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1、有效的医/护/患沟通技巧,山西省眼科医院 史静华,新加坡心理护理技能培训班学习成果汇报,新加坡心理护理技能培训班学习成果汇报,新加坡培训内容介绍中、新沟通的差异对工作启迪,主 要 内 容,新加坡培训内容,一、沟通的意义与必要性,古代名医之困,华佗之死 扁鹊被追杀 孙思邈之“引线诊脉”，寿命103岁 古今同理,古 代 名 医 之 困,1、沟通是什么？,沟通是将信息通过特定编码系统在个人与群体间双向传递，并达成共同目标的过程。信息 信息 信息 信息,噪音,障碍,反馈,| . . | . .,| . . | . .,1、沟通是什么？,沟通的类型,沟通,语言沟通,非语言沟通,书面,动作姿态,身体语言,
2、服饰仪态,空间位置,物体操纵,副语言,口头,沟通与职业成功,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,沟通与职业成功,医学生沟通能力面试,沟通能力是医生职业的必要条件。,流利,幽默感,语气,情感成熟,内容连贯,思维活性,理解能力,语速,医学生沟通能力面试,可信度成功沟通的内容,心理学家认为：一个看起来可信度高的人在沟通上占有优 势，因为他或她的所说
3、、所做影响了对方的判断。 影响可信度的因素：,对方眼中 职业知识 年龄外貌 言谈举止,客观环境 接触地点 时间缓急 工作内容,本人内涵 助人之心 实际能力 宗教信仰,可信度成功沟通的内容,2、沟通的五个关键,决定信息发送的方法 How? 何时发送信息 When? 确定信息内容 What? 谁该接受信息？ Who? 何处发送信息？ Where?,2、沟通的五个关键,二、口头沟通与书面沟通,二、口头沟通与书面沟通,1、有效的口头沟通,开始前- 进行中-,待人以诚 准备充分 了解对方 调节情绪,开放式提问 注意聍听 肯定赞美 关注每一个人,让对方觉得重要,1、有效的口头沟通,让患者知情的意义,提供信
4、息让患者知情是医/护/患重要一环。1、履行告知责任是医护人员的法律义务；2、能够缓解患者和家属焦虑，体现爱心；3、取得对方配合，更易展开工作；4、及时沟通，避免风险；5、应主动提供相关信息，不要有问再答。,让患者知情的意义,开放式提问,开放式提问无预设立场，鼓励对方说出心里话。封闭式提问只能回答“是”或者“不是”，有倾向性。开放式提问举例：6W1H发生了什么事？ WHAT 你为什么这么做？ WHY都有谁在场？ WHO你感觉怎么样？ HOW,开放式提问,医生问诊案例（1）,实习医生艾肯： 中年病人汤姆： （询问自然情况后） 您感觉身体很糟？ 我很紧张，心跳很快。 你会不会头痛？ 病人：会。 你胸
5、口有灼热感吗？ 病人：有。 艾肯：小便有困难吗？ 病人：有时有。,心脏病？,医生问诊案例（1）,医生问诊案例（2）,老医生罗森伯： 中年病人汤姆： 您有些什么感觉？ 我压力很大，身体不舒服。 您去看过心理医生吗？ 看过几位。 您认为自己为什么会 因为我双性恋，婚姻也 这样紧张呢？ 破裂了。 您跟那些心理医师说过吗？ 没有。他们从没问过我原因。,心理疾病！,医生问诊案例,我们会从聆听中受益：,获得事实和信息 肯定对方言谈价值 有利于做出恰当判断 获得友谊和信任 可掩盖自身弱点,我们会从聆听中受益：,用心聆听,移情 （Empathize）,理解 （Acknowledge）,反应 （Reflect）
6、,概括 （Summarize）,尊重和体谅对方,观察细微、不推测,专心、点头、不打断,反思、复述和概括,用心聆听,肢体语言的沟通,非语言表述 行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的。”脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣。抓耳挠腮 表示焦急。声音/副语言 说话时抑扬顿挫表明了其真实想法，感叹或象 词亦有丰富内涵 物体操纵 强了肢体语言的表达。,肢体语言的沟通,副语言与物体操纵,副语言延伸了口头语言的内涵“嘘声四起”物体操纵加强了肢体语言的表达“胡萝卜加大棒”,副语言与物体操纵,一,步骤六 共同实
7、施步骤五 达成协议步骤四 处理异议步骤三 阐述观点步骤二 确认需求步骤一 事前准备,一对一沟通单独会谈,口头沟通的优点,用感情打动并说服对方 将对方的注意力集中 当场回答疑问、达成共识 对负面的信息适当润色 敦促对方尽快回复或行动,快！,口头沟通的优点,2、有效的书面沟通,1.尽量避免使用否定和被动词句 2.从负面阐述，强调可以做的 3.负面信息要说明原因 4.设法获得阅读者的共鸣 5.用受益点打动对方,强调积极面,书面沟通的优点,可以展示繁复的数据 便于说明法规或手续的细节 减弱不良情绪的宣泄 能够留下沟通证据,准！,北京某医院住院须知,一、住院患者必须严格遵守医院的制度，积极配合治疗。 1
