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1、1,呼叫中心的精细化管理,2,目录,呼叫中心精细化管理 呼叫中心排班管理 呼叫中心流程管理 呼叫中心绩效管理,3,精细化管理部分要探讨的问题,什么是精细化管理 为什么要实施精细化管理 有效实施精细化管理的关键 呼叫中心的精细化管理综述 呼叫中心管理标准参考,4,5,精细化管理,精细化管理的本质就在于它是一种对战略和目标分解细化并且落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。,VS.,6,为什么实施精细化管理,市场竞争日益激烈 趋于成熟和复杂的消费群体诞生 投资者和公司监管机制趋于成熟 市场分工越来越细化 同质化日趋严重,7,有
2、效实施精细化管理的关键,“理”与“管”同样重要 分清重点、重视细节 分工明确、承担责任 设定合理的标准、以标准化推动精细化 规避“过度”精细化的陷阱,8,呼叫中心的精细化管理,9,10,呼叫中心绩效目标,1）如何提升服务 (Service) 呼叫中心的行业运营指标，所谓“服务”相当于“速度”，即指应答速度，排队时长与回覆时限等相关的内容，这往往是客户对于客户服务供应商最根本的要求。 提升方法： A）使用自动化的专业设备，例如：语音导航系统、排队机、技能路由等技术方面的使用情况，以及智能化的操作界面，使人工服务逐步趋向自动化； B）建立客户历史资料库，并使用代码录入与查询法； C）建立完善的报表
3、体系，实现呼叫中心的数字化管理； D）合理地进行服务分流；,11,2）如何提升质量 (Quality) 客户服务中心的行业运营指标，所谓“质量”专指“正确率”与“一次解决率”，即监控与拨测的分数。这是客户对于客户服务供应商重点考量的要求，也是影响客户满意度的重要因素。 提升方法： A）建立完善的招聘与培训体系； B）建立资料正确且查询方便的知识库； C）优化中心内部与外部的流程体系，包括业务运作与运营管理流程； D）建立完善的监控体系；,12,3）如何提升满意度 (Satisfaction) 客户服务中心的服务与质量将是影响客户满意度的重要因素，同时，只有满意的员工，才能有满意的客户。因此，客
4、户服务中心的管理核心还是人的管理。 提升方法： A）选用合理的满意度评估机制； B）良好的工作气氛 C）设计员工的发展阶梯模块以及技能分组； D）客户服务中心硬件环境提升；,13,4）如何降低成本 (Cost) 客户服务中心如何保证既有好的服务、质量及客户满意度，又能符合成本效益，使两者达到平衡，才能保证其客服系统能持续有效地运作下去。 提升方法： A）建立并推行合理化的客户服务中心的运营绩效指标； B）利用先进的设备/软件，减少人工工作； C）依据客户群的划分提供服务。,14,5）如何提升利润 (Profit) 让客户服务中心成功转化为“利润中心”并非易事，其基础应是在企业内部建立核算业绩的
5、机制，即核算客户服务中心为内部客户提供服务后所产生的效益或所节省的成本。 提升方法： A）建立内部核算的客户服务中心业绩机制； B）推行多样化的电话营销服务； C）扩大业务受理渠道；,15,16,国际标准建立的目的与由来,统一针对客户联络中心运营管理水平的评价标准 从实际业务经验的角度出发制定优秀顾客联络中心的标准 为客户服务提供商达到“世界级运营绩效水平”提供目标,分享运营管理经验，统一评价标准,17,ISO,ISO（国际标准化组织）成立于1947年，总部设于瑞士日内瓦。目的是促进国际间的合作与工业标准的统一。,International Organization for Standardi
