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1、2011年运营KPI指标考核方案,运营中心 2010年12月,内部资料，注意保密，最终解释权归运营中心所有,机构运营KPI指标考核,一、运营KPI指标考核维度 二、运营KPI指标定义及公式 三、运营KPI指标得分计算方法 四、运营KPI考核排名规则,运营KPI指标考核维度,整体： 2011年运营KPI指标分为考核指标和监测指标，分别占权重为103分和12分。 变化： 1、新契约一次回访成功、机构自访成功率、新契约扫描差错率不列入KPI指标； 2、新增新契约30日回访成功率、新契约回访问题件处理完成率及短险赔付率三项指标； 3、继续率指标由2010年的六项指标增加至八项； 4、保全作业件均时效调
2、整为监测指标。,运营KPI指标考核维度,点评：继续率指标仍占有较大权重，其次是客服、契约、理赔、电销等。,运营KPI指标定义及公式,契约,运营KPI指标定义及公式,核保,运营KPI指标定义及公式,理赔,运营KPI指标定义及公式,客服,运营KPI指标定义及公式,电销,运营KPI指标定义及公式,续期,注： 1、分母所涵盖的保单当中，剔除契撤、迁出（未收情况下）、公司核保、理赔等岗位作出的人为停效或者终止效力 、死亡理赔状态保单的保费。 分子为在分母的范围内已经正常实收的保单保费，不包含减额交清、契撤等解约类的状态保单总保费。 2、电销保单1继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单，月缴件保单保费以月缴
3、保费计算。,危险,异常,运营KPI指标得分计算方法1/5,1、指标值设有健康值和异常值，其区间分别标记为“健康”、“异常”和：“危险”。 2、指标值达到健康值，可得基准分，达成好于基准值可获得相应加分，直至封顶，未达成基准值者扣分，直至减为零分。 2、加分条件 （1）加分仅针对部分考核指标，监测指标无加分； （2）指标达成较基准值提升达到了一个加分单位，可获相应分数； 3、扣分条件 （1）未达成健康值者，按照达成指标和健康值差距进行扣分； （2）单项指标最高扣分不超过指标基准分（即该项指标最低得分0分）。 4、缺失指标计分方式：采用等比扩大与平均分相结合的方式。 5、为计算准确，KPI指标计算
4、过程中以从系统中提取的数据为准，不做四舍五入。 KPI指标得分结果保留到小数点后两位。,健康,基准值（K）,临界值（R）,指标值,得分,指标值,K值,R值,0,满分,基准分,KPI加、减分走势,运营KPI指标得分计算方法2/5,运营KPI指标得分计算方法3/5,运营KPI指标得分计算方法4/5,运营KPI指标得分计算方法5/5,运营KPI指标得分计算方法5/5,缺失指标计分原则：采用“系统平均分法”与“等比权重扩大法”相结合的方式。,“系统平均分法”说明： 该算法适用于单项指标得分缺失的计算； 该机构本年度内其他月份曾发生过该项业务，但考核月未发生，采用全系统该项指标平均分作为本机构该项指标本
5、月得分； 系统平均分只适用于当月得分的计算，累计得分计算方法不变，仍按照机构其他月份实际达成值计算。,“等比权重扩大法”说明： 适用于整体得分的计算或13个月/25个月继续率某一渠道指标缺失后得分的计算。该机构本年度从未发生过该项业务，等比扩大机构计算指标得分的权重作为本机构KPI指标的最后得分； 计算公式=各项指标计算得分合计*满分/待扩大权重指标满分 各项指标计算得分合计指按照该项指标实际达成计算的得分或按照“系统平均分法“计算的得分合计 满分指所有KPI指标（不含综合评价部分）最高得分(含加分)合计，以115分计算 待扩大权重指标满分指所有已发生业务指标或取系统均值指标项满分（含加分）合
6、计 特殊说明：权重扩大计算时，“13个月继续率”和“25个月继续率”作为与其他各模块并列的一项考核指标进行计算，即：如指标缺失一个渠道得分，先进行指标内已有渠道得分权的重扩大，计算出该项指标的得分；如还缺少其他指标项（如所有渠道均无25个月继续率或缺少服务满意度得分），则再进行已有得分的权重扩大，计算机构最终得分。,运营KPI考核排名规则,运营KPI考核排名规则分为两个部分、两种情况、两个体系。,两个 部分,两种 情况,运营经理排名和保费部经理排名。,机构未成立保费部、机构已成立保费部。,两个 体系,运营KPI指标体系：包含前面所罗列的全部KPI指标的考核体系。 纯运营KPI指标体系：剔除掉八