8、）病人住院期间未经病房医生批准不得外出，如擅自外出，按自动出院处理，外出期间如发生病情变化或者其他任何事件，一律由病人本人及其家属承担责任。 2）为配合饮食治疗，住院期间应进食医院营养食堂之配餐。产后病人允许家属送当餐饭，家属送饭到病房后，即可离去。 3）不要把机密文件、贵重物品和大量现金带入病房。 4）保持房间安静、整洁，不得随意吐痰、扔果皮、纸屑等；病室及走廊内禁止吸烟；爱护病房设施，损坏公物照价赔偿；住院期间必须身着病号服出入病房楼。 5）严格执行北京市禁放烟花爆竹的有关规定。住院期间不得在病房或院内焚烧纸钱、纸屑、使用电炉、酒精炉等，不得使用明火。 二、按医院规定探索病人：时间每周日下
9、午14:00至18:00。 探视病人的家属或亲友先到我院病房一楼大厅探视处领取探视牌，凭牌进入病房，每位病人只限二人同时探视。 三、普通病人一律不准陪住，病情危重者需经医师同意并办理陪住手续后方可陪住。 四、需住院的病人在交足住院押金后，由于医院实施住院系统计算机网络化管理，住院期间病人应配合医院随时缴纳医疗费用，拖欠医疗费用者，医师有权终止临床用药及化验。 五、凡发现住院时，冒用家属或他人姓名办理住院手续者，或住院前冒用别人姓名进行公费医疗者，一经发现立即开除出院。 此规定由门诊部接诊护士负责落实，签字后随住院病历存档，不得遗失。病房接诊护士应及时核实签字情况。,北京某三甲医院住院须知,新加
10、坡医院病人权利与责任,1、受到尊严的对待 所有的病人都获得适当及专业的医疗保健，不分年龄、性别、种族、宗教、国籍、地位、肢体残障或弱智 2、参与治疗 参与针对您的医疗状况所做出的决定和治疗 寻求其他意见3、得到您医疗情况的明确信息4、知道所有医疗保健服务者的名字与角色5、您的医疗记录和隐私受到安全和保密的处理 6、批评和反馈的权利 7、您的责任： 为本院提供您的资料 遵守医生为您建议的资料计划尊重本院职工并为其他病人着想支付医药费,新加坡医院病患的权力和责任,1、了解病患的真实想法,三、医患沟通特点与意义,1、了解病患的真实想法,民众五大健康观,1）人们对健康的想法各不同 2）针对影响自己的特
11、定问题想法有变 3）对疾病严重性感觉彼此不同 4）患者容易过高估计支出与效果的利弊 5）患者的信念并非一成不变,病患对医生的看法,病患愿意让“医学权威”为其治疗，这显示了医生的控制权。 权威的三个维度： 1）卓识权威2）道德权威3）超凡权威,医生知识广博、经验丰富，能够解答我的所有问题,医生拥有职业道德。会充分考虑我的利益。,医生拥有魔法，能够给我带来希望。,病患希望医生如何沟通？,热情，有同情心 平易近人 交谈时先自我介绍 看上去很自信 倾听并理解患者的暗示 问问题时要易懂和具体 话别太多及重复提问,病患行为的三种类型,内在控制,外在控制,强词夺理,医生应为我的健康负责,相信生死有命无需顾虑
12、,相信健康控制在于自己,配合慢跑能否降血压,我咳嗽与抽烟无关！,为什么不给我抗生素？,2、医患沟通的特点,医护与病患的参照系不同，沟通有障碍。医护与患者的身心状态双方信息和角色不对称患者经历和背景差异责任重大，涉及法律,影响医护沟通的八要素,1）价值观、信念和态度 2）身体及心理状态 3）爱分类的“医学化”倾向 4）环境和规则的限制 5）知识、技术和理解 6）情感与情绪因素 7）工作满意度 8）治疗结果与反馈,不恰当的沟通行为,过分亲近或同情 同情不够或疏远 批评患者或与其争论 采用说教方式 就病论病忽视人 给予不切实际的期望 喜欢自己一锤定音,医患沟通的意义,必要性 结果,临床： 收集病史、
13、解释方案和目的、让患者知情； 服务： 理解对方意愿、互相体谅，展现关爱。,良好的医患沟通,良好的医患关系,良好的治疗结果,四、掌握技巧、减少纠纷,1、医/护/患沟通的一般步骤,Acknowledge 胸有成竹问候 Introduce 介绍自己团队 Duration 说明治疗过程 Explain 解释患者疑问 Thank 礼貌道谢告别,有效问诊模型,采集：全面病史、开放提问和倾听,开始：亲切、理解、寻音、担忧,体检：恰当检查、路径流畅,解释:核实、循征定案、共同决定,结束：总结、共识、确认、道别,告知病患问诊主要内容,与病患建立联系,医生是医学专家， 而病患是自己的专家！,与病童沟通,杰米与维尼的故事,如何告知病患坏消息？,回避 拖延 撒谎和简化 打岔 机械化,充分准备 安静环境 同情委婉 陪伴随访 慎言预后,做到,2、医/护/患沟通的艺术,一个理解：患者需求的双重性,及时有序,治愈/便宜,信息透明,舒适方便,理解尊重,感性,理性性,两个原则：,同理心控制情绪,善解人意 感同身受,心平气和 具有耐心,三个掌握：,健康观 病情发展 入院 情绪 治疗/检查结果 手术前后 生活环境 缴费细节 病情变化时,身心状况,关键信息,沟通时机,四个技巧：,1、保持积极心态、建立亲切形象,
