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1、业务流程设计与优化,上海盛高管理咨询公司 戴黔锋,目 录,流程概述 何为流程 流程的涵盖范围 为什么进行流程管理 流程设计的构成要素 流程设计的程序与工具 流程图的绘制 流程设计的步骤 业务流程设计的关键成功要素 流程设计中应遵循的基本原则 案例分析,何为流程,顾客需求,产品与服务,制造,营销,业务,采购/储运,企业内部活动,人力资源,研发,IT,sample,企业战略,业务战略,职能战略,业务流程,流程由战略指导,流程是一系列客户创造价值的活动的组合，这一组合输入各种要素包括：人、财、物、时间、信息等，输出特定的期望结果包括：产品、服务或信息,流程的层次,sample,管理支持流程,流程的涵
2、盖范围,管理支持流程,运营流程,战略性流程,识别关键流程,图示,运营机制,个人任务,沟通方式,绩效评价,传统的职能管理模式注重层级结构,业务流程管理则强调流程导向,顾客 顾客,采购 生产 销售,订单,采购 财务 人力资源 ,职能导向，流程分割于不同职能部门追求局部优化,面向客户的流程导向追求全局优化,部门间合作上的效率损失,团队形式提供客户服务， 以职能权力为工作开展的基础,为什么要进行流程管理,总经理,按职能进行专业分工各司其职流程向复杂化、数量化发展,垂直沟通，沟通环节多，信息易失真,以部门最优来衡量，基于工作量，成本等内部性指标,按流程进行分工，多面手跨职能的团队合作流程简明化，效率提高
3、，全流程控制,基本于成果的指标评价，以最终整体绩效进行衡量，外部性指标,水平沟通,总经理,集权与分权,集权，由上级做出决策，下级依赖性强,分权，一线人员承担直接责任，上级发挥咨询和资源支持作用,为什么要进行流程管理（续）,流程使企业为客户持续创造价值成为可能,流程设计的构成要素,流程设计,客户满意,组织,变革,绩效,确定一种最为有效的管理汇报体系 确定潜在的组织架构选择方案 选择最优的组织架构方案 确定新组织架构中管理控制的跨度与层次 确定组织架构中各部门的职责与作用 确定新组织架构中所需的专有技术,确定流程未来的受益对象，并根据他们对流程的影响力与重要性作出划分 确定客户对于现有流程的满意度
4、 利用各种方式掌握客户需求，包括问卷调查、分组讨论、访谈等形式 明确现有流程与期望结果之间的差距 评价项目所带来的转变与流程设计对缩短进 而消除这些差距的作用有多大 寻找不断消除绩效差距的行动方案,明确沟通的需求与载体 评价对于转变的障碍，确定出一个学习性组织保持持续转变所需的特点 设计出行动方案，推动所有参与者的能动性、团队精神、信任度以及共有的愿景 理解对于转变的障碍，以及如何克服这些障碍 在流程实施时，寻找一种评价并改进转变行 为的手段或载体,确认流程成功的关键因素，并发展出一套平衡的指标体系，如：成本、质量、效率等，并追踪这些指标 确定一种稳定、统一的方法，用于数据生成、指标定义、指标
5、计算等 在指标计算的复杂性与指标效用之间寻求一种平衡性 对所设计的绩效考核指标进行测试与检验 明确职责，完成数据收集、数据汇总，保证绩效考核指标的一致性 保证使用者对绩效考核指标的一致性具有信心,目 录,流程概述 何为流程 流程的涵盖范围 为什么进行流程管理 流程设计的构成要素 流程设计的程序与工具 流程图的绘制 流程设计的步骤 业务流程设计的关键成功要素 流程设计中应遵循的基本原则 案例分析,流程图的绘制,流程图中涉及的概念定义 流程/子流程 概述企业活动 流程图直接阐明组织的主要业务/功能单位（部门级）的关键目标 流程步骤 描述组织单位（部门级）的任何活动 在一个流程中能得到主要的输入、输
6、出信息 任务 描述个人能完成的活动 所有个人应完成的工作组成他/她的岗位职责 绘制要点 起始点、终止点和客户应该清楚和一致 输入和输出应当尽可能量化 为每一个任务框标明负责的人员和部门 为每一个任务框标明人员的职务/负责的范围 做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举的读懂流程图 详细程度应达到足以识别无效率的活动,流程图的绘制 流程图标示,决策： 决策步骤被用来决定实体应通过哪个可能的路线到达下一个步骤或业务活动 右方联接“否”的情况，下方联接“是”的情况。,方向标记： 连接不同流程和决策步骤的“路径”。在某些流程中需要对一个步骤具有多个连接器。 流向从左到右代表输入被接收并被处理；
7、流向从上到下代表任务被完成。,存档： 该框代表一个文档在此处需要被存档。,退出流程： 退出流程符号表示实体从该点已无法达到流程最终结果。,流程启动： 流程触发者是启动流程的一种输入。它同时也是流程所处理的主要实体。,流程图的绘制 流程图标示（续）,文档： 表示流程中使用或产生的文档和报表,系统/数据库： 该标识用于表明信息从数据库/文件库中流入或流出。可在标识中写明特定的系统名称。,流程步骤： 流程步骤代表流程在执行过程中所采取的一个具体行动。通过同时或有序的执行这些独立的步骤可以获得期望的业务目标。,流程参见： 该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。,数据信息: 该标识用于指示输入流程的数
8、据和信息。,流程图的绘制 流程图标示（续）,流程图连接标识： 该标识用于流程图中页和页的连续或者用于从一个决定框转到另一页或另一个流程。当画到页底时，可以在图中最后一项内容后使用连接标识。连接标识的画法：在标识内以A开始，然后写上后续流程所在的页码。例如，A/2是指在第2页上寻找A节点。然后在合适的地方画上对应的流程连接标识。在该标识上写下相同的字母以及被连接的页码。,A,继续“是”情况下的流程,是,否,状况表是 否被批准,A,对状况表 作修改,完整的流程设计与优化有三个层次的工作,组建团队成员组成 企业高层 外部咨询专家 各业务部门代表（可以按职能部门、产品线、区域等划分） 有时候还包括客户和供应商,流程设计的步骤（1）,主要内容,对流程管理重要性统一思想，评估不进行变革将产生的后果； 识别关键流程 获得高层经理人员对业务重组项目的支持； 准备一份项目计划书：定义项目范围，确定的可以量化的目标，精心挑选的实施方法以及详细的项目进度计划； 与高层经理人员在项目的目标和范围上取得一致； 向小组主管传达流程设计目标，并开始与(企业)组织进行沟通； 培训团队成员； 工具计划书,
