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1、客服回访制度及标准话术客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水 平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行 之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任， 提高医院的经济效益和社会效益。一、回访的目的一、回访的目的：1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚病人
2、；6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。二、回访对象：二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。四、回访时间：四、回访时间：1、回访时间夏季为：14:3016:30 19:0020:00 冬季为 14:00:16:30 19:0020:00节假日不进行回访。五、回访内容五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响， 情绪反应，健康知识的
3、认知水平等。2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、 饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人 回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提 供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对 其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。6、客服专员对病人进行的回访，需要列
4、出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交 执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。六、回访的工作管理、职责及要求六、回访的工作管理、职责及要求客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考 是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理 解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一 种智慧，更是一种尊重。1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况 等，打好基础、做好基本功。2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪 表端庄，整洁大方，以饱满的精
5、神进行回访。3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整 理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出的问题解答 不耐烦、冷语相对。6、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、 特有的资源进行正面宣传和推广。7、对回访后的内容、数据分析和病人的意见，及时上报到院级领导，以便采取 相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后 情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、
6、病人 意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病 人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高 服务水平。 8、三次电话不通或病人接电话不方便，则视为不成功回访的病人。9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/ 其他工作人员的服务态度好10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执 行院长助理。11、在过节日的时候就暂停回访。12、总结时间要求：（1）每月 125 日电话回访（2）每月整理 25-27 日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再 次回访，核实回访率1. 每月 25 日完
7、成电话回访数据统计及总结 2. 每月 26 日将回访资料交执行院长审核。 3. 每月 30 收集反馈意见，整理最终结果。九、回访病人注意事项：九、回访病人注意事项：1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行生活护理 方面的一些小建议（如适合的食物，适合的穿着等）7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到
8、的，应尽力去帮助， 如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。8、回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生 来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前 的了解或再进一步沟通。9、回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，语言、内容、程序必须 遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需注意以下事项： 1、电话接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、疾病 诊断等。 2、电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。3、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。 4、根据病人的不同
