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1、重庆擂神老火锅 新员工培训课程,主讲师；汤婷婷,TRAVEL,July 10, 2015,企业文化,企业发展史,A,企业理念,B,企业主题,C,企业荣誉,D,企业发展史,1、2013年3月，创始人肖茂竹的第一家擂神老火锅在重庆开业。2、因为自己喜欢开越野车擂坡坡（普通话中的冲坡），越野圈中的朋友们都称他外号“擂坡坡的神经病”,简称“擂神”，所以他将自己的火锅店取名为“擂神”。3、目前“擂神老火锅”在全国已有50余家店，分别分布在重庆、四川、福建、贵州、云南、湖南、等多个省市，而且不久得将来会不断的打入更多城市。,企业理念,良心用好料、还原老味道,企业主题,户外越野、自驾旅游、西藏朝圣,企业荣誉
2、,1、2013年由新浪网举办的中国好味道评选中被评为 “重庆十 强火锅”。 2、2014年荣登中央电视二台一方水土.一方味美 食栏目。 3、2015年度中国十大麻辣火锅。 4、2013年来、获得了中国火锅五十强、中国十大麻 辣火锅、中国十佳时尚火锅、中国十佳连锁火锅、中国十佳特色火锅、中国最具人气火锅品牌、中国名火锅、中国好味道、重庆名火锅、最健康火锅、最牛老火锅、最传统老火锅、老派火锅厨王等荣誉。,礼仪基本原则,1、尊重的原则：是指施礼时体现出对他人真诚的尊重。 2、平等的原则：是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。 3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念
3、和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。 4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。例：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。,仪容、仪表的要求,1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 2、仪表：是指人的外表，外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下： 头部：梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工头发前不过
4、耳，后不过衣领，女员工后不过领，前不过眉，长发必须盘起，染发不能太过前卫。 面部：男员工应常刮脸剃须，不留胡须，女员工应着淡妆，切记浓妆艳抹。 手：保持清洁，不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍。在工作时间，只能佩戴手表（装饰性太强不可）及结婚介戒指，其余的手饰不可佩戴，不用式样繁杂色彩刺目的发夹或束发带、不允许抹擦气味浓郁的香水。 个人卫生：勤洗澡、勤换衣服，身上无异味，保持体味清新，保持空腔清洁，上班前时不吃异味食品。 制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工作牌带于左胸前正上方。 鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常擦示光亮，
5、并穿深色袜子，女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。,业务知识,1、您好欢迎光临擂神老火锅!这边请，请问您几位?有预订吗? 您看这个位子您 喜欢吗?您坐这里可以吗? 5位，1位没到(和服务员交接)。 2、分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。 3、并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌?而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。 4、等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给
6、您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您。我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。 5、遗失物品：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼?好的，我马上帮您查，再见。 6、您好，我是擂神老火锅，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下。真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了?您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。,迎客入座,1、客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临擂神老火锅”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一
7、时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。2、引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色等。3、到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人。并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在用餐愉快。”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。,服务意识,服
8、务语言,服务态度,Contents,服务意识,1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。 2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子。 3、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销，及时续杯。 4、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。 5、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么?”来捕捉服务需求。 6、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 7、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、
9、牙签。 8、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。,9、经常观察火的大小，勾锅，加汤以免糊锅。 10、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗?” 11、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。 12、客人买单起座时，主动帮客人；拉椅，并提醒客人带好随身物品。 13、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。 14、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。 15、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。 16、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。,服务语言,
10、1、包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语、锅底介绍语、吃法介绍、的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。 2、欢迎光临擂神老锅，倒茶水，茶水只到七分满，您先喝杯热茶、请问您们哪位点菜呢？ 3、您好，请问您们吃汤锅还是鸳鸯锅啦！红汤要微辣还是中辣 4、我们使用的是一次性锅底，底料中绝不添加任何化学添加剂，吃了后不烧心，身上也没有残余味道，绝对绿色、健康。 5、油刚烧开时出现泡泡比较多，应为底料中没有添加“除泡剂”所以才会有泡沫，烧一会就没有了。 6、锅底苦（甜酒、白酒不好、烧久了锅里没有加汤）、客人都反应锅底苦，那就要检查是不是底料的问题。要及时上报给领导。 7、我向您
11、推荐我们特色菜品招牌鱿鱼、毛肚、鸭肠很新鲜，这两样是火锅的主打菜，我们的酥肉分量足味道好。 8、如果顾客点菜过多，应委婉告知顾客，对不起打扰一下！您是否能够少点几份，我们建议1人2-3份菜品为宜 ，若不够叫们随时再加，火锅很快的，我们菜品上桌是不退的，多了也浪费了。 9、您X位，菜量偏少了点，建议您再加一份荤菜或素菜、以免加菜等候时间太长。,10、几位来点什么酒水?啤酒?白酒? 女士要点什么饮料?我们有现榨花生浆、果汁还有鲜榨汁。 11、我来复述一下你们的菜单，我们点的是锅，荤菜有盘，分别是，素菜有盘，分别是等，预祝您午(晚)餐愉快 ！ 12、您好，你点的啤酒，请问现在全部打开吗? 13、打扰
12、一下，这是您点的菜，请慢用您的菜已上齐，请慢用，祝您用餐愉快！ 14、打扰您一下，我撤一下这个盘子 ，打扰一下，给您换一个盘子 ，请用餐巾纸 ，打扰一下，加点汤。 15、请问现在可以上主食吗? 打扰一下各位，请问要加点主食吗? 请问现在可以关小火吗? 16、请问可以关火吗? 请问哪位买单? 这是您的帐目，请过目、请问这些菜品需要打包吗? 请带好您的随身物品、谢谢您的夸奖、感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正。 17、让您久等了，真抱歉。 18、请您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进。 19、欢迎您经常光临指导、提宝贵意见。,服务态度,
13、许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是
14、一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。,1、亲切的笑，笑是服务员最有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。 2、注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的菜品，还有感观上的享受，如果穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。 3、得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是我们火锅店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。 4、服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式
15、，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。 5、细节的处理更能体现对客人的尊重。,服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店， 总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因为服务必须讲究效率。,a,我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避
16、免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦气起来。 不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。,b,服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看电视、聊天，玩手机、大厅坐等事，因为像这样会影响你的工作。,c,6、及时为客人服务，不要让客人久等。 7、尽量满足客人选择座位的要求。 8、提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。 9、尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。 10、客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。 11、预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。 12、客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。 13、不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求,
