码头。,(三)误机(车、船)事故的处理,、导游人员应及时向旅行社领导及有关部门报告; 、导游人员和旅行社尽快与机场(车站、码头)调度室联系,争取让离团旅游者乘下一班的交通工具离开当地; 、若无
8、法购买当天去下一站的相应交通票据,应与旅游者商量是否能换乘其它交通工具; 、若换乘其它交通工具也不可能,则应请旅行社有关部门安排购买最近日期的交通票据或安排包机(车、船),尽快使旅游团离开当地赴下一站;,、稳定旅游者情绪,安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜; 、及时通知下一站接待社,对日程作相应的调整。如果对日程影响较大,则应通知国内组团社; 、向旅游团的全体旅游者赔礼道歉,必要时请旅行社领导出面致歉,同时采取相应的补偿措施,力争挽回旅行社的声誉; 、事后写出书面报告,查清事故责任,并对责任人给予相应的处罚。,KZH1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该
9、团游览了清静寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候,自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人,回到车上时,离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车,可是汽车抵达火车站时,火车已驶离站台,试分析造成这次误车事故的原因,并说明小胡应采取什么补救措施?,国庆前夕,刘某等8名旅游者,报名参加某旅行社的海南五日游,双方口头约定,9月30日12:00乘机赴海南,10月4日下午3点多乘机返回,派全陪导游全程服务。后因未买到全陪导游的机票,就没派全陪导游随团前往海南,但承诺派导游送机、地接社将保证接待质量,并将返程机票交给刘某,告知时间
10、为10月4日下午3点多。 10月3日,从三亚返回海口的途中,地陪导游询问乘机返回的时间。刘某答复是次日下午3点。 4日上午9点多,刘某拿出机票,想确知具体时间时,却突然发现机票是上午8点10分,而并非组团社所说的下午3点多。 刘某当即与旅行社交涉,经过地接社的多方努力,重新购买了12点零5分的返程票。但是,由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票,原票全部作废。,北京某旅行社组的一个旅游团,原计划乘8月30日1301航班于14:05离京飞广州,9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员,便改订了3105航班(12:05起飞),并在订票通知单上注明“注意航班变化,12:05起飞”,计
11、调由于疏忽,只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游,也没有在更改接待计划。8月30号上午9时,行李员发现导游留言条上的时间和他任务单上的时间不符,经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票撒谎能够的起飞时间,结果造成误机的重大责任事故。,五、旅游活动计划或日程变更问题的处理 (一)旅游者要求变更计划行程 (二)客观原因需要变更计划和日程 1、缩短或取消在某地的游览时间 (1)旅游团抵达时间延误,造成旅游时间缩短 (2)旅游团提前离开,造成游览时间缩短 A、采取尽可能补救措施;调整活动时间,完成游览项目;选择有特色、代表性景点 B、做好游客工作; C、通知有关人员办理相关事宜 D
12、、给予适当补偿 E、若提前离开,通知下一站,3、延长旅游时间 (1)落实有关事宜 (2)调整活动日程 (3)通知下一站 (4)变更计划征求领队、全陪建议和要求 4、时间不变,但被迫改变部分旅游计划 (1)说明,求谅解 (2)提出代替方案 (3)适当补的偿,新加坡SHE旅游团一行27人,按原计划于9月11日19:50乘CA1005航班由北京市飞往杭州市。10日下午北京市导游员接到地方接待社的通知,该团改乘11日13:20的航班。 对此,北京市导游员应采取哪些应变措施?,任务一 误机(车、船)的处理,情景模拟1 时间:2010年7月1日 地点:上海火车站 人物:地陪小胡、全陪小张、旅游者、上海地接
13、社领导李总 事件:地陪小胡所带团号为WHCT-20100701的旅游团将乘坐17:30的火车离上海赴杭州。当天下午15:00游览完计划内景点后,应旅游者要求,小胡将该团带到南京路购物。按照约定在16:30集合登车时,有两名客人还未回来,小胡让小张照顾全团在原地等候,自己去寻找客人。等所有客人都回到车上时,已经17:10了。等他们匆匆赶到火车站时,火车早已驶离站台。,角色扮演1 (候车大厅里旅游者情绪低落,小胡与小张安抚旅游情绪 ) 小胡: _ 小张: _ 小胡: 请大家放心,我立刻向旅行社汇报,妥善解决这件事情。 (小胡与上海地接社李总通电话寻求帮助) 小胡:李总,你看我现在该怎么办? 李总:
14、那只能乘坐今晚20:20的火车了,我让计调看下还有没有票。 小胡:这次我太不小心了,我一定改进。 李总:幸亏还有票,计调会帮你定好的。你与全陪协商改在上海用 晚餐,在原先标准上加点菜,回来后按社里规定结算。 小胡:好的,谢谢李总!,任务一 误机(车、船)的处理,角色扮演1 (小胡向旅游者说明情况,安排晚餐事宜) 小胡:_ 小张: 噢,哪太好了。 (小胡立即连线杭州地接社计调小周) 小胡: _ 小周:好的,我知道了. (晚餐后旅游团前往火车站) 小胡: _ (送走旅游团后,小胡认真分析事故发生的原因) 小胡: _,任务一 误机(车、船)的处理,任务二 漏接、错接、空接事故的处理,情景模拟2-1
15、时间:2010年7月1日 地点:黄山火车站 人物:地陪小王、全陪小李、旅游者 事件:2010年6月30日上午8:00,黄山接待社门市人员接到北京组团社电话,得知原定于次日19:50到达的旅游团,因出发地订票的原因改为同日11:40提前到达,须提前接站。该门市人员在计调的办公桌上留下便条后离开。计调回社后没有注意到办公桌上的便条,直到当日上午12:00,组团社全陪小李从火车站打来电话才知此事。,角色扮演2-1 (地陪小王匆忙赶到接站地点) 小王:大家好,我是地陪小王,让你们久等了。 旅游者:都几点了?究竟怎么回事? 小王:_ 旅游者:李导怎么不在到站前打个电话确认一下呢? 小李:_ (经旅行社同意,采取相应补救措施) 小王:_ 旅游者: 噢,真的吗?那好吧!,任务二 漏接、错接、空接事故的处理,任务二 漏接、错接、空接事故的处理,情景模拟2-2 时间:2010年7月1日 地点:南京宾馆 人物:南京风光旅行社地陪小王,北京天坛旅行社全陪李刚、李荣,旅游者,南京风光旅行社杜总 事件:小王在南京浦口机场迎接来自北京天坛旅行社组织的旅游团,他手举着写有北京天坛旅行社旅游团字样的接站牌,突然他看到了一个打着北京天坛旅行社字样小旗的团队出现在出口,小王急忙迎了上去,介绍了自己是南京风光旅行社的导游,负责迎接来自北京天坛旅行社的旅游团,忙乱中带着团队上了自己的大巴车并向宾馆驶去。,