戴黔锋-企业流程设计与管理

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1、企业流程设计与管理,盛高管理咨询（上海） 合伙人/戴黔锋,戴黔锋,盛高咨询（上海）总经理，清华大学、浙江大学总裁班、发改委银河工程特聘讲师、贵州商会理事 特步（中国）、君乐宝乳品、精亚集团等多家企业战略委员会、绩效薪酬委员会顾问 中智信达、时代光华、惠泉国际多家机构高级讲师， 在人力资源、企业战略、流程再造、管理整合等领域，拥有深厚的理论功底和丰富的实战经验。,项目经历,工作经历,盛高管理咨询有限公司 北京某管理咨询公司 北京某高科技有限公司 青岛某股份有限公司,简介,大用集团石家庄君乐宝乳品有限公司 山东得利斯集团特步（中国）有限公司中国一航南京机电工程研究中心浙江纪元电器股份有限公司浙江精

2、亚集团浙江恒强针车集团江西特种电机股份有限公司,辽宁锦州奥鸿药业山东金洲矿业浙江福达合金股份有限公司新疆电力设计院安徽鲁班建设集团 山东烟建集团有限公司新疆石河子经济技术开发区惠普中国有限公司山东济宁电信公司,贵州贵阳电信公司五粮液集团日本朝日集团,问题提出,为什么我们的竞争对手的平均交货期是15天，而我们加班加点拼命赶只能到18天，难道他们是变戏法吗？ 这个质量问题2个月前我们就反映过了，质量部和生产部的不知道干什么吃的，问题还是摆在那，客户转到竞争对手那去了，再这样我们客户就丢完了； 在咱们这干成一件事太难了，多一事不如少一事; 你们公司的手续太复杂了，光是一个财务部门就搞了3-4天，我来

3、回折腾都晕了; 职能部门部门都是些官，下来就是指挥命令，说是以市场为导向，其实。业务部门的工作我们不清楚，想支撑也支撑不上，一投诉老板就。 我们公司没有流程管理混乱，有了流程管理僵化; 现在要求上线管理，但是不可能一天到晚都盯着电脑，响应反而不及时了 我们部门是有流程的，他们部门不按流程来做所以导致出了问题。 没办法人太难培养了，几年才出来一个，刚成长起来要么就跑了，要么就牛了，培养不出来这么多人才 。,目录,认识流程 优秀流程的基本条件 流程优化的必要性 流程优化的工具 流程优化的方法,目录,认识流程 从生活和工作中初步认识流程 流程的几个基本概念 企业流程的常见问题 流程管理的三个层次,流

4、程是什么-从生活中认识流程,起床,洗脸刷牙,出门,热牛奶,更衣化妆,整理公文包,热面包早点,吃早餐,小王的一个早晨,到银行存钱,取号,填单,等待被叫,交给柜台服务员,等待办理,办理完毕，服务评分,看电视早新闻,5分钟,5分钟,5分钟,5分钟,5分钟,5分钟,5分钟,5分钟,2分钟,流程是什么-从生活中认识流程,工作中的流程：派车接客人流程，遇到的流程问题,人力资源培训专员是新人 车辆和司机不足，当天要接客人太多 司机抱怨排班不合理、周末上班拒绝服务，经过多方协调派车成功 司机未按指定要求携带指示牌 机场有多个出口，未记住航班号 机场滞留,如何解决？,流程显性化,流程分析,沟通： 与老师沟通3次

5、：培训专员老师2次、司机老师 内部沟通3次：培训专员队长、队长人力资源、队长司机、 资源： 物资和设备：车1辆，油费 人力资源：培训专员、队长、司机,优化后流程,优化后分析,沟通： 与老师沟通2次：培训专员老师、培训专员出租车司机 内部沟通无 资源： 人力资源：培训专员 财务资源：出租车费50元,流程优化结果： 时间缩短了59分钟，效率提升62% 客户沟通次数下降2次，效率提升66% 人力资源节约两人 设备节约车辆一部,目录,认识流程 从生活和工作中初步认识流程 流程的几个基本概念 企业流程的常见问题 流程管理的三个层次,流程是企业价值创造的机制,什么是流程（process）？,产品/服务,输

