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1、目 录 contents,1,2,3,4,阶段工作内容,客户接待流程,“心”服务模式,现场接待标准,5,销售管理工具,怡高项目营销代理工作流程分析1,阶段,怡高工作方式,阶段成果与研究方法,拿地阶段,市场研究专家组,项目分析判断,地块资源分析,地块潜力分析,成立市场研究项目组,开发商目标沟通 现场调查、地块勘察 项目可行性研究分析 项目开发计划 项目投资分析 项目风险分析,阶段研究成果,概念设计阶段,市场研究小组+建筑师,市场客户调研,地块研判,共同完成概念草图 形成设计任务书,前期定位报告,XX市片区市场调查 市场畅销、滞销户型分析 客户分析/竞争分析 建筑硬件指标判定,阶段研究成果,工具
2、模型,SWOT模型 波士顿矩阵 畅销户型模型 滞销户型模型 硬件指标判定模型,原则：最大化利用资源、突破限制条件,阶段工作内容,建筑园林设计阶段,建筑师,提出更为具体的产品建议书,深化设计跟进（规划-单体-户型）,前期定位报告,营销战略搭便车、区域炒作 建立评估标准容积率分解北高南低/启动的容积率南区建立竞争优势 户型设计原则户型创新，稀缺的都市单元和TOHO 产品附加值的深度挖掘发展商资源 确保项目成功的项目启动策略田忌赛马 其他规划建议（会所、商业）,阶段研究成果,工具/模型,开发模式 GE模型 4V营销理论 波士顿矩阵 纳什均衡理论,怡高本阶段主要工作是结合项目定位，从市场和客户角度预见
3、方案的接受程度，及时提出修改建议和产品创新点建议,展示系统设计阶段,成立项目执行团队,展示区域建议,销售中心设计建议,持续跟进,产品定位总结 启动区产品盘点（点对点分析） 项目分期开发深化建议 项目运作阶段性检讨报告 启动区价格预测 销售中心位置、面积与功能流线分析及建议 样板间风格、位置、数量建议，室内设计师推荐（与室内设计师共同参与样板间创作与修改） 启动区环境深化建议（与景观设计师共同完成）,原则：产品价值的兑现与进一步提升,原则：客户感知价值最大化,怡高项目营销代理工作流程分析2,阶段,怡高工作方式,阶段成果与研究方法,阶段工作内容,销售筹备阶段,项目执行团队,反复深入市场调查,策略总
4、纲报告,明确项目目标价值+品牌 整体定位城市地标 客户定位十大客户类型 项目命名如阳光舜城 二期策略总纲联合片区炒作的片区策略/领导者的竞争策略/高形象的品牌策略/十大客户必杀策略 二期行动纲领巧打片区、后发制人、树立品牌、十大必杀,阶段研究成果,目标客户的深入研究,项目核心价值点挖掘,销售执行报告,量化项目目标销售额 市场竞争变化下的策略检讨联合炒作变为领导片区 门户总攻略 执行方案营销推广（占领要道、渠道利用、事件营销），展示（园林、样板房、售楼处、卖场氛围营造、楼书、影视宣传片等），销售服务（客服助理、银行综合服务大使、预约看楼）,怡高项目营销代理工作流程分析3,阶段,怡高工作方式,阶段
5、成果与研究方法,阶段工作内容,目 录 contents,1,2,3,4,阶段工作内容,客户接待流程,“心”服务模式,现场接待标准,5,销售管理工具,怡高客户接待流程,引入“心服务”培训制度，让客户切实感受到尊贵服务。,客户购买决策,放弃,购买,客户维护： 温馨短信、客户活动、全程营销档案、馈赠,口碑传播,形象：案名+SLOGAN,传播感知点1：报刊杂志,传播感知点2：户外,传播感知点3：行销,传播感知点4：朋友介绍,客户上门,第2体验点： 指引牌、现场氛围、工地围板,第3体验点： 指示系统、大门、站岗、会馆广场等,第4体验点： 售楼处、模型、服务经理、专业的销售人员等,第5体验点： 电瓶车、园
