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1、2010年上海世博会中国民企联合馆,讲师：甘兰算 部门：呼叫中心 日期：2013-2-28,Callcenter系统培训,目录,第一部分 Callcenter系统,1、什么是Callcenter系统。2、 Callcenter系统登陆,3、 界面的组成。4、常用操作界面。,1,第二部分 业务执行,1、话述业务（工单）。2、问卷业务3、一般业务4 、常见问题,一、什么是call center系统?,呼叫中心（call center, CC），它是一种基于通信和计算机网络技术，对顾客提供咨询服务和收集顾客意见和建议的客户服务中心，是企业（或组织）价值链的关键关节。典型案例：通讯行业的10086、1
2、0000、10010。使用对象：呼叫中心座席 ：通过CC系统完成呼叫中心日常工作业务，执行 呼入和 外呼所有相关事务。 呼叫中心管理者：通过CC系统相关管理功能，完成呼叫中心日常管理与监控工作。,第一部分 Callcenter系统,功能：1、管理体系规范化：话务组、客诉处理组、客诉支持组。2、语音自助服务功能。语音导航、来电智能化排队、留言、录音、3、客服用语规范化：建立知识库、标准话术及应答。4、服务主动化：发送链接在线调查、电话拜访调查等方式进行客户满意度调查及回访。5、报表分析功能：话务量、话务时段统计分析，客户满意度调查分析，各客诉工单的汇总分析。,第一部分 Callcenter系统,
3、第一部分 Callcenter系统,二、 call center的登陆打开IE浏览器，输入CC系统的地址：http:/10.10.0.244，输入帐号密码，点击确认即可登陆。,工号,首次登陆或重启话机后登陆 请选择“开启”，并选择“技能群组”、“客服人员位置”,密码,第一部分 Callcenter系统,2、 call center的登出正常系统登出，点击页面右上角的“退出”按钮，进行系统登出,从此处退出,三、 call center界面的组成,第一部分 Callcenter系统,多媒体工具区,座席状态,功能显示 区,队列监控,区域展示,跑马灯显示,个人信息显示区,浮动功能区,待处理的工单、咨询
4、单,信息通知栏,第一部分 Callcenter系统,1、座席状态：用户可以在此切换座席状态，手工选择离席事由。,所有的座席，就位时必须选择就绪状态，及时接听电话、处理问题。,提示：离线状态时，头相变灰，此时不用退出系统重新输入帐号密码，直接在座席状态最下方选择登录即可。,第一部分 Callcenter系统,.2 、多媒体工具区（此模块必须熟练运用）,电话线路,传真,软键盘,电话号码显示,会议,邮箱,拨号键,保持,挂机键,转接,IVR,语音信箱,通话时长,邮寄,提示：若有需要对本次登录中最后一次拨打的电话进行重新外拨时，请善于使用回拨键。再次点选软键盘按钮，将关闭相关页面。,第一部分 Callc
5、enter系统,2.1 如何外拨电话1） 在电话输入框，通过键盘或软键盘输入外拨电话号码 ，注意电话号码前面加9,2） 点选 进行拨号，此时拨号按钮显示为 ，电话接通时，拨号按钮将显示为,3） 电话接通后，通话计时开始,2.2 如何接进线电话,1） 电话进线后，会在电话输入框显示进线的电话号码。2） 点选 接通电话。 3） 电话接通后，通话计时开始 。,第一部分 Callcenter系统,2.3 如何转接电话 转接电话，就是将通话中的电话转接给另外的座席处进行处理，此功能运用较多。,电话转接步骤：,输入转接号码或 （输入5+内部分机号）,点击转接按钮,再次点击转接按钮,待对方接起电话,文字说明
