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1、MAS零售百货行业应用方案,2008年8月,目录, 零售业发展背景 零售百货业需求分析 零售百货应用方案 应用效益分析 典型案例 营销推广建议,零售业的价值链,零售业有一个共同的核心价值链，其中的关键环节如下图所示：,从上图我们可以看出：零售业的核心业务主要围绕着消费者和供货商，以及在整个价值链中流通的商品。如何在商品的采购中降低成本？如何高效地将商品卖出去？获得最大化的利润回报，是购物中心关心的核心问题。,零售现状客户被分流,零售业从上个世纪末以来出现了多元化发展的趋势，超市、大卖场、专卖公司等纷纷出现。新的商业业态虽还不至于导致传统百货业的明显衰退，但已在宏观上对购买力形成了很大的分流。,
2、难题一： 个性化商品和时尚化商品多样且变化频繁，面对上万种商品和品牌，如何才能把握住消费者的真实需要以免经营策略的偏差是百货业经营者的一大难题？,零售业现状会员休眠,零售业客户成分复杂，需求差异很大，百货零售业为提升企业竞争力，保证在激烈的市场中生存并发展，必须谋求快速适应市场需求变化的经营策略，同时运用各种促销活动和个性化的服务吸引用户并维系用户忠诚度。多数百货商场从营业起就推行会员制，由于多种原因，多数百货会员已经休眠。,难题二如何激活休眠中的会员，如何真正通过会员卡带来持续、稳定的销售利润，这又是零售百货经营者面临的又一难题？,零售现状供应链管理薄弱,国内零售企业面临着严重的缺货损失：一
3、项调查报告显示：国内零售商的缺货率在10%左右，每年因商品缺货造成的损失为830亿元。 缺货引发消费者的反应：48%的人会购买替代品，15%的人不再购买，31%的顾客会到另一家店购买时再实施消费行为，顾客的转店率为37%。,就国内的连锁超市和大卖场而言，与沃尔玛的管理费仅占营业额2相比，国内公司的这一比例往往高达7，而差距正是来自于供应链管理方面。目前国内只有极少数零售企业开始把信息化重点从企业内部IT系统转向了供应链管理。 面对日趋残酷的竞争环境，现有的信息系统是否足以支撑？如何将移动通信技术与现有信息系统结合应用，以加强供应链管理？,目录, 零售业发展背景 零售业需求分析 零售业应用方案
4、应用效益分析 典型案例 营销推广建议,零售业需求概述,移动信息化因其高效率、低成本、快速简便和高安全性等特性，极其适合作为企业向客户提供延伸、互动和个性化优质服务的模式。可以预见，在未来几年中，随着经济、技术以及网络设施的不断发展，移动信息化将成为零售行业向客户提供服务的重要手段。 零售企业与供应商的交流、企业内部人员的沟通、信息汇总及反馈等多方面的需求，传统媒体以及目前的网络发展似乎能在一定程度上满足，但及时性、互动性等都无法达到理想的效果。移动信息化的广泛应用为零售行业解决以上诸多难题提供了一个契机，应该说移动信息化的应用是对传统交流手段的扩充和弥补。 零售行业移动信息化平台的构建成为迫在
5、眉睫的项目，将为零售行业在新经济时代制胜提供保障。,零售业需求分析,主要需求,解决服务终端的业务数据即时采集问题，提高服务质量； 提升信息化水平，真正实现移动办公； 将B2B，B2C电子商务系统延伸到移动终端； 与会员进行及时有效、便捷的沟通，激活“休眠”会员； 针对会员的特征、喜好，有针对性的对会员进行促销信息传递 将市场信息、促销、客户服务结合起来，建立真正的会员俱乐部,目录, 零售业发展背景 零售业需求分析 零售业应用方案 应用效益分析 典型案例 营销推广建议,零售百货行业整体解决方案,内部移动办公 B2E,销售过程控制 B2M,客户关系管理 B2C,移动办公（email，PIM，）,远
