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1、,风险控制 - 催收业务知识,1,2,一、风险概述,二、逾期控制流程,八、法律常识,七、催收策略,六、催收技巧,五、催收话术,四、催收流程,目录,三、逾期控制流程,3,一、风险概述,4,（一）、什么是风险,风险是未来结果的不确定性； 风险是损失的可能性； 风险是未来结果对期望的偏离，即波动性。,5,（二）、风险的类别,根据信贷风险产生的原因，信贷风险通常可以划分为信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、法律风险等主要类别。,1、信用风险,信用风险是导致潜在损失的最主要因素。信用风险也称“对家风险”，指交易的对方不履行或无力履行在交易中的义务，而引发损失的可能性。授信业务中的交易对方，如借款人
2、、保函申请人，不按期偿还贷款本息或无法履行由金融机构担保的责任，都会产生信用风险。信用风险通常也包括客户信用等级下降的风险，这种风险并不等同于违约，但它意味着违约可能性的增加。商业银行信贷风险的根源在于借款人信用风险，因而防范和化解信用风险是银行信贷风险管理的主要任务。,2、市场风险,市场风险是由于市场价格波动而导致商业银行表内、表外头寸遭受损失的风险。 市场风险可分为利率风险、股票风险、汇率风险和商品风险四种。,3、流动性风险,流动性风险是指商业银行无力为负债的减少和资产的增加提供融资而造成损失或破产的风险。 流动性风险包括资产流动性风险和负债流动性风险。,6,4、流动性风险,流动性风险是指
3、商业银行无力为负债的减少和资产的增加提供融资而造成损失或破产的风险。 流动性风险包括资产流动性风险和负债流动性风险。,第二节 风险的类别,5、国家风险,国家风险是指经济主体在与非本国居民进行国际经贸与金融往来时，由于别国经济、政治和社会等方面的变化而遭受损失的风险。 国家风险可分为政治风险、社会风险和经济风险三类,（二）、风险的类别,7,第二节 风险的类别,（三）、信用风险的定义及原因,一般来讲，风险是指因种种不确定性导致的损失的可能性。信用风险（Credit Risk）是在贷款或投资中发生的一种风险，也即为借款人违约的风险。信用风险是借款人因各种原因未能及时、足额偿还债务或贷款而违约的可能性
4、。发生违约时，债权人或公司必将因为未能得到预期的收益而承担财务上的损失。,导致信用风险的主要原因是,授信对象没有足够的现金流量，不能按期偿还贷款或其他授信项下应向银行支付的款项,授信对象没有还款意愿，有能力还款但不愿还款。这种情况在法制及社会征信体制不健全的环境下经常发生。,授信对象多头贷款或透支，导致信贷风险上升,8,第四节 信用风险的特征,1,3,2,4,风险特征,产生原因复杂、表现多样。信贷活动是一项复杂的社会经济活动，形成信贷风险的原因涉及多个方面，具体某一笔贷款损失，其产生的原因可能是多种多样的，有政治的，如政策性贷款；更多是经济的，如经济周期波动；,还有自然的，如自然灾害；甚至是道
5、德上的，如欺诈等，这些都反映了信贷风险的复杂性和多样性。,金额巨大、影响面广。信贷业务渗透到社会经济生活的各个角落，信贷风险带来的损失往往金额巨大，远远超过一般企业的风险损失。由于商业银行具有信用创造职能，其信用活动风险往往会通过连锁反应放大数倍，从而对整个经济体系产 生较大影响。,可能直接造成货币资金损失。商业银行的经营对象是货币资金，因此其所面临的信贷风险将直接表现为货币资金损失的风险，风险控制不到位，银行将直接损失货币资金。,具有较强的可控性，管理要求 高。基于上述特点，银行信贷风险管理的要求高于对一般风险的管理，商业银行必须加强信贷风险管理，通过一定的管理手段减少风险发生的概率，减轻或
6、避免风险造成的损失。这也是研究并加强信贷风险管理的意义所在。,（四）、信用风险的特征,9,第五节 风控的重要性,风险控制是 直接影响盈利 的关键和重 要原因！,领导层的决策正确,客户数量多，规模扩张,优质客户占比多,成本控制良好,成本包括：市场活动成本、人员工资成本、办公设备成本、风险成本,（五）、风控的重要性,10,二、逾期原因分析,11,（一）、客户方原因1、客户没有高度重视自己的信用度。2、客户还款日与发薪日有偏差。3、委托划款账户余额不足导致扣款失败。 （二）、公司自身原因1、有无在客户到期还款日前通知到借款客户本人。2、有无将还款的事情准确地表达清楚。3、是否细心跟踪扣款情况，做好二
