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1、世界工厂网线上生态学院 世界工厂网线上生态学院：制造公司开展线上业务的加油站 优秀公关必须知道的危机公关 5S 原则危机公关 5S 原则是指根据公关危机事件的规模、影响、性质及危害性，处理公关危机事件共有五条原则，即：承担责任原则(Shoulder)；真诚沟通原则(Sincerity)；速度第一原则(Speed)：系统运行原则(System)；权威证实原则(Standard)。一、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）当危机事件发生，通常会在极短的时间内引起社会大众的广泛关注，群众的情绪和主观判断，在很大程度上能够加剧危机事件所引起的负面影响。所以尽快地平复和引导群众的过激情绪
2、，就成了解决危机事件的首要工作。另一方面，在第一时间由涉事部门、人员主动承担责任是最为有效的手段。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。虽然这样做对已经造成的严重后果来说于事无补，但是诚恳的态度却能起到安抚群众情绪，为后续危机处理创造有利环境的积极作用。二、真诚沟通原则（SINCERITY）事件出来了，谁也无法改变，但谁都想改变媒体、公众、受害者的看法，关键是谁的方法有效。只有真诚沟通，才是有效的，任何非真诚的做法，都只能激化矛盾，引发更大危机。那么怎样的沟通才算真诚沟通呢？1、充分传播。当事组织向媒体、公众、消
3、费者及一切关注事件的人们，提供一切可能的沟通办法，如新闻发布会、媒体现场采访、网络互动、热线电话、公开信、广告、短信等等传播方式和手段，保证社会大众的知情权。2、承担责任。当事组织利用这样那样的传播手段和工具，不是要辩解、争论、推卸责任、指责别人、鸣冤叫屈，或者点头哈腰、满口答应、讨好社会等等，而是要宣布对受害者承担必要的责任。所谓承担责任，是组织作为社会负责任的一员，在事件发生后，对受害者和整个社会的一个道德承诺，是组织应尽的社会道德义务。这是一种信念，不是一种功利。3、有人情味。事实真相无疑是重要的，但在事件传播过程中，受众感受的重要性甚至超过了事件本身。如果当事组织一味“以事实说话”，忽
4、视了大众的内心感受，组织仍会被认为“不真诚”。三、速度第一原则（SPEED）好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初 12-24 小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，世界工厂网线上生态学院 世界工厂网线上生态学院：制造公司开展线上业务的加油站 舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至
5、可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是进一步化解危机事件影响的关键手段。四、系统运行原则（SYSTEM）在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。概括来讲，危机管理程序包括如下要件：1、成立危机处理小组，相关人员参加，组织的高级领导人负责指挥，连续作战；2、组织内部实施特殊管制，保证内部安定，对外信息统一；3、全力做好危机传播，与媒体和公众保持良性沟通、互动；4、果断采取措施，解决问题，标本兼治。五、权威证实原则（STANDARD）一个事件被报道而引发一场危机，无论当事组织怎么解释，媒体和公众都不会相信，这是很容易理解的谁会相信一个被怀疑有罪的人，自己表明他无罪呢？所以，为了加强事件处理的公正性和权威性，仅仅依靠涉事企业、组织自己辩解、说明，是难以赢得公众的谅解和信任的。适时地引入第三方，由公众认可的权威机构给出有说服力的结论，是帮助企业成功走出危机阴影的关键环节。总结：当前中国有非常多的企业危机频发，公关工作显得越来越重要。成功的公关策略能及时恢复企业名声和效益，而失败的公关极有可能将企业推向深渊。所以，危机公关 5S 原则无疑是处理企业危机时有益的指导与方法。