6、zation,18,SCP,Support Center Practices,由SSPA(软件支持专业人员协会Software Support Professionals Association)发起并制定的支持中心认证标准。,19,CCCS-OP,2003年，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织和倡导， CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。,Customer Contact Center Standard for Operation performance,20,COPC-2000 ,COPC是一个国际性的呼叫中心绩效评估组织。1996年由Microsof
7、t、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前瞻性的顾客联络中心共同开发编写。,Customer Operation performance Center,21,排班管理部分要探讨的问题,合理有效排班的作用 客户需求的分析 业务达到的模式分析话务预测 如何测算所需人员 班次安排的几种方式 如何评估排班有效率,22,合理有效排班的作用,23,以客户的需求为中心,以业绩为目标,以行业标准为基础,按照业务达到的情况安排人员,24,客户的需求,需求程度 可替代性 竞争对手的服务水准 期望值的标准 空闲时间 话费支付方式 个人行为,影响客户容忍度的七个因素,25,业绩目标,这些会影
8、响到哪些 业绩指标呢？,26,相对平稳,随机,高峰,通讯行业呼叫中心 大部分都存在业务量高峰期,业务到来的模式,27,业务量预测,28,测算所需要的人员,学术派的专业方法：Erlang C 行之有效的“土办法”,500个电话该由多少人来接听呢？,29,什么是Erlang C公式,Erlang用来计算通讯传输效率Erlang C公式需要你输入以下四个变量： 平均通话时间（秒为单位） 平均后续工作时间（秒为单位） 电话量 服务水准目标,30,Erlang C公式,假设没有放弃电话或占线情况 假设在“稳定状态”下，或在某时间段内越过高峰波动后，流量既不增加也不减少。 假设你让一定数量的人员在某一时段
9、一直处理电话 假设工作组中的所有话务员都能在来电的同时进行处理,假设有随机来话，并且由于话务员不能立刻接听，这些电话形成了等待队列 在拥有良好的服务水准（即放弃电话和占线的情况很少发生）的情况下，计算结果比较精确 容易和方便使用，并且有许多软件可供选择 说明呼叫中心的运作情况（例如：当服务水准上升时，占有率就会下降） 是几乎所有的工作负荷管理软件程序的基础。,31,行之有效的“土办法 ”,32,行之有效的“土办法 ”,33,您的电话对我们很重要。请再稍等一会儿。谢谢！因为我们的客户服务代表正在,34,行之有效的“土办法 ”,人员生产率：50% 平均处理时长：350秒 平均应答速度：3秒 出勤率
10、：95%,测算人员所需要的数据,35,测算所需要的人员,500个电话该由多少人来接听呢？,1小时!只给你1个小时!,处理一通电话全部的时间：350秒+3秒 500个电话所需要的时间：353秒x500=176500秒 1小时是3600秒，那么176500秒是多少小时呢？49个小时 每个人每小时有多少秒在工作？3600x95%x50%=1720秒,36,行之有效的“土办法 ”,谁可以给我一个计算公式？,按照这样的指标情况，一个小时内接完500个电话， 需要多少名客户服务代表？,37,排班方法 -信封式,38,排班方法 -话务量波动式,39,制订排班表需要考虑的问题,依照劳动法规定 充分考虑员工的接
11、受能力安排班次 班次合理性 公休周期合理性 考虑地区、季节、交通情况等因素 尽量确保“规律性” 适当的班次轮换 安排用餐及休息时间 便于监控和管理 允许换班,40,工时“银行” 零散排班 兼职员工的使用 员工共享 员工技能增加 分划客户群实施管理 ,41,排班效率评估方法,42,时段,客服代表数量,时段来话量,该时段客服代表数量与平均数量之比,每时段客服代表的平均数量,每时段来话的平均数量,该时段来话量与平均数量之比,该时段排班情况,43,练习,44,流程管理部分要探讨的问题,流程是什么 客户服务中心为什么用流程来进行管理 流程管理的步骤和方法,45,起床,叠被子,刷牙洗脸,做开水,微波炉热早