7、次通知。4、是否让客户重视个人信用的重要性,扭转客户还款的拖、赖思想。,12,三、逾期控制流程,13,（一）通知还款1、业务人员通知还款（1）还款日前一天通知到客户，告知明确金额。（2）要确定还款方式。（3）帐户里是否有钱，是否足额。（4）确定还款时间。2、通知过程中的注意事项(1) 电话已变更的，通过联系人询问新的联系方 式。(2) 电话关机的或无人接听的，通过短信通知。(3)客户要求变化扣款账号的，要求本人上门填写新的扣款委托书。,14,（二）回款跟踪1、查看扣款情况。2、取得沟通，视情况采取相应策略。3、建议客户还现，维护客户良好的还款记录。4、打消客户拖延思想，采取相应催收措施。,15
8、,（三）逾期催收1、电话催收电话密度，时时提醒债务人。2、信函催收寄发催告函、律师信。3、外访催收上门拜访，了解债务人状况，并提供电催员最新信息。4、司法催收施以法律行动，迫使债务人出面处理债务。,16,四、催收流程,17,（二）催收个案详细工作流程图,找不到人,电话查找,找到债务人/家人,谈判： 1、分各时段测试电话 2、套取新联络人 /电话地址等资料及核对地址,答应还款,查号台,查找信函,外访 （查找/施压）,PTP(承诺还款)跟进,登帐/结清结案,无回应,无新资料,NFA/RTN （流程截止）,18,五、催收话术,19,（一）基本话术,20,21,22,23,24,25,（二）常见问题应
9、对话术,抱怨利息太高，不合理。,我们的利率是得到国家的批准的，并不是针对你个人来定，而且你填写借款申请表时，应该非常清楚我们利率的计算方式，而且我们利率是系统统一计算的，并不是个人计算的，每个客户都是一样的。,26,（二）常见问题应对话术,我没有工作，失业了，没收入怎么还你钱啊。,这是你自己个人的问题，而且我不清楚你确实的情况，我只是跟你电话沟通而已，说老实话，许多债务人情况也跟你说的一样，但很奇怪就是，他们都会很妥协的把款还上，至于那钱从哪里来我们真的不清楚，但重点是他们其实有钱的。,27,（二）常见问题应对话术,你请先冷静，首先请你理解，我们打电话催款是工作，试问如果你并没有欠款，我们又怎
10、么可能给你打电话呢？而且，造成我们每天给你打电话催款的原因是由于你没有履行你自己的义务，那怪谁呢？我打电话是帮助你解决问题而已，并不是因为我没事干打电话给你。我奉劝你，你现在应该马上履行你的还款义务，难道公安机关可以帮助你还款吗？欠款是你的，你并没有按时还，你认为公安机关能够阻碍债权人合法追讨债务吗？,如果你再打电话过来，我就去公安机关报案，控告你们骚扰。,28,（二）常见问题应对话术,我只能月底才能还款，现在实在没有能力支付。,首先我只是第一次跟进接触，我并不清楚你的确实情况，你好像也并不是昨天才欠款吧？你欠款也有一段时间了吧？你凭什么要我相信你月底能够还款呢？如果你确实现在没有办法支付全额
11、，那好吧，一人退一步，你先还上一半吧，起码，我要看到你的诚意。,29,（二）常见问题应对话术,我说过我会还钱的，你怎么还打电话给我父母啊？他们年纪大了，哪经受的起啊。,请你先冷静点，姑且不论你是否确实如你所说你会还钱，事实上我已经通知你了，你也答应什么时间去还款的，但到了那个时候我却找不到你了，你可以留意你的移动电话，我在麻烦你父母通知你之前我有否打你的电话，但你没有接听也没有回电，更没有去还款。,30,六、催收技巧,31,（一）基本技巧,1、摸清对方的意图。,2、了解对方的实力。,3、找到对方的弱点。,4、消除对方的幻想。,32,（二）典型客户的催收技巧,1、正常沟通的情况。,2、失去联系的
