《物业服务礼仪和技巧培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务礼仪和技巧培训（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、深圳市龙城物业管理有限公司,服务礼仪和技巧主 讲：陈治豪,一、行为规范,三、投诉处理技巧,二、服务礼仪,提 纲,一、员工行为规范,1、遵守本公司一切规章制度。 2、办公室要如实填写各类表格，入职时提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3、按照本公司体系文件中的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作。 6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9、衣容整
2、洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。,（一）行为规范,1、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。,（二）工作态度,（三）服务态度十二字方针,1. 礼貌 2. 乐观 3. 友善 4. 热情 5. 耐心 6. 平等,（四）仪容仪表,着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装） （1）保
3、安员上岗时按公司保安统一服装着装，穿黑色皮鞋。 （2）保安员应佩戴工作证上岗。 （3）上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 （4）制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 （5）着装需大方得体,仪容仪表 （1）精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。（2）着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣。（3）物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。（4）执勤
4、时要佩戴好工作证和执勤器具。,行为举止 （1）举止文明、大方、端庄、稳健。 （2）用语文明，谈话自然。 （3）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。 （4） 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 （5）不得随地吐痰，乱丢杂物。 （6）注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 （7）不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。,（一）服务宗旨和服务理念,二、员工服务礼仪,服务宗旨：顾客至上诚实守信 1、主动服务意识：想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。 2、勿以恶小而为之，勿
5、从善小而不为。 3、“请”字当前，“谢”字不离口。 4、管理无盲点，服务无盲区。 5、管理业主的物业，服务物业的业主，一切以服务为中心，一切为了业主。 6、管理靠人，服务靠人，人靠素质。（100-1=0） 7、管理与服务并举，管理是基础，服务是根本，一定要在管理中体现服务，一定让服务重于管理。 8、业主/住户是朋友的意识，将业主当作朋友，是为了我们提供服务时减少或消除业主与我们之间的隔膜或合作中产生误会，互相理解，互相帮助。 9、物业管理实际中有微笑服务、礼貌服务、周到服务、承诺服务、跟踪服务、耐心服务。,（二）“五感”服务,在岗位服务过程中，面对顾客与顾客接触时，应掌握好分寸，给业主顾客以：
6、 亲切：提前招呼业主，表情自然，面带微笑，给人以和蔼亲切。,真诚：表情坦诚，记住任何时间都不要欺骗顾客或敷衍顾客，让顾客感到你所提供的服务是真诚的。,尊重：认真听取顾客的问询，回答业主时多用敬语，给业主/顾客以尊重感。,宽慰：神色轻松自然，不紧张，给业主顾客以宽慰感。,镇定：遇事不慌，不急不躁，神态沉稳，给业主顾客镇定感。,（三）礼节、礼貌,1、遵守的原则：在交际中必须自觉自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡 2、自律的原则：自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点 3、敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬
7、友好放在第一位 4、宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求 5、平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是一视同仁，给予同等程度的礼遇 6、从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人 7、真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧 8、适度的原则：是要求应用礼仪时，为了保证取得
8、成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，认真得体,（四）文明礼貌标准,是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。,仪表,是人类面部动态所流露的情态，在给人的印象中表情非常重要，在为顾客提供服务时，具体要注意微笑、倾听、坦诚、沉着、自信,表情,（四）文明礼貌标准,仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下： 1、站态： 2、行态： 3、手姿： 4、举止 5、九种基本礼貌用语 6、对客人服务用语要求 7、服务态度标准 8、敬礼规范,（五）碰到这些问