6、程接入（内部网、互联网、应用系统）,P2P通信（VPMN、SMS、MMS、IM，）,销售/客户管理自动化（产品、配置、促销）,现场服务/现场操作（派单、跟踪、处理、销单）,资产监控和调度（交通工具、货物、设备）,会员信息通知、查询（账单、促销、积分）,商务交易（WAP发货查询、WAP订单查询，）,统一消息发布,待办事项提醒,电子邮件,紧急文件阅处,企业文化宣贯,跟踪和派送,现场服务管理,视频安全监控,移动销售管理,移动电子商务,移动CRM系统,主要需求,横向通用型移动应用,纵向专业型移动应用,零售业应用方案移动客户关系管理CRM,将MAS与客户关系管理结合应用，实现移动客户关系管理，其特征为：
7、 随身性：客户普遍拥有手机并且熟悉短信操作，短信具有一定的阅读强制性；以短信为载体，可以实现随时随地随身的营销。 定向性：CRM系统中拥有客户资料和消费分析数据，商场可以准确地将信息发送到目标客户手机上，有针对性地进行促销活动宣传。 主动性：发送生日问候、节日问候给会员，体现1对1营销关怀。 可行性：短信不仅可以成为商场与客户之间一种很经济的即时沟通方式，还可以让商场拥有的分析数据增值，比如为供应商和联营专柜收费提供可针对细分客户群体的广告运营，以低成本投入获得更高回报,零售业应用方案移动供应链管理SCM,为了使整个供应链系统成本最小化，把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织起来
8、，进行产品制造、转运、分销及销售的管理方法。包括采购管理、销售管理、仓库管理、进口管理、出口管理、存货核算、质量管理等。 移动技术导入：每一项流程在处理完之后，短信也会传达到下一个环节负责人的手机上，使我们的手机与流程驱动同步。 全程驱动：使得总部的采购人员，门店的收货人员，供货商的业务人员等，能够对流程进行全面、透明、可视化的监控。 移动供应链系统：开放给供应商使用。 新的价值链：每月收取供应商信息费。,零售业应用方案移动外勤管理,全程在线管理系统：实现全国各地连锁商场终端服务人员的业务数据的实时采集。 OTA STK卡技术应用：技术成熟，操作简单实用，数据传输稳定、快速，对终端服务人员手机
9、要求低。 无纸化外勤管理：所有单据保存在手机中实现无纸化，送货、安装、维修服务人员作业过程及时反馈总部，总部根据客户需要即时调度人员。使服务得到全面、及时、准确的监控和实施。 全新的工作流程：彻底改变纸介质单据作业流程，提高工作效率20%，提升服务品质。,零售应用方案移动办公,通过移动MAS代理服务器来实现行政管理方面的功能。可方便实现内部会议通知、通讯录查询、邮件到达通知、办公人员调度、员工关怀、日程提醒、短信调查、工资发送和查询、天气预报等，对办公自动化、日常管理及业务工作起到了积极的推动和促进作用。这一类信息，主要用于内部办公类信息的发布与交互。,目录, 零售业发展背景 零售业需求分析
10、零售业应用方案 应用效益分析 典型案例 营销推广建议,应用效益分析提高服务质量,搭建自己的移动信息化平台，开辟了为顾客服务的又一通道，把服务延伸到了顾客的手机终端，极具亲和力、影响力、吸引力和竞争力。这种方式相比于传统方式，更为高效和定向，信息的有效阅读率远远高于一些传统的宣传媒体，使零售行业的服务和形象宣传更加有效。,“延伸式服务”，更具亲和力,“个性化服务”，与您的上帝“一对一“：,移动信息化平台可以根据不同客户、不同需求，更高效提供更多个性化的服务和信息，建立更紧密的客户关系 。,“互动式服务”，让顾客化被动为主动,创建与顾客间的双向沟通渠道，为顾客提供主动服务的同时，更多了解顾客需求，
11、让顾客参与到商场管理，共同营造一个和谐的购物环境。,营销效益分析增强企业竞争力,提高管理水平，提高工作效率： 对店面管理、外勤服务全面监督。 建立客服平台，提升服务质量： 与客户的互动式沟通，贴心服务。 降低促销成本，加强促销效果： 提供全新的促销模式，有效利用会员资源。 降低运营成本，增强企业竞争力： 利用移动电子商务、供应商管理平台。,MAS应用前后的对比,目录, 零售业发展背景 零售业需求分析 零售业应用方案 应用效益分析 典型案例 营销推广建议,项目名称 苏宁集团移动信息化应用/苏宁移动专家/苏宁全程在线管理系统 。 项目需求 能提供丰富适用的移动数据业务，以服务于苏宁集团的业务与日常