6、：1、座席之间的转接：在电话输入框中输入需转接的电话号码或直接点击座席的名字，点击 ， 系统会对当前使用线路进行Hold即保持通话，待对方接起后，再次点击 进行转接确认，系统将通话的线路直接转接到相关电话中，当前座席的线路进行挂断。2、与外部门电话之间的转接：在电话输入框中输入5+需转接的电话号码，点击 ，待对方接起后，再次点击 进行转接确认，系统将通话的线路直接转接到相关电话中，当前座席的线路进行挂断。（目前搬吴江后暂还不能转内部分机）,第一部分 Callcenter系统,2.4 如何使用会议电话 会议电话，就是在通话中时，将其他座席邀请进来，一起做电话会议。,三方通话操作步骤：,输入转接电
7、话号码,点击三方通话按钮,再次点击转接按钮,待对方接起电话,文字说明：您可以在电话输入框中输入需要参与会议的电话号码或直接点击座席的名字，点击 ，系统会对当前使用线路进行保持通话，并拨打加入会议的电话，待对方接起后。再次点击 进行会议确认，此时可以实现三方通话。另，系统支持多方会议，也就说，您可以在三方会议的情景下，再邀请第四方、第五方加入会议。,第一部分 Callcenter系统,2.5 如何保持电话 保持电话，也就是让客户处理等待状态。在座席与客户进行通话服务时，若遇到无法马上回复需咨询其他人或询问前期处理进度时，可将电话进行保持，电话仍处于持续状 态，但客户无法听到座席的声音，仅能听到系
8、统设置好的音乐声。,文字说明：若遇到无法马上回复需咨询其他人或询问前期处理进度时，可将电话进行保持进入等待状态。选择需要保持（Hold）的线路，点击 按钮，系统对当前使用线路进行保持（Hold），即处理等待状态。取消保持（Hold）：选择已保持（Hold）的线路，点击 按钮，系统对当前保持（Hold）线路取消保持，并恢复到通话中。,第一部分 Callcenter系统,2.6. 如何把电话转到IVR,座席在与客户通话服务即将结束时，针对客户的需求可将客户的电话转接到IVR中，由自动语音协助客户完成电话服务。 目前所设置的IVR语音服务有以下两大类：1、对座席服务态度及质量的评分。 2、对客诉处理
9、结果满意与否的评分。,标准问答：座席：.请问还有什么可以帮到您？客户： .座席：稍候请别挂机，请对本次座席服务进行评分。谢谢（待确认已没有问题，座席代表的应答）操作说明：点击 按钮，系统将弹出IVR流程设计的页面，如下图，点击确认后即进入语音评分，此电话不再转回到座席，对于座席而言此电话服务已结束。 （注意：此操作必须要求电话为通话中才可以进行）,第一部分 Callcenter系统,3、 功能说明,3.1. 快捷键：显示您通过个人首页个性化设置中设定的快捷键。同时也可在个性化设置头像、修改密码、显示条数设置等。,3.2. 座席状态查看显示在线座席姓名、座席状态、电话状态以及分机号。,3.3 座
10、席信息：,第一部分 Callcenter系统,3.4 队列监控,显示各队列当前处于等待状态的电话通数以及最大等待时长，正常状态下显示为绿色；当 等待电话通数5 或者 最大等待时长5分钟 时显示为橙色；当 等待电话通数10 或者 最大等待时长10分钟 时显示为红色。如：,注意：若看到队列监控显示栏显示有等待的数据，请通话完毕的座席应马上就绪，以提高接通率及提升客户满意度，避免客户长时间等待。,第一部分 Callcenter系统,4、常用操作界面,功能页签,步骤导览,工具栏,类别管理,工具栏,查询条件,重点提示：此系统不支持回车键进入查询，需手动点击查询。,列表展示区,第一部分 Callcente
11、r系统,4.1 功能页签：在主界面左侧的功能显示区选择某功能后，右侧内容使用区会打开相应的功能页签，点击页签上的 可以关闭此页签。 4.2步骤导览：在此区域通常显示进入当前功能的步骤，如下图所示，点击“咨询单管理”可以快速返回到活动管理页面。 4.3 类别管理：对各管理类别进行维护，点选“类别维护”，可下拉显示类别相关维护功能，对类别进行新增、修改、删除等操作。 4.4 工具栏：对各管理明细相关操作，选中按钮并点选可直接进行操作。一般包括： （1）新增：新增管理明细。 （2）删除：可选中列表中一条或多条记录进行删除。系统提供全选功能，可直接选择列表标题左上角的Checkbox，此时可选中当前页