6、出,流 程,活动,1,活动,2,活动,3,客户需求,输入,流程：为达到期望的管理或业务成果，通过明确的组织人员执行一系列的管理/业务活动，在此期间，获得各种输入，产生特定输出,流程边界,为我创造价值了吗,相互作用,活动1,活动2,活动n,增加附加价值 的生产作业活动,产品 服务 资讯,人员 设备 物料 技术 顾客需求 资金 训练,顾客,顾客,流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值,流程必须具备六个要素,找不到笨蛋的研讨会 洪水造成的物料短缺事件,企业为什么需要流程管理,流程的真正目的是为客户提供更好更快的服务（炒鱼香肉丝） 流程提升企业的核心竞争力 流程

7、管理提升内部运作效率 解放老板，释放中层 三流的人做一流的事 知识创造与共享,管理规范化规范流程化流程表单化表单IT化,问题：流程决定组织还是组织决定流程？,案例分析：优秀的家庭主妇就是一个优秀的厂长,一天中午，丈夫在外给家里打电话：“亲爱的老婆，晚上我想带几个同事回家吃饭可以吗？”妻子：“当然可以，来几个人，几点来，想吃什么菜？” 丈夫：“6个人，我们7点左右回来，准备些酒 烤鸭 番茄炒蛋 凉菜 蛋花汤。，你看可以吗？” 妻子：“没问题，我会准备好的，” 妻子记录下需要做的菜单，具体要准备的菜：鸭 酒 番茄 鸡蛋 作油。发现需要：1只鸭，5瓶酒，4个番茄，。，炒蛋需要6个鸡蛋，蛋花汤需要4个

8、鸡蛋。 打开冰箱一看，只剩下2个鸡蛋。 来到自由市场，妻子：“请问鸡蛋怎么卖？”小贩：“1个1元，半打5元，1打9.5元。” 妻子：“我只需要8个，但这次买1打。” 妻子：“这有一个坏的，换一个。”回到家中，准备洗菜 切菜 炒菜。，厨房中有燃气灶、微波炉、电饭堡。妻子发现拔鸭毛最费时间，用微波炉自己做烤鸭可能就来不及，于是决定在楼下的餐厅里买现成的。,下午4点，电话铃又响：“妈妈，晚上几个同学想来家里吃饭，你帮准备一下。” “好的，儿子，你们想吃什么，爸爸晚上也有客人，你愿意和他们一起吃吗？” “菜你看着办吧，但一定要有番茄炒鸡蛋。我们不和大人一起吃，6：30左右回来。” “好的，肯定让你们满

9、意。” 鸡蛋又不够了，打电话叫小贩送来。 6：30，一切准备就绪，可烤鸭还没送来，急忙打电话询问：“我是李太太，怎么订的烤鸭还没送来。” “不好意思，送货的人已经走了，可能是堵车吧，马上就会到的。” 门铃响了，“李太太，这是您要的烤鸭。请在单上签一个字。”6：45，女儿的电话：“妈妈，我想现在带几个朋友回家吃饭可以吗？” “不行呀，女儿，今天妈妈已经需要准备两桌饭了，时间实在是来不及，真的非常抱歉，下次早点说，一定给你们准备好。” 送走了所有客人，疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说：“亲爱的，现在咱们家请客的频率非常高，应该要买些厨房用品了，最好能再雇个小保姆。” 丈夫：“家里你做主，需要什么你就去

10、办吧。” 妻子：“还有，最近家里花销太大，用你的私房钱来补贴一下，好吗？”,一天中午，丈夫在外给家里打电话：“亲爱的老婆，晚上我想带几个同事回家吃饭可以吗？”（订货意向） 妻子：“当然可以，来几个人，几点来，想吃什么菜？” 丈夫：“6个人，我们7点左右回来，准备些酒 烤鸭 番茄炒蛋 凉菜 蛋花汤。，你看可以吗？”（商务沟通） 妻子：“没问题，我会准备好的，”（订单确认） 妻子记录下需要做的菜单（MPS计划），具体要准备的菜：鸭 酒 番茄 鸡蛋 作油。（BOM物料清单），发现需要：1只鸭，5瓶酒，4个番茄，。（BOM展开），炒蛋需要6个鸡蛋，蛋花汤需要4个鸡蛋（共用物料）。 打开冰箱一看（库房）