9、题怎么做？,1、遇到可疑人员怎么做？ 2、当事人开车进入内部停车场时？ 3、当事人有事咨询时？ 4、当事人携带违禁物品时？ 5、当与甲方领导碰面经过时？ 6、当事人不配合安检规定时？ 7、当事人向你投诉时？,常规服务,（六）服务人员的“七不问”,1、不问年龄：不要当面问客人的年龄，尤其是女性。 2、不问婚烟：婚烟纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。 3、不问收入：收入在某种程度上与个人能力地位有关，是一个人的脸面。 4、不问住址：除非你想上他家作客，一般不要问客人地住址。 5、不问经历：个人的经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。 6、不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的不能信口开
10、河。 7、不问身体：对身体有问题的人，不要问他的体重，不能随便讲他比别人胖。,（七）职业道德及标准,6、遵纪守法，廉洁奉公，既是行政和法律规范的要求，又是道德规范要求,4、文明礼貌优质服务，是公司最重要的要求行为规范。,2、热情友好以顾客为中心，这是公司职业道德最基本最具有特色的一 项规范，是公司热忱欢迎顾客的一种具体表现。,5、团结协作，顾全大局，是办理各部门各岗位长短的行为准则,7、提高业务技能，是各种职业道德的共同规范,3、真诚公道，信誉第一，是正确处理公司与客人 之间实际利益宗旨的一项行为准则,1、职业道德：是指服务人员在服务过程中接待自己的服务对象,处理自己的服务对象,自己所在的单位
11、和同国家之间的相互联系时,所应遵守的行为准则,（八）工作纪律标准,1、熟悉公司的规章制度和各项规定。 2、不利用工作之便同客人拉关系，假公济私，谋取私利，办事时严守公司及甲方机密不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，遇有情况及时汇报，不私收回扣，索要小费，爱护公司和甲方财物，不乱翻，乱动客人行李物品。 3、纪律。 4、操作纪律。 5、服从分配，服从领导，听从指挥。 6、对待客人，态度热情，服务周到，讲究礼节。不和客人争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。听到批语和投诉，冷静从事，正确对待 7、道德风尚，遵守社会公德和职业道德，不搞赌博和变相赌博，不允许道德败坏，有伤风化，违反精神文明的现象发生，客
12、人对女员工有不轨行为，设法回避及时报告主管处理。,（九）礼貌服务用语五十句,1、 请！ 2、您好！ 3、欢迎。 4、恭候。 5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问？10、请进！11、请坐！12、谢谢！13、再见！14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、请原谅。18、没关系！19、别客气！20、不用谢！21、请稍等。22、请指教。23、请当心！24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心！29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临！32、欢迎再来！33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了！36、给您添麻烦了。37、希望您能满意！38、请
13、您再说一遍。41、我能为您做什么？42、很乐意为您服务！39、请问您有什么事？40、请问您是否捉找人？ 43、这是我应该做的。44、把您的需求告诉我。45、我会尽量帮助您的。46、您再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、请您多提宝贵意见！49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。51、对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。,三、投诉处理技巧,对设备的投诉,对服务态度的投诉,对服务质量的投诉,按投诉的内容分,突发性事件的投诉,用户投诉的分类,有效投诉,沟通性投诉,按投诉的性质分,用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称
14、之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。,（三）正确理解用户投诉,对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。,为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。,想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。,（1）投诉能指出在服务过程中应改善的环
15、节。,（2）投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。,（3）投诉给我们机会去令用户忠于我们。,（四）如何处理用户的投诉？,（3）,（1）,真心诚意地帮助用户解决问题,不损害公司的利益,（2）,把“对“让给用户,处理投诉的基本原则,（四）如何处理用户的投诉？,程序,（四）如何处理用户的投诉？,（1）处理投诉的准则：接到任何投诉时，必须坚持耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉并向对方解释处理的方法和过程,（2）处理投诉的方法：接到任何投诉时，在任何情况下必须必须以礼相待，记录投诉者的要点,（3）处理投诉是一个最主要的服务工作，是服务素质的综合体现，处理要得体到位，具体表现在（五清楚一报告）：,1）听清楚；2）问清楚；3）记清楚；4）跟清楚；5）复清楚；6）报告,谢谢聆听！,
