大客户销售的关键时刻行为模式(-讲师版-)课程之2

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1、,客户接触关键时刻行为模式(2),温故知新,关键时刻行为模式四环节 探索：三段论 3、为客户著想 -什么是企业利益-什么是个人利益 4、什么是客戶期望（结果/完整/潜在/超越）-明显的-潜在的 5、养成积极倾听的习惯的七个好习惯,单元二 创造双赢,课程表,课程二：创造双赢,目标：在这个课程结束之前，你将可以： 解释何谓“双赢”及“合格”（Qualifying） 解释何谓“合适”的行动提议 知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒绝 说明5C：5个帮助你实现承诺的准则 说明如何确认客户期望被达成 承诺自己去达成“关键时刻”,第一节 回 顾,如何实践关键时刻的四个步骤？,繁忙的客户经理,好意的同

2、事,专业的竞争者,录像 1 目前为止,无辜的留话者,目前为止,谁扼杀了合约？,第二节 提 议,本节学习后，你将能够：解释何谓“适当”的行动解释何谓“完整”、“实际”及“双赢”根据公司的利益如何做出双赢的提议依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性 指出有哪些情况是太冒险或不适当提议，及如何礼貌的说“不”,怎样理解“提议”？,如何理解关键时刻四步骤中的提议？,录像 3-2 关键时刻行为模式-提议阶段,提议 Offer,提 议,提议：即提供适当的行动以达成客户期望。 什么是Stephen Cheung的期望呢？,Stephen Cheung的期望,（明显的）1. 提供有关INTRANET的下列资讯：

3、 技术面、执行面及使用者经验 （潜在的）2. 协助Stephen在他同事面前提出有效的简报3. 帮助他把此行动计划及时间表的期 望分享给他的同事们 4. 帮助他得到Mr.Yan的同意,录像 2-2-1 什么叫做适当,提议 Offer,提 议,提供适当的行动以达成客户期望。 “适当”意指：完整实际双赢,讨论与回顾,案例：Nancy Ramon的提议是否： 完整？ 实际？ 双赢？,录像 2-2-2 Nancy提出 适当的建议,重点提示,如果不是双赢的协议，以后必然带来公司内部的矛盾，最终带来客户利益的损害。,怎样理解“双赢”？ “双赢”，就是考虑双方企业利益和个人利益。,Nancy Ramon的提

4、议,这个提议做到了： 完整的 实际的 双赢的 “双赢”意即： FILTEX赢得哪些企业利益？ Stephen Cheung赢得哪些个人利益？TNS赢得哪些企业利益？ Nancy Ramon赢得哪些个人利益？,课堂讨论,讨论1： FILTEX赢得哪些企业利益？ Stephen Cheung赢得哪些个人利益？讨论2： TNS赢得哪些企业利益？ Nancy Ramon赢得哪些个人利益？,企业利益 个人利益,TNS,FILTEX,企业利益 个人利益,录像 3 创造双赢,一个适当的提议,提议 Offer,提议：一次INTRANET的示范简报,双赢,FILTEX的企业利益： 短期：减少团队成员冲突，采用可

5、行的进度表，降低失败风险 长期：改善内部组织之间的沟通，改善客户服务，留住人才 ，建立学习型组织，实现规划中的网上大学。Stephen的个人利益： 改善与主管委员会间的关系； 在主要目标上的进展； 改善他和Simon Li的关系； 新的资讯系统策略,提议 Offer,提议：一次INTRANET的示范简报,双赢,TNS的企业利益： 短期来看， 一个潜在的新客户 新合约机会（收入、利润） 长期来看，这还将会导向更大的机会INTRANET的合约。,提议 Offer,提议：一次INTRANET的示范简报,双赢,Nancy Ramon的个人利益： 获得一个新客户的成就感; 保住合约的实质奖励; 透过个人