7、项继续率指标后，电销回签率指标总分调整为2分后的运营KPI指标。,运营KPI考核排名规则,运营KPI考核排名分为运营经理排名和保费部经理排名两个部分。,2011年，月度运营KPI指标分析表将呈现 “运营经理排名”、“保费部经理排名”两张核心表格。,运营KPI考核排名规则,情况一：机构未成立保费部,指标考核体系： 考核体系为包含电销和续期的所有考核和监测指标（详见左表）排名规则： 按左表中的指标得分对运营经理进行排名。,以上规则适用于当月和累计值，如有指标缺失将采用平均值法和等比权重扩大法。,运营KPI考核排名规则,情况二：机构成立保费部,以上规则适用于当月和累计值，如有指标缺失将采用平均值法和
8、等比权重扩大法。,运营经理,保费部经理,指标考核体系：运营经理考核指标将去掉8项继续率，同时电销回签率总分由10分调整为2分。 得分及排名原则：将上表中的KPI指标等比权重扩大后计算得分。并与未成立保费部的机构运营经理一起排名。,指标考核体系：保费部经理考核指标分为续期质效和电销回签率指标两个部分。 得分及排名原则：电销回签率得分扩大10倍后乘以30%与续期质效评估得分相加，满分100分。保费部经理根据上述得分单独进行排名。,运营KPI考核排名规则,运营经理KPI变更,如一年中第X月成立保费部，则从第X+1月开始，运营经理KPI指标体系变更为剔除掉八项继续率指标后，电销回签率指标总分调整为2分
9、后的运纯运营KPI指标。,当月值及当月排名,累计值及累计排名,第X+1月开始，当月值为统计期内（即截止至第Y月，Y=X+1）纯运营KPI指标等比权重扩大后的当月得分，当月排名按照当月值进行排名。,第X+1月开始，累计值为统计期内（即截止至第Y月，Y=X+1）截止至第X+1月的纯运营KPI指标等比权重扩大后的累计折标得分与截止至第X月的运营KPI指标累计折标得分之和。(即累计叠加法),运营经理第Y月当月得分 = KPI指标得分1+ KPI指标得分2+ + + KPI指标得分n,运营经理第Y月累计得分 = (运营KPI指标累计得分X)*X/Y+(运营纯KPI指标累计得分X+1)*(Y-X)/Y,对
10、于在2011年中途成立保费部的情况，运营经理的指标考核和排名规则如下：,举例-平均分法,计算某机构5月份当月和累计“理赔十日结案率”得分,假设机构三月份、五月份无理赔结案案件，但本年度其他月份有结案案件，则三月份和五月份得分取系统均值作为机构当月该项指标得分，年累计得分仍用机构其他月份实际的指标达成计算,举例-等比权重扩大法,机构缺失“13个月继续率”经代渠道和25个月继续率；先将13个月继续率已有指标（个、银、电销）按照所占13个月继续率权重进行等比扩大后，再将机构已有得分指标（运营其他指标得分和13个月继续率计算得分）进行合计，最后按照25个月继续率缺失，将合计得分进行权重扩大； 如缺失“
11、25个月继续率”（所有渠道均无25个月继续率） ，则将运营其他已有得分指标（包括实际得分和按照“系统平均分法”计算得分）进行权重扩大。,“理赔十日结案率”，机构其他月份有已结案件，但本月无，取系统本月该项指标平均分7.28分作为本机构得分，但年累计值采用机构其他月份已发生的指标的数据计算，与当月指标无关,“13月继续率”，无电销渠道，等比扩大13个月继续率得分=（10+5+3）*27(13个月继续率满分合计)/24(待扩大权重指标满分合计)=20.25分,“25月继续率”，无电销、银保渠道，等比扩大25月继续率得分=（3+3）*11(25月继续率满分合计)/7(待扩大权重指标满分合计)=9.4
12、2分,“服务满意度”，机构从未发生过服务满意度调查，则扩大运营其他各项指标的计算得分,各项指标得分计算完毕后，再计算最终得分=94.95(各项指标计算得分)*115(指标满分合计)/105（待扩大权重指标满分合计）=103.99,举例-机构整体得分,机构成立保费部,A1=92.6*70%=64.82 A2=6.5*10*30%=19.50 保费部经理最后得分是84.32分,保费部经理,举例-机构整体得分,运营部经理,当月得分,累计得分,当月机构得分=56.88（折标得分）*115/59（已发生指标的权重）=56.88*115/59=110.87,电销回签率指标权重调整为2分，相应得分=8*20%=1.6分,机构在3月13日成立保费部（以人力签批的签报为准），7月份KPI的计算如下：,电销回签率指标权重调整为2分，相应得分=8*20%=1.6分,假设截止3月底，按未成立保费部的情况计算的机构累计得分=103 累计得分A=56.88（折标得分）*115/59（已发生指标的权重）=56.88*115/59=110.87,累计得分=103*3/7+110.87*（7-3）/7=107.50,
