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1、12345 市市长长热热线线服服务务外外包包 经经济济分分析析报报告告东东营营瀚瀚洋洋通通讯讯信信息息服服务务有有限限公公司司2013 年年 3 月月信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下，12345市长热线系统的建设需求应运而生。通过政府市长热线不仅可了解老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设等民生热点，还可有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于提高行政部门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。东营市市长
2、公开电话办公室组建于 2009 年 5 月，同年 8 月 25日， “12345”市长公开电话正式开通。主要受理市民通过电话、短信、传真等形式对政府及其部门单位工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；经济发展和社会生活中发生的应由政府及其部门单位解决的问题或办理的事项；对政府及其部门单位工作人员的投诉、举报以及其他需要政府协调解决的问题。同时，承办省长信箱、网上民声转办事项，负责市长信箱事项办理工作。市长公开电话办公室现有工作人员 20 名，设坐席 21 个（前台 16个，后台 3 个，备用 2 个）。各县（区）政府、市属开发区管委会、市政府各组成部门以及与市民生产生活密切相关的 10
3、9 家部门单位为市长公开电话的网络成员单位，形成了以市长公开电话办公室为主体，网络成员单位相互联系配合的工作网络。技术网络依托东营市城域网，采用具有国际先进水平的 Avaya8730 交换机和 CTI 平台业务系统构建起呼叫中心系统。市政府领导对市长公开电话工作高度重视。市长公开电话办公室认真贯彻执行市政府领导的指示和市政府办公室党组的决策部署，紧紧围绕全市工作大局，解放思想，开拓进取，大胆探索，勇于创新。不断完善工作制度，规范办理流程，推进网络建设。全体工作人员秉承“每电必接，每接必办，每办必果，每果必复”的服务承诺，积极受理、认真办理群众来电、来信。截至 2012 年 8 月 25 日，共
4、受理群众来电74671 件，办结率 99.95%，群众满意率 99.79%。收到感谢来电 587 件，锦旗 4 面。市长公开电话已成为党和政府与人民群众密切联系的连心桥。办理省长信箱来信 43 件、市长信箱来信 1252 件、网上民声反映的问题 108 件，切实为市民群众解决了大量工作、生活中遇到的困难和问题，充分发挥了市长公开电话“形象代言人、民生直通车、决策信息源、行风监测仪、发展助推器”的功能和作用。“听百姓心声，树政府形象”，打造市政府为民服务的优质品牌是市长公开电话人不懈的追求。市长公开电话办公室全体工作人员将始终坚持“群众利益无小事”的工作原则，为百姓解难，以实际行动服务于黄河三角
5、洲高效生态经济区建设，为构建和谐东营发挥积极作用。12345 市长热线系统的建设采用独享的政务热线呼叫中心平台、专用管理体系、专用话务员服务。同步建成网上 12345 市长热线，提供网上受理、查询、评价等功能，丰富信息沟通的渠道，同时随着应用系统的发展，实现与电子政务应用系统的结合，并可作为数字城管、应急联动等系列重大政务信息化项目的外延，实现呼叫中心的一专多能，节省政府资金投资。利用四通八达的电话网，通过 12345 政府热线服务系统，市民可向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，建立政府与群众之间全天候的联系渠道。 “12345”热线电话一直受到群众的称赞，并已成为政府和群众之间的
6、重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、加强监督、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。目前，政府各部门都是自行公布本部门的热线电话，市民常常会因为不清楚事情归哪个部门管而发生“张冠李戴”、 “投诉无门”的情况。为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，各地政府可依托中国电信安徽公司强大的通信网络、丰富的呼叫中心管理及运营经验，整合政府部门现有公开电话资源的方式，高标准、分阶段地建设政府 12345 市长热线系统。12345 市长热线系统是市政府处理行政机关职能范
7、围内的非应急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。12345 市长热线系统与未整合的政府部门公开电话系统、政府应急电话系统、社会生活服务热线电话系统之间是独立运作、相互补充、相互联动的关系。原先政府部门热线较多，分别从不同的局向、不同的程控交换机型接入中国电信程控交换网络。若要将政府其他热线与 12345 整合在确保话务不中断的情况下，码号的统计、路由指向都是需要花费大量时间和精力进行精心考虑和准备的。12345 市长热线系统建设的最终目标是为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电信服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到
8、政府答复和服务；市民来电在 15 秒内接通率达到 80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过党政机关专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会生活服务热线系统的互联互通，最大限度提高公共电话服务的覆盖率。1234512345 市长热线系统整合方式市长热线系统整合方式1 1、启、启用全国统一的用全国统一的 1234512345 政府热线电话号码政府热线电话号码市政府市长热线系统启用全国统一的政府热线电话号码 12345，实行 24 小时人工接听，集中解答、转办、督办。2 2、建立资料库，规范来电事项处理程序、建立资料库，规范来电事项处理程序建立政府事务常见问题电脑资料库。各部