6、实现来自创造新的挑战; 新的客户； 刺激的专案； 运用她本身专业的机会； 获得新专业知识的机会。,课堂练习： 如何做成这单汽车销售生意,你是一个汽车销售店的店长 某天，来了一对中年夫妇，特别喜欢一辆A款汽车，非常想买。 你非常想把这单生意做成，想留住这对客户，但是，你知道，目前根本没有货，至少要六个月后才能到货（注释：在其他地方也根本无法联系到货）。【课堂练习目标】: 你的目标是作成生意，实现销售。 请你根据以上命题，提出达成客户期望的提议方案。,课堂练习要求,每个小组设计本组的提议方案，但千万不要被其他小组获知，因为其他小组将要模拟客户，与您们现场演示。 每个小组要选出本组的店长代表，到前面

7、与客户现场模拟。 每个小组还要选出一位客户代表，与模拟店长的小组现场模拟。 其他小组做现场评论员，仔细观摩两个小组的模拟，找出他们方案的好处和存在的问题。（要求按照行为模式进行评论）,录像 4 测试双赢,评估一个项目或机会的策略,评估一个项目或机会的真实性的策略是什么？ 那就是问 “合格” 的问题 检测和评估该项目或机会对客户与本公司利益是否契合？,一个“合格” 的问题,“合格” 问题的特征： 此机会是否真的具有利益？ 财务资金是否足够？ 什么是影响最终决策的关键要素？ 谁是影响最终决策的决策者？ 决策和实施的周期？ 有哪些竞争者？ 什么是本公司的竞争优势？,什么时候你不应该做出提议？,【练习

8、】什么是不明智的提议？ 1. 没有了解客户期望 2. 行动计划未被认同或同意 3. 缺乏专家来决定行动计划 4. 这不是个双赢的提议,录像 5 何时且如何说：不,课堂讨论与交流,请举出你在工作中，适时地说“不”的例子。,第二节 总结,本节使我们学习和掌握了：什么是“提议”：即提供适当的行动以达成客户期望。对“适当”的行动，有了新的理解： “完整”、“实际”及“双赢”本节还探讨了“完整”、“实际”及“双赢”的内涵学习了如何做出双赢的提议的技巧依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性 指出有哪些情况是不适当提议； 如何 礼貌的说“不” 。,第三节 不倾听的业务副总裁,本节学习后，你将可以： 举出某个

9、可以应用关键时刻行为模式来创造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下 确认可能的需求和客户期望 描述倾听在关键时刻模式中每个阶段的重要性,Jim Dobell 亚太地区业务 副总裁,FILETX,MYCO,录像 6 挽救劣势,Michael Yan 亚太地区总裁,MYCO,John Cameron 重要客户经理 新加坡,个案：不倾听的业务副总裁,分析互动过程,1. 主要承包商和次要承包商角色有何不同？ 2. 为什么Jim Dobell对于MYCO争取成INTRANET合约中的主要承包商如此紧张 ？ 3. 为什么MYCO对取得帮助FILTEX撰写RFP（标案规格书）的机会如此重视？ 4.

10、为什么Stephen Cheung对于Jim Dobell是否能让Michael Yan满意感到忧心？,Jim Dobell 亚太地区业务 副总裁,MYCO,录像 7 与总裁访谈,业务副总如何把握关键时刻,FILETX,Michael Yan 亚太地区总裁,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,- 1 部分没有符合期望,- 2 无法符合期望,- 3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,关键时刻评分表,分析互动过程,你认为MYCO公司亚太地区副总裁 Jim Dobell是如何实践关键时刻四个步骤的？,2. 他可以采取什么不同的行动，来

11、传达一个更有价值的成果给Michael Yan？,FILETX,录像 8 关键时刻,Michael Yan 亚太地区总裁,一个关键时刻,Jim Dobell 亚太地区业务 副总裁,MYCO,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,- 1 部分没有符合期望,- 2 无法符合期望,- 3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,关键时刻评分表,分析互动的情形,你认为Jim Dobell是如何实践关键时刻四个步骤的？,录像 9 影 响,Jim Dobell 亚太地区业务 副总裁,FILETX,MYCO,Michael Yan 亚太地区总裁,Mi