9、情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在 回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议 病人来院复诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。 5、对病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果 准确的记录下来。 6、通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。7、对患者投诉应及时调查核实情况，在 7 天内给予回复。对于患者提出的意见、 建议、投诉等情况，回访科室要及时向相关职能科室汇报，根据患者的投诉和 不满意问题进行调查核实，并制定针对性的整改措施加以落实。十、各种病人回访语言规范。十、各种病人回访语言规范。1、礼仪要
10、求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的 心情和微笑。2、出院患者电话回访语言要求:回访起始语：“您好!请问是 XXX 小姐吗? 对方答是，则说：您好！我是。客服代表，打扰您了”以 消除病人的不信任感。谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！3、门诊患者电话回访语言要求：回访起始语：您好：请问是 XXX 小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。客服代表， 打扰您了”结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！4、对医院服务满意的病人我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就 诊中您有什么意见和建议，可
11、以随时和我们客服沟通。5、对医院不满意的病人我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对 待您所提的意见！6、应该简单明了地说明此次电话的目的。让病人明白你为什么给她打电话，也可以最有效 地弄清楚病人的态度。十一、回访工作考核管理：十一、回访工作考核管理：每周对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款 50 元， 每月对电话表现突出的客服人员奖励 100 元。【妇科疾病电话回访内容及天数妇科疾病电话回访内容及天数】1 1、外阴炎、阴道炎（念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老、外阴炎、阴道炎（念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道
12、病、细菌性阴道病、老 年性阴道病）年性阴道病）第一次电话回访：治疗后第 3 天内容：了解是否按时服药，有无药物反应，嘱其平时生活以及饮食的注意事项；第二次电话回访：治疗后第 7 天内容：了解用药情况，以及病情好转情况，嘱其注意事项。第三次电话回访：停药后 3 天内容：了解治疗后总体恢复情况以及对医院的宝贵建议。2 2、宫颈炎（宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎）、宫颈炎（宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎）第一次电话回访：首诊 3-5 天内容：了解是否按时用药，有无药物反应，告知用药期间的注意事项。第二次电话回访：首诊第 7 天内容：了解是否完成治疗，自觉症状有无好
13、转，嘱其相关注意事项。第三次电话回访：停药三天 内容：了解月经干净否，近期身体情况以及对医院的宝贵建议。3 3、盆腔炎、盆腔炎第一次电话回访：首诊后 3-5 天内容：了解腹胀、腹坠、腹痛是否好转以及用药情况；第二次电话回访：首诊后 7-12 天内容：了解治疗后自觉症状是否改善，鼓励患者增加治疗信心；第三次电话回访： 接受各种治疗后 21 天内容：了解症状是否改善、药物及理疗后病情变化，4 4、非淋感染、非淋感染第一次电话回访：取药后第 3 天内容：了解服药反应，有无不适；第二次电话回访：取药后第 10 天内容：是否已按时服完药和服药之后病情恢复情况。第三次电话回访：停药后 56 天内容：了解患
14、者停药后病情情况，5 5、尖锐湿疣、尖锐湿疣第一次电话回访：接受治疗后第 3 天内容：了解治疗后局部反应或药物反应，鼓励患者加强治疗信心；第二次电话回访：治疗后第 10 天内容：了解按时服药情况及阴道局部情况，告知注意事项；第三次电话回访：治疗后第 14 天内容：了解病情进展情况，嘱其注意事项，建议定期复诊。6 6、不孕症、不孕症第一次电话回访：首诊后第 3 天内容：了解检查结果，告知出检查报告的时间。第二次电话回访：制定治疗方案后 5 天内容：了解近期患者身体情况，鼓励患者加强信心第三次电话回访：根据个体化定具体时间内容：了解患者治疗后的心里及身体情况。7 7、不孕症（造影术、通水术后者）、
15、不孕症（造影术、通水术后者）第一次电话回访：术后第 3 天内容：了解检查、治疗后情况，鼓励患者增加治疗信心；第二次电话回访：根据个体化需要定时间内容：了解患者之前治疗的的心态以及自身恢复情况并告知患者注意事项。第三次电话回访：根据个体化病情内容：了解患者复查情况，再次告知术后注意事项以及对医院的宝贵建议。8 8、宫外孕（未接受手术治疗者，已明确诊断，拒绝即刻住院者、宫外孕（未接受手术治疗者，已明确诊断，拒绝即刻住院者已签字后果自负者）已签字后果自负者）第一次电话回访：首诊后 2 天内容：了解腹痛、阴道流血情况，告知此病的严重性以及注意事项。第二次电话回访：首诊后 3 天内容：同上第三次电话回访
16、： 7 天内容：了解住院后情况。9 9、宫外孕（术后者、宫外孕（术后者腹腔镜及开腹手术者）腹腔镜及开腹手术者）第一次电话回访：术后出院第 1-3 天内容：了解出院后情况，告知饮食方面以及生活方面的注意事项；第二次电话回访：术后出院 2 周左右内容：了解患者近期病情恢复情况，再次告知注意事项；第三次电话回访：术后出院一个月内容：了解月经是否来潮，以及对医院的宝贵建议。1010、早孕（保胎）、早孕（保胎）第一次电话回访：治疗后第 1-3 天内容：了解治疗后情况（腹痛及出血），安慰患者情绪，告知注意事项；第二次电话回访：治疗后第 5-7 天内容：了解情况有无好转，若症状仍未好转或出血增多，告知长时间出血所造成的危害， 适时建议终止妊娠。第三次电话回访：治疗后二周内容：嘱其复诊，行 B 超检查以及强调注意事项。1111、宫颈上皮内瘤样病变（、宫颈上皮内瘤样病变（CIN级、级、CIN级、级、CIN级）级）第一次电话回访：首诊后 2 天内容：了解患者病情情况，排除患者顾虑，嘱其注意事项第二次电话回访：首诊后