12、餐,吃饭,梳装打扮,出门上班,你会怎么做？,46,流程就是一组能够一起创造价值的相互关联的活动。,流程是什么,47,流程的特点,靓靓 出门,48,客户服务中心为什么要建立流程,用流程控制人员，以达到有效管理呼叫中心日常工作的目的。,49,提供统一的、标准的、可控的服务; 明确权责，利于服务的追踪; 提高员工工作的质量及效果; 降低成本; 减少因人员流失造成的风险等。,用流程管理客户服务中心好处,50,流程管理的目标：通过减少运营执行过程的个体差异程度来实现高质量和低成本的服务，从而提高最终用户满意度。制度执行的目标：通过减少运营执行结果的个体差异程度来实现高质量和低成本的服务，从而提高最终用户
13、满意度。,客户服务中心运营管理流程,51,从流程的角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。,流程管理是什么,52,流程管理步骤,53,认识流程-卓越的流程,高效,高效性强调的是过程即过程效率，是指以最低的成本获得有效的结果。这就要求“正确地做事情。,有效,有效性强调的是结果即结果有效，是指达成高绩效的流程目标的程度，卓越的流程应该能够实现预期的绩效目标。这就要求“做正确的事情。,适应,适应性强调的是持续即持续适应，是指在不同的环境下（内外部环境）能够保持有效和高效（一定的流程宽度和灵活性）。,54,卓越的流程关注点,55,流程建立-建立依据,国际化标准中的建议： 每个与客户相关的主要过程必须
14、明确、清晰； 每个步骤必须非常有助于达到客户及最终用户的要求和目标； 书面化，确保所有职员(各班次和各工作组人员)都充分了解； 所有职员（各班次和各工作组人员）必须统一遵循这些程序。,56,流程建立需遵循“全面、专业、简洁”的原则以书面的方式明确责任以及执行要求、步骤,建立流程-建立原则,57,流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。,建立流程-编制标准,58,标准流程图的编制,ANSI（美国国家标准学会）符号,59,标准流程图基本编制要求,60,标准流程图基本编制要求,61,流程运作,62,流程运
15、作,所有的流程都要有书面的可查阅文档； 专人管理； 所有涉及流程中工作的员工都需要进行相关的培训与考核，以确保理解一致； 流程执行的必要条件： 执行流程时，每个级别的人员都要严格按流程执行，这是保障流程顺利执行的必要条件； 管理层应该在资源配置和沟通渠道上提供相应的支持，以提高流程执行的可能性。,63,流程监控,“没有测量就没有管理”-通过流程的监控来确保设计的目标得到有效落实对流程运行监控应： 定期进行流程审核 多层面的“监控”手段 建立监控反馈机制，跟踪改善,64,流程审核,流程审核目的 判定流程的适用性 员工执行的符合性 KPI的实现 流程审核步骤（每6个月一次） 编制审核检查表 文件的
16、审核 现场执行抽样检查 对不合格发出纠正预防措施报告,65,流程的优化和改进,流程要进行审核、评估、保持、改善； 流程差异度较大时，必须要给予评估和纠正，所采取的根源分析方式应包括： 问题的定义； 分析数据； 确定原因； 制定和执行解决办法； 追踪和评估结果。,66,流程的优化和改进,流程优化应注意： 监控流程的实施结果，对于达不到目标的流程进行优化； 收集相关的数据，注意数据变化的趋势，并进行分析，对不符合要求的流程进行优化； 不断对流程实施过程中发现的问题进行优化和审核，及时反馈改进的意见并进行再实施，并注意改进的效果； 如果优化后的流程需要其它部门的配合，则需要与其它部门进行确认后再去实施。,67,68,绩效管理课程要探讨的问题,为何要考核呼叫中心的运营状况 如何考核呼叫中心的运营状况 怎样设定呼叫中心运营绩效指标 如何采集呼叫中心运营数据 呼叫中心运营绩效指标与运营数据的应用,