12、办公需要。 内部用户可以根据业务需要自主而简易的生成无限丰富的新移动数据业务。 提供对原有IT应用系统的移动数据业务扩展能力。 经过MAS接口可为苏宁的：呼叫中心、B2C网上商城、VIP会员系统、SAP、OA、B2B、WAP二级接入平台等IT系统提供业务的移动数据功能拓展。 项目的阶段目标 第一期目标：通过物流售后体系运用手机STK卡派工、销单的应用，将解决目前系统应用的问题并且进一步提升工作效率、保证数据的准确性和操作的菜单化、标准化、流程化。 第二期目标：SAP、OA、B2B、呼叫中心、B2C、VIP系统集成实施，进一步实施客户关怀以及个人网上商城移动信息化系统。 第三期目标：苏宁根据业务
13、需要，自主简易生产丰富的企业移动信息化的数据业务。 项目特点 涉及的厂家多：苏宁电器(集团用户)、江苏移动、嘉讯软件(MAS)、大唐(STK卡)、中兴(短信中心)、华为(短信中心) 、SAP/IBM/富基(POS-ERP)。 多系统耦合：涉及苏宁电器6个主系统及15个子系统的信息移动化。,苏宁电器,MAS,SAP系统,物流配送、售后安装维修,积分购物、会员营销、关怀,OA/MAIL系统,CRM系统,客户数据,配送计划 发货计划,全程在线系统,移动办公,移动办公系统,客户精细管理系统,短信,短信,短信,移动通讯网络,苏宁电器总体解决方案,售后总结 7X24售后日常服务专家客服支撑 业务优化：与苏
14、宁一起共同对在线管理系统进行优化，包括运行参数、业务流程等。 运营数据分析：每周统计分析运营数据，监控运营异常情况，保障业务正常运行 积极挖掘客户后续需求，项目结束后，定期安排与苏宁业务使用部门进行跟踪使用情况，同时挖掘客户新的需求，需求分析总成开发后进行统一测试升级 协助中国移动进行苏宁后勤服务体系移动信息化的推广整体总结MAS业务切实切入到苏宁的日常运作流程中：送货、安装、维修派工、日常办公好的项目组织结构：移动公司-苏宁-MAS SI组成，高层关注好的项目管理：多方协作，移动公司统一进行协调功能易用推广：采用STK卡的方式，所有手机能够使用，不需要专门的培训，应用成功率高,售后总结及整体
15、总结,效益分析提高内部管理效率,提高内部管理效益 物流送货原有流程利用MSA服务器流程,物流中心打印纸质送货单或人工输入单号发送终端人员手机,终端人员拿到单号，准备送货,销售中心将送货计划转交物流中心,人工出错率为1%,达到目的地，送货完毕，将送货单返送到公司，等待下次任务,系统自动发送工单，大大降低出错入，且减少流程，全国数万个物流售后服务终端的业务数据即时采集的问题，提高内部管理效率,效益分析降低沟通成本,现对苏宁50个客服员每天通信成本进行统计.假设客服员每天电话是100通，其中80%可通过MAS系统用短信方式实现，且不打扰会员的工作与休息，电话0.2元/通，短信0.05员/条。 短信业
16、务成本 = 80*50*0.05+20*50*0.2 =200+200=400元 电话成本=100*50*0.2 =1000元 一个月降低成本=（1000-400）*30=36，000元,目录, 零售业发展背景 零售业需求分析 零售业应用方案 应用效益分析 典型案例 营销推广建议,零售行业特性分析,零售业营销关键点,建立营销渠道 零售行业协会 各种零售业组织机构，如商贸局等 找准行业切入点，进行包装宣传 对零售行业而言，对会员的服务和营销是重中之重，所以，要把会员服务和营销功能做为行业切入点，进行包装宣传。如零售通、服务通等 找出行业龙头客户，行业内复制 筛选出零售业龙头客户，进行重点公关，利用各种优惠政策，达成签约。 对签约客户进行包装整合，树立典型，行业内复制。,附：零售业目标客户,零售百货,百货商场，购物中心，服装城，图书城：,连锁贸易,
