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1、讲究礼仪 塑造形象,-现代职场礼仪稻花香商学院：张晓莺,湖北稻花香商学院,问题一：为什么要学礼仪？,本次培训的目的与意义,知礼、懂礼、行礼,礼仪的含义,所谓“礼”，是一种道德规范。（孔子曰：“礼者，敬人也。”） 所谓“仪”，则指的是“礼”的具体表现形式，即具有可操作性质的“礼”的规范化做法。礼仪即一系列律己、敬人的规范化的具体表现形式。No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！,礼仪的法则,“黄 金” 法 则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白 金” 法 则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。,6,企业为什么学礼仪?,第一 代表企业形象 塑
2、造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子 第二 提升个人素质“为人子,方少时，亲师友,习礼仪” 三字经“不学礼，无以立”孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,问题二：怎样学礼仪？,礼仪的两个基本要求,第一个要求 尊重为本 1.尊重自我自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象2.尊重自己的职业“闻道有先后，术业有专攻”3.尊重自己的单位尊重自己的公司4.对交往对象表示尊重尊重他人,9,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞
3、美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,10,记住这五句话：,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,第二个要求 善于表达（沟通技巧）“来有迎声，问有答声，去有送声”,12,问题三：学哪方面的礼仪？,个人职业形象商务接待礼仪销售礼仪,13,女士：容貌-气质 男士：风度-学识,第一篇 个人职业形象,14,声音音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 -形象、声音,言词内容,第一印象,40字镜铭：“面必净，发必理，衣必整，钮必
4、结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿急。颜色：宜和、宜静、宜庄。”,一、仪容礼仪,仪容的定义：指人的外观、外貌，主要指人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成。仪容传达出最直接、最生动的第一信息，反映出个人的精神面貌。,法国启蒙思想家孟德斯鸠所说：“一个人只有一种方式是美丽的，但他可以通过十万种方式使自己变得可爱。”,1、影响仪容的两个因素其一，是本人的先天条件。 其二，是本人的修饰维护。,2、仪容美的含义其一，仪容自然美。 其二，仪容修饰美。其三，仪容内在美。,3、仪容修饰的基本原则,21,商务人士形象基本要求,仪容整洁 着装得体
5、 举止端庄 言谈温雅,22,服饰的“TPO”原则,23,4、修饰仪容的基本要求 清洁要求：洁净卫生 局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。,24,（一）男士着装 -职业装的选择 -西服的扣子系法 -西服搭配穿法,二、服饰礼仪,25,“三色原则” “三一定律” “三个禁忌”,西服礼规-三个三,26,面部修饰,胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯 鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳 注意耳朵的清洁 口 饭后及时刷牙 保持口气清洁,27,（二）女士着装,1、面部修饰要求化淡妆，保持清新自然。化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另
6、类妆 化妆应避人,28,2、装饰要求,原则一：符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 原则二：同质同色 原则三：以少为宜：数量不超过三件,29,3、发型发式“女人看头”时尚得体、美观大方、符合身份。提倡：盘发 大忌：披发,30,4、商务着装要求,职业套装（裙装）套裙的穿法 套裙的搭配,小结：女士着装禁忌,穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽,小结：女士着装禁忌,职业女性着裙装“五不准” （1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高级的场合不光腿； （3）不准鞋袜不配套； （4）不能出现“三截腿”。 （5）内衣不能外露，不能外穿。,三、
7、举止礼仪,1、表情 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿,1、表情,感情的表达=言语声音表情,表情的两个要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。,微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然
8、流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,（1）微笑是一种 - 艺术！,微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。,时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重,真诚的微笑,“八颗牙齿”,最有魅力的“语言”微笑,三笑：眼笑、嘴笑、心笑 微笑的要求：三米八齿,表情自然 面带微笑 目光接触,（2）目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，
9、,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼 神,思考：与客户交谈时，你的眼睛会注视客户的哪个位置？,眼神,交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应正视客人，以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切,注意： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光 忌逼视、斜视、扫视、窥视,眼 神,公务区域：由两眼和额头组成的 三角形 社交区域：由两眼到鼻子组成的 倒三角形 亲密区域：鼻子以下到颈部,人的容貌是天生的，但表情不
10、是天生的,林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。,2、站姿(1),站姿（2）,站姿（3）,返回,3、坐 姿 （1）,坐姿（2）,返回,坐姿,4、走姿（1）,走姿（2）,返回,5、蹲姿（1）,蹲姿（正确方式）,返回,高低式蹲姿,蹲姿（2
11、）,交叉式蹲姿,常见的不良举止,如： 不当使用手机 随便吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖脚 当众打哈欠,60,第二篇 商务接待礼仪,接机礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 迎送礼仪 会议礼仪 用餐礼仪,61,接机礼仪,62,接待礼仪-接机礼仪,电话确认 航班号、时间、地点、接机人、方式 简单寒暄 相互介绍 递名片 接行李,63,介绍礼仪,64,接待礼仪-介绍礼仪,一、介绍自己（三点注意）： 单位/ 部门/职务/姓名,二、介绍他人（内容）,一般介绍：姓名、称呼。正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。,三、介绍者的姿势
12、,标准姿势站立。 右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。 眼睛视被介绍者的眼睛。,四、介绍顺序,公务场合：先把职位低者介绍给职位高者；先把下级介绍给上级；社交场合：把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；把未婚者介绍给已婚者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。接待来访者：一般首先介绍主方人士，然后介绍客方人士。,68,1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介
13、绍人只要微笑点头示意即可。,五、介绍礼仪的注意事项,69,1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。,六、国际惯例,70,名片礼仪,交换名片的礼节,递送名片的礼节,存放：放在安全，不易拢皱的地方。 姿势：标准站姿。 手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。 语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您” 先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。,接受名片
14、的礼仪,姿势：标准站姿 语言：“谢谢”“非常高兴认识您！” 手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片下端的两个角。 存放位置：放在安全，不易拢皱的地方 交换自己的名片,索要名片的技巧,一、交易法“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。” 二、明示法（向同年龄、同级别、同职位）“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”“不知道如何和你联系？” 三、谦恭法（向长辈、领导、上级； ）“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”,75,握手礼仪,76,接待礼仪-握手礼仪,握手礼的使用规范,这些你都知道吗？（1）时机 （2）姿势 （3）
15、顺序 （4）力度 （5）时间 （6）目光 （7）接触位置 （8）表情 （9）语言,握手姿势,身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。,握手的顺序,握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先,82,握手的顺序,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手,握手的力度,职业外交官最佳握手 2公斤左右 （一只手握碎一个鸡蛋的力气）,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,握手的时间,13秒,握手时的目光,注视对方的双眼,握手的位置,男士与男士握手 男士与女士握手 女士与女士握手,女士与女士握手,手指相握,男士握女士的手指,男士与男士握手,握手掌 虎口相对,考考你,判断对误,判断对误（答案）,正确：右手握手,错误 ：左手握手,判断对错,判断对错（答案）,错误：坐着握手,归纳总结,103,乘车礼仪,104,主人开车时的座位次序,主人,主人开车时的座位次序,司机开车时座次,107,记程车的座位次序,司机,记程车的座位次序,109,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,110,电梯礼仪,111,接待礼仪-电梯礼仪,