12、情况。,3、还款能力具备，但还款意愿欠缺的客户。,4、还款能力具备，但还款意愿欠缺的客户。,典型客户的催收技巧,33,谈判的方法：,A - 强力施压,对象：债务人、有责保人。,B - 柔性劝导,C - 以邢逼债,对象：有诚意的债务人、责保人、家人。,对象：无诚意的债务人、 有责保人。,34,三“缴”原则：,A 何时“缴”,C 如何“缴”,B “缴”多少,35,七、催收策略,36,（一）基本策略,对意外事情的反应要快。,快,勤,粘,缠,逼,催讨的频率要高。,不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成 还款承诺。,对债务人的交涉要层层逼近。,对客户的弱点直接施压，适当提高施压 等级。,37,（二）
13、各类型欠款人应对策略 - 从容不迫型特征：严肃冷静，不会立刻做出决定；认真聆听 ，会提出问题和自己的看法；很看重第一印象。（对第一印象恶劣的催收人员不予理睬）策略：多用分析、比较、举证的方式，使客户明白及时还款的重要性； 引导和建议，最终让客户自己做决定；有力的事实依据和耐心非常重要。,38,（二）各类型欠款人应对策略 - 豪爽干脆型特征：半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法；决断力强，干脆豪放，说一不二 ；慷慨坦直，但往往缺乏耐心，怕麻烦容易感情用事，有时会轻率马虎；策略： 催收时干净利落，简明扼要讲清你的来意；掌握火候，多做一些感情方面的投资；适当的的恭维迎合；后期的感情维系很重要
14、，如节假日的问候。,39,（二）各类型欠款人应对策略 - 圆滑难缠型特征：好强且顽固先固守自己的阵地 ，然后向你索要相关资料；继而找借口拖延，如跟朋友家人商量；策略： 预先洞察他的真实意图；造成一种紧张气氛，如实施锁机拖车，使客户认为只有立即还款才是明智举动 ；没有了纠缠的机会，失去退让的余地 ，及时促成；或者是直截了当，最多不超过5次有效沟通。,40,（二）各类型欠款人应对策略 - 虚情假意型特征：表面上十分和蔼友善，聆听催收电话；（恩啊之类的）真正促成时装隆作哑，不做具体表示 。策略：首先要取得对方的完全信赖，体现专业性，拿数字说话具有震撼效果的多举例，注意互动；找到突破口；不要轻易放弃说
15、服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。,41,（二）各类型欠款人应对策略 - 喋喋不休型特征：不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝 ；没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里 ；策略:适当的倾听加以认可，要有足够的耐心和控场能力；不要否定客户的观点，在客户高谈阔论中利用他感兴趣；适时引入还款的话题，使之围绕回款建议而展开。,42,（二）各类型欠款人应对策略 - 自我吹嘘型特征：喜欢自我夸张，虚荣心很强；总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。对策：最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，彻底满足对方的虚荣心；把对方捧到天上，这样一来，对方则
16、较难拒绝还款。,43,（二）各类型欠款人应对策略 - 情感冲动型特征：对于事物变化的反应敏感，很重视一般人容易忽视的事情 ，有些神经质 变化多端；情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近还款时，也可能忽然变卦。对策 :言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由 ，逾期催收时滴水不漏，把潜在存在的风险提前解决；认真对待客户提出的反对问题，尤其是在你看来无关紧要的，并及时促成客户还款。,。,。,44,（二）各类型欠款人应对策略 - 优柔寡断型特征：犹豫不决,即使决定还款也会反复考虑其他项目的资金需求，难于取舍；表面温和有礼貌却瞻前顾后，举棋不定；对策:不要急于求成，要冷静地诱导出客户表达出所疑虑的问题，消除犹豫心理。多用鼓励的方式,需要给客户更多的信心！但切忌不要打持久战在一颗树上吊死；必要时可以以退为进。,