11、，只剩下2个鸡蛋（缺料）。 来到自由市场，妻子：“请问鸡蛋怎么卖？”（采购询价） 小贩：“1个1元，半打5元，1打9.5元。” 妻子：“我只需要8个，但这次买1打。”（经济批量采购） 妻子：“这有一个坏的，换一个。”（验收、退料、换料）回到家中，准备洗菜 切菜 炒菜。（工艺路线），厨房中有燃气灶、微波炉、电饭堡。（工作中心）。妻子发现拔鸭毛最费时间（瓶颈工序，关键工艺路线），用微波炉自己做烤鸭可能就来不及（产能不足），于是决定在楼下的餐厅里买现成的（产品委外）。,下午4点，电话铃又响：“妈妈，晚上几个同学想来家里吃饭，你帮准备一下。” （紧急订单） “好的，儿子，你们想吃什么，爸爸晚上也有客人

12、，你愿意和他们一起吃吗？” （并单处理） “菜你看着办吧，但一定要有番茄炒鸡蛋。我们不和大人一起吃，6：30左右回来。”（不能并单处理） “好的，肯定让你们满意。”（订单确认） 鸡蛋又不够了，打电话叫小贩送来。（紧急采购） 6：30，一切准备就绪，可烤鸭还没送来，急忙打电话询问：“我是李太太，怎么订的烤鸭还没送来。”（采购 委外单跟催） “不好意思，送货的人已经走了，可能是堵车吧，马上就会到的。” 门铃响了，“李太太，这是您要的烤鸭。请在单上签一个字。”（验收、入库、转应付帐款） 6：45，女儿的电话：“妈妈，我想现在带几个朋友回家吃饭可以吗？”（又是紧急订购意向，要求现货） “不行呀，女儿，

13、今天妈妈已经需要准备两桌饭了，时间实在是来不及，真的非常抱歉，下次早点说，一定给你们准备好。”（产能不足，当外部环境不稳定时，要有一个起码的提前期） 送走了所有客人，疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说：“亲爱的，现在咱们家请客的频率非常高，应该要买些厨房用品了（设备采购），最好能再雇个小保姆（连人力资源系统也有接口了）。” 丈夫：“家里你做主，需要什么你就去办吧。”（通过审核） 妻子：“还有，最近家里花销太大，用你的私房钱来补贴一下，好吗？”（最后就是争取资源） 现在还有人不理解流程管理吗？记住，每一个合格的家庭主妇都是生产厂长的有力竞争者！,公司其它职能部门,总裁,人力资源部,办理新进人员录用报到

14、手续,进行试用期工作表现评价*,作出调整安排*,向新进人员分发公司规章制度及岗位职责等文件,主持公司背景和企业 文化导向培训,主持业务导向培训*,组织试用期考察,汇总考核结果,通知用人部门,办理转正、或辞退、或 延长试用期等手续,就试用期人员的转正、晋升作出审批,人力资源经理,主持业务导向培训,进行试用期工作表现评价,作出调整安排,*适用于公司职能部门正职经理以下人员 *适用于公司职能部门正职经理或公司高层管理人员,就试用期人员的转正、晋升作出审批*,调整,工作中的流程,举例：新员工入职培训及相关人事管理流程,交付品,流程步骤,参与部门,责任,人员录用及报到,审议意见,人力资源,人力资源 总裁

15、,人力资源 公司其它职能部门,人力资源,公司规章制度说明，岗位说明书，组织结构图等,办理录用及报到手续,汇总考核结果，提议是否转正 分别对不同级别的人员转正作出审批，通知人力资源,通知用人部门审批结果，办理相应手续，分别对不同 级别的人员作出调整安排,发放文件,发放公司规章制度说明及岗位职责描述等文件,培训计划，培训记录表,人力资源 公司其它职能部门,组织培训 参与或主持培训,组织公司背景和企业文化导向培训以及业务导向培训,新进员工试用期考察表,人力资源 公司其它职能部门,组织试用期考察 分别对不同级别的人员作出试用期工作表现评价,试用期考察,汇总考核结果，对试用期人员的转正作 出审批,安排调整并办理相应手续,-,-,举例：新员工入职培训及相关人事管理流程说明附表,