6、林、样板间、专职讲解员、服务等、工程样板房,第6体验点： 楼书、产品说明书、户型图册、服务手册、客户通讯手册,客户接待流程,目 录 contents,1,2,3,4,阶段工作内容,客户接待流程,“心”服务模式,现场接待标准,5,销售管理工具,创新的服务模式信立怡高特色销售服务,“心”服务信立怡高服务品牌创建中,创新的服务模式,创新的服务模式“心”服务模式的由来,客户是企业的生命源泉，如何为客户提供更优质的服务并将客户资源转变为企业的核心竞争力，已成为各企业探索的课题，信立怡高在长期的销售实践与探索中，不仅注重项目自身价值的挖掘，更注重产品价值提炼，通过全身心的服务完成项目整体品质及开发商品派的
7、传递，并在翡翠郡等多项目中推广使用，在不断的完善中，形成一套全新的服务模式“心”服务模式,“心” 服务模式,创新的服务模式“心”服务的核心理念,“五心”服务感恩心心态，对客户心存感恩真诚心品质，真诚成就信任责任心态度、使命，对工作完美的坚持和付出卓越心追求完美，不断创新，不断挑战职业心专业主义，敬业、耐心,“心” 服务模式,“心”服务的主要原则,“心”服务服务宗旨：为客人提供及时、全面、热情的服务。采用“首问负责制”，对客户提出的问题及疑义给出答复或找出解决方案。为客人提供满意加惊喜的个性化服务，让客户从进入销售中心开始，一直到离开，自始至终，都感受到一种全心全意的付出，无微不至的关怀。“心”
8、服务客户哲学：让客户在过程中感受生活的美好。,“心” 服务模式,目 录 contents,1,2,3,4,阶段工作内容,客户接待流程,“心”服务模式,现场接待标准,5,销售管理工具,怡高的销售现场“心服务” 标准的建立,(一)售前服务：（客户电话）1.接听售楼电话要求及标准动作 (二) 售中服务：（客户来访、客户接待） 1.服务岗迎宾要求及标准动作 附：服务岗值班人员工作规范 2.客户接待要求及标准动作 详见销售代表手册中接待来访客户关键点 (三)售后服务：（客户维护） 1.客户需求挖掘要求及标准动作 2.成交客户维护要求及标准动作,销售现场服务标准从三个方面来建立：,现场接待标准,现场服务标
9、准示例售中服务 1.服务岗迎宾要求及标准动作： 各项目必须设置服务岗，要求安排专门值班人员； 安排轮序销售代表站立共同迎宾； 第一时间迎接客户,态度礼貌热情,标准语述：“欢迎光临, XXxxx竭诚为您服务”,介绍轮序销售代表接待； 客户准备离开时，负责监控由销售接待人员指引每位到访客户及时准确填写总经理问候卡； 客户离开时，态度礼貌热情，标准语述：“欢迎再次光临，请慢走”，目送客户离开米。,怡高销售现场“心服务” 标准示例,现场接待标准,怡高销售现场“心服务” 标准示例,现场服务标准示例售中服务 2.客户接待要求及标准动作 详见销售代表手册中接待来访客户关键点 交换卡片 详细介绍项目模型及带客
10、户参观展示单位 主动为客户安排茶水及点心 主动为客户准备项目详细资料 走动式微笑服务:要求售楼处的每一位工作人员见到客户时都要微笑致意：“您好！” 给首次上门的客户发送温馨服务信息,现场接待标准,目 的：通过物业管理前置的方式，既在销售过程中为客户提供尊贵的服务，同时可展示项目物业管理水准，提高客户品质感受，增强客户对项目的信心。 服务内容： 1.停车场、售楼处接待服务2.看楼过程服务3.样板房现场服务,怡高销售现场“物业服务体验”,现场接待标准,目 录 contents,1,2,3,4,阶段工作内容,客户接待流程,“心”服务模式,现场接待标准,5,销售管理工具,创新的销售管理模式信立怡高特色销售管理模式,MCC企业管理教练技术,专为地产销售专业而设计，以目标为导向，运用简单有效的管理教练地图及技术，充分体现利他性，将销售流程数据化，实现管理流程的清晰流畅，使团队成员更清晰目标、达成目标的路径及可控的关键点，为整个销售工作提供系统的、洞悉运营全过程的决策技术。,销售管理工具,销售管理工具,