12、chael Yan的新期望,Michael Yan原本的期望：无 在Jim Dobell发掘出Michael Yan的潜在需求后，Michael Yan对MYCO的期望又如何？,Michael Yan的新期望,1、MYCO公司将以积极行动来重建彼此间的合作关系，并在未来提供FILTEX更好的服务 2、MYCO公司将会同意与TNS一起合作这个专案 3、MYCO公司将会帮助他让主管委员会相信由MYCO 公司来支援的价值,对Jim Dobell来说，,企业利益,个人利益,探 索 Explore,探索意味着什么意义,就倾听和为客户着想而言，他： 发现INTRANET的策略重要性（Michael Yan

13、的企业利益 ） 学习到重新获得主管委员会的信任才是重要课题，而非价格（主管委员会对MYCO的支持将是Michael Yan的个人利益） 确认新的客户期望可以在挽回MYCO和FILTEX双赢关系中扮演致胜关键,第三节 总结,在本节课程中你学习了： 应用关键时刻行为模式来创造价值的范例； 掌握在并无任何要求被提出的情况下， 确认可能的需求和客户期望的技巧 更加理解“倾听”在关键时刻模式中每个阶段的重要性,第四节：行动,本节学习后，你将能够： 解释实践承诺的重要性 回顾5个C：帮助你实践承诺的指导原则 描述你何时可能要收回承诺 解释在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个主要活动完成的重要性 使用工作

14、计划表和计划工具追踪客户的需求,怎样理解“行动”？,如何理解关键时刻四步骤中的行动？ 行动意味着履行承诺,录像 3-3 关键时刻行为模式-行动阶段,体验“承诺”,你想买一部新车，但他要六个月之后才会送到，但你现在就想要 你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我” 所以，你买了这部车 六个月之后，它交到了你手上 你对于这个代理商的服务感觉如何呢？,体验“承诺”,代理商B说：“交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了” 四个月之后他说：“抱歉再过一个星期就行了。” 经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你定车之后的六个月。 你对于这个代理

15、商的服务感觉如何呢？,实践“承诺”的重要性,从代理商A购买，并没有让你感觉更好，也没有让你感觉更坏,但由于代理商B没有实践承诺的关系，你觉得很失望（你甚至觉得他为了要做你的生意而做了一个错误的承诺）职业道德：没有信守承诺摧毁信任,行动：5个C,1. 为客户着想 Customer 2. 防患未然 Contingency 3. 沟通 Communicate 4. 协调 Co-ordinate 5. 完成 Complete,录像 2-10-1 行动阶段的五个C,重点提示,成功的关键时刻，不是轻易地就可以创造出来的，一个无法实现的承诺是最具破坏性的 。,关键时刻工作计划表,关键时刻工作计划表 更新日期

16、：,关键时刻工作规划表,利用关键时刻规划表,当做一个关键时刻指导原则的提醒每当你处理客户的要求时 当与客户开会前，准备好可能会被问的问题及需要的资讯 当与客户开会后，记录并更新关键性的资料（像是企业利益，达成共识的行动） 与你的团队分享资讯，让每个人都把重心放在客户的需求和期望上,1、为客户着想,你仍然在倾听吗？ 你仍然将焦点放在重要的企业利益和个人利益上吗？ 有任何客户要求和期望被改变了吗？,2、防患未然,你曾因为无法预期的事离开会谈吗？有任何机会你可以提早完成么？ 或你是否处于出尔反尔或不信守承诺的风险中？,2. 防患未然,防患未然又称为留有余地。 防患未然可以预留回旋空间，以应对发生错误、意外延误，以及其他无法兑现承诺的风险。,