9、门负责将本单位的常见问题编辑成规范答案，供市政府市长热线电话系统使用。热线管理机构负责会同有关部门制订资料更新、管理及相关责任追究等方面的规定，报市政府审定后以政府规范性文件形式发布实施。规范来电事项处理程序。市政府市长热线系统设前台人工接听坐席和后台电话处理坐席。前台接电人员依据资料库的规范答案回答市民咨询类来电，直接答复率达到 80%以上。资料库中无现成答案的咨询类来电，由接电人员转后台处理人员处理，后台处理人员负责向相关责任部门寻求规范答案并电话答复来电人。投诉或批评建议性质的市民来电，市政府市长热线电话系统按照信访条例的规定及“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，由后台处理人员
10、网上转送有权处理的行政机关；有权处理的行政机关应在规定期限内答复来电人，并按要求告知公开电话管理机构。重要或复杂的投诉和批评建议事项，由后台处理人员按信访条例规定报批交办或直接协调督办。3 3、1234512345 市长热线系统管理机构市长热线系统管理机构12345 市长热线系统设若干人工接听席位（前台）和配备必要的公开电话处理人员（后台），主要负责市民来电事项转办、交办、督办，综合分析来电情况，反映重要信息等工作。市政府市长热线管理机构的建制、职能、编制等，由市编办研究解决。即将建设的市、区城管局数字城管系统将成为是市政府市长热线系统的分部。通通过过深入分析了市政府深入分析了市政府 1234
11、5 市市长热线长热线系系统统的建的建设设需求，我需求，我们认们认为该项为该项目需求主要目需求主要归纳为归纳为以下要点：以下要点：1、通过成熟的、专业化的呼叫中心外包服务，快速完成 12345 市长热线系统建设；2、通过借助具有丰富人员管理经验的大型服务提供商，实现接电人员的系统化招聘、培训、激励、考核及职业规划管理，建设稳定、和谐的 12345 市长热线系统团队；3、通过借助具有丰富运营经验的大型服务提供商，实现业界领先的现场、话务、排班、流程、绩效管理及热线文化建设，提升 12345 市长热线系统整体服务质量，打造一流的市政府公开电话系统；4、通过借助拥有强大实力的技术队伍和大规模呼叫中心维
12、护经验的大型服务提供商，全面保障系统的安全性、稳定性、保密性，树立市政府高效为民的服务形象；具具备备成熟的运成熟的运营营管理和管理和热线热线整合整合经验经验东营瀚洋通讯信息有限公司具有长期从事电信级呼叫中心建设、管理、运营、维护的经验，具有完善的、成功运行多年的运营维护体制、规章制度及流程。东营瀚洋通讯信息有限公司通过自建、管理的10000 号平台、114 呼叫平台、160 信息平台，积累了丰富的运营管理经验。具具备备丰富的外包服丰富的外包服务经验务经验和和资资源源优势优势作为东营唯一的呼叫中心外包商，东营瀚洋通讯信息有限公司不仅仅拥有自营项目的呼叫中心管理经验，我们完全能够理解各级政企单位不
13、同的文化和多样化的服务需求。为政府提供专用平台，10000 号提供场点备份、与电子政务、数字城管、114 便民热线结合。能为电子工作流系统、知识库系统及回访和信息采集系统的开发，乃至业务软件集成和新功能开发提供有力保障。能能够够提供提供稳稳定可靠的整体解决方案定可靠的整体解决方案东营瀚洋通讯信息有限公司作为本地最大的数据及固话业务运营商，拥有丰富的语音和数据资源，以及可靠稳定的系统软硬件合作伙伴，可为“12345”市长热线项目提供从系统平台资源、码号资源、线路资源、业务流程设计开发、坐席场地办公场地提供、呼叫中心运营管理咨询到系统支撑维护等全方位的解决方案。可从整体上最大限度地为政府免除后顾之
14、忧。具具备强备强大的技大的技术术保障能力保障能力东营瀚洋通讯信息有限公司摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验，拥有一支实力强大的技术队伍，掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技术，并在自用的 10000 号平台、114 号码百事通平台、160 信息平台的实际维护与开发中积累了丰富的经验。具具备备多多样样化的保障措施化的保障措施东营瀚洋通讯信息有限公司可结合自身优势，为“12345”市长热线系统提供多场点备份、技术支撑和咨询、专业培训课程等多种保障措施；作为“12345”市长热线项目与生活服务热线的共同承载者，将顺利实现两者的无缝对接；借助丰富的资源及经验优势，中国电信可以协助政府将“123
15、45”市长热线打造成为独具特色的城市名片。呼叫中心系统平台建设方案系统建设目标：“12345”系统建设的目的是运用现代通信网络技术、计算机技术和互联网技术建设一个综合性强、稳定性高、扩展性良好的政府服务交互平台，该平台能支持包括电话、短信、EMAIL、互联网等多种手段的接入方式，并成为集中式管理的数据中心。利用该平台政府可以有效地做到 724 小时的全天候受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，提供政策法规、城市指南、办事指南、投资指南及查询相关部门职能范围等咨询服务。政府部门能通过 12345 系统平台对各类信息进行储存、汇总、分析，对群众反映热点和难点问题进行量化的总
16、结和分析，及时发现工作中存在的问题，实现对各相关部门的工作效率和工作作风的监督，对提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府的形象起到积极作用。东营瀚洋通讯信息服务有限公司作为本地最大的数据及固话业务运营商，拥有丰富的语音、数据、线路资源，以及可靠稳定的系统软硬件合作伙伴，可为“12345”市长热线项目提供从系统平台资源、码号资源、线路资源、业务流程设计开发、坐席场地办公场地提供、呼叫中心运营管理咨询到系统支撑维护等全方位的解决方案。可从整体上最大限度地为政府免除后顾之忧。构建在中国电信专网专线网络基础上的 “12345”市长热线建设系统的安全性、稳定性、保密性高必将高于其他通信方式。东营瀚洋通讯信息服务有限公司摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验，拥有一支实力强大的技术队伍，掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技术，并在自用的 10000 号平台、114 号码百事通平台、160 信息平台的实际维护与开发中积累了丰富的经验。东营瀚洋通讯信息服务有限公司可结合自身优势，为“12345”市长热线系统提供多场点备份、技术支撑和咨询、专业培训课程等多种增值服务；作为“12345