12、的所有记录。再次选择可取消全选。 （3）修改：选中列表中一条记录进行修改。 4.5 查询条件：对各管理明细进行查询。再次提醒，此系统不支持回车键进入查询，需手动点击查询二字。,第一部分 Callcenter系统,4.6 列表展示：显示各管理明细列表。 （1）排序：点选某列标题，可针对行升序与降序排序。 （2）查看明细：点选某记录弹出页面可查看明细。 （3）列表左下角，系统会显示“共N条记录”，表示当前列表中共有多少条记录。 （4）列表右下角，分别提供页面跳转和显示功能。 在此图标后面显示共有多少页列表数据。 跳转到首页。 跳转到前页。 跳转到下页。跳转到末页。可在输入框中直接输入需跳转的页数，
13、直接进行跳转。,第一部分 Callcenter系统,4.7 查询界面 查询总是伴随着各种列表出现，分为简单查询、高级查询以及视图。当三种查询方式同时存在时，系统默认显示视图，可通过点击切换到简单查询或高级查询。如下图所示：,4.7.1 简单查询 也称“字段查询”，仅提供一种查询条件进行查询。可通过下拉列表选择某一查询条件，系统会在右边出现输入框或下拉框，用于输入或选择查询值，点选查询按钮进行查询。,4.7.2 高级查询 提供多种查询条件组合查询，在此页面您可以： 1. 可以展开或隐藏筛选条件； 2. 可以增加或删除筛选条件； 3点选查询按钮进行查询。,第一部分 Callcenter系统,4.8
14、、电话号码历史记录查询4.8. 1、若已建立客户资料，来电时自动弹屏带出客户信息的，可以直接在联络历史记录里直接查询到前期的沟通记录及工单。如下图所示，点开联络时间处理即可看到详细信息。,第一部分 Callcenter系统,4.8.2、若未建立客户资料，或来电时未自动弹屏带出客户信息但客户反馈前期有联络过的，可以在控制台，管理录音记录里，输入来电号码直接查询即可查询到前期的通话情况同时调出录音。,呼入查询,呼出记录中，查询外地号码记得添加0,呼出查询,第一部分 Callcenter系统,4.8.3、若需查询此电话号码或该客户近期的联系记录，可在个人客户管理里直接查询此号码所有的通话明细及工单建
15、立情况。 查询方法，如4.7.1、4.7.2所述，可简单查询也可用高级查询，点开客户信息，即可看到通话记录。,执行此查询时，请务必勾选模糊匹配，因为前期有重复建客户资料的情况。,客户信息查询,联络历史记录查询,第一部分 Callcenter系统,4.8 消息提示 系统为方便座席及时了解信息数据，针对一般信息、公告、事件、任务、通话超时、通话保持超时均提供消息提醒功能。 消息提示以页面方式显示在页面右下角，如下图：操作：1. 对一般信息、公告、任务、事件提醒，您可以直接点选相应提示信息明细页查看。 2. 提示页面可直接点击关闭按钮进行关闭，或者系统在15秒内自动关闭。,第二部分 业务执行,了解职
16、责,客户通过400电话向公司反馈问题及建议，客服人员将信息记录于呼叫中心系统中，在线回复或起草工单通过OA流程及时反馈到公司相关部门分析改善，并将处理意见及公司改善信息及时反馈给客户。,坐席人员： 受理咨询、投诉电话 在线解决或对接相关人员后回复问题。 填写工单 提交工单给客诉工程师 查询工单信息 根据客诉工程师填写的内容回复给客户 满意度调查及回访。其他客诉工程师 审核工单并启动OA系统投诉流程 跟进并推动工单处理进度 根据负责部门的回复内容运用客服语言填写初步回复客户处理方案 根据负责部门的原因分析与改善措施，运用客服语言填写客服回复客户的原因分析、改善方案及处理结果。 客诉工程师总结流程中座席及品质、市场、供应、工商质检等出现的异常情况，并推动改善。 跟进处理结果及改善问题点并落实改善效果 其他,
