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1、主管(领班) 管理技能提升专题培训,讲授提纲,一、基层管理 二、其重要性 三、主管(领班)应具备的能力 四、怎样当好主管(领班) 五、如何开会(酒店行业) 六、管理人员如何树立自己的“威信” 七、如何夸奖员工 八、如何批评员工 九、怎样与不听话员工过招 十.如何提高员工工作效率 十一、基层管理当中的“三班教育”制度,一、基层管理,基层管理,相对于中层管理与高层管理而言的管理模式。其管理的特点是以执行为主。基层管理的核心是基层管理者 对于酒店行业,基层管理者主要指为领班、主管等职位的管理人员。基层管理者是酒店各项工作的最终落脚点,始终处在领导服务的第一线.,二、基层管理者的重要性,是实施各项工作
2、和服务的直接指挥员和战斗员; 他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导,也是客人心目中最可信赖的人; 他们是公司各项工作、服务接待工作的落脚点。 他们是本岗位、本专业的带头人,是基层员工的表率、标兵,在各项工作服务中应起模范带头和标准化的示范作用;,是酒店各部门、各专业的形象窗口,时刻以“酒店代表”的身份,是公司社会声誉的塑造者,是公司形象的突出表现者; 主管、领班的素质,反映着公司整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此,主管和领班要充分认清其他位的重要性,努力树立自身的美好形象,增强工作能力,保障各项工作高质量地、顺利地完成。,三、主管(领班)应具
3、备的素质和能力,(一)具有真才实学。 (二)处人处事要公平公正,不搞亲疏。 (三)善于沟通、会协调。 (四)要勇于承担责任,不掩饰自己的错误。 (五)要头脑灵活能正确贯彻上级的意图,四怎样当好主管(领班),工作中服务员能做的我必须能做, 通过培训服务员树立自己威信。 合理安排分配工作。 不吝啬表扬(创造良好的工作氛围,服务员渴望被尊重,鼓励和赞扬比什么都有效)。 榜样激励法:通过平时技能,找出个好的榜样。 采用三明治原则批评,五如何开会(酒店行业),1.检查员工精神面貌、仪容仪表,点名(严肃会风)。 2.传达上级领导部分例会内容。上级领导例会表扬的内容,一定要在会上与员工一起分享,并说明功劳是
4、大家一起努力的结果。(树立领导力) 3.近期工作小结。表扬应点明到人,小错应含蓄带过,批评对屡教不改者当众提出警告,点明。(树立权威性) 4.分派任务、分配落实。 5.征求意见,解答疑问。(反馈意见到部门,提出建议) 6.做好记录,签名确认。,六、管理人员如何树立自己的“威信”,“威”,来自两个方面:一是上级给予的;二是自身的素质能力、品质争取的。上级给予的是“权”,自身争取的是“信”,二者的有机结合都是“威”。,(一)以严树威,要想做好管理工作,必须树立威信,而树立威信的第一要素,就应该是“严”,严,就是要求。 一)主管对自己要求要严,凡是从我做起。 二)对员工要严格要求,事无具细,都要严肃
5、认真,一丝不苟。 1、小事也要严格要求,威信是由一点一滴树立起来的。 2、与员工保持距离,可以避免员工之间的嫉妒和紧张。 “近则庸,疏则威”。 3、不和员工做铁哥们儿,有利于发挥群体的积极性。 4、符合身份的言行可以增加你的威严。 主管要保持自己的威严,在无形中造成员工对你的尊敬之意,会为你的工作开展创造有利条件。,5、“喜怒不形于色”。可以更有利于控制员工。 把自己的思想感情隐藏起来,不让别人窥出自己的底细和实力。压抑个人的感情,以冷静客观的态度来应付事情。 6、良好的行为方式能增加权威。 行为是无声的语言,行为有时比语言更能表现你的权威。 7、带头出业绩,比发号施令更有威力,做出更大的业绩
6、,用业绩说话,以业绩来树权立威。 先制定一个总体规则,然后明确任务,自己带头执行,并在一些具体实际的工作中作出榜样,以自己做出的业绩说话,同时也让员工们明白:上下级关系并不是全靠职务或权力,更要靠自己的能力,靠自己为公司所作的贡献大小来评价。 员工最讨厌光说不做,领导者注意给员工做出榜样,权威自然会有。,(二)以德树威,1、宽厚仁德的品质,更能使员工真诚地服从。 有好名声,才有好威信,才能做到众望所归,只有顾及员工对自己的品质评价,在员工前面,树立一个仁义、宽厚的形象,才能更好的树威立权,做到取信于“民”。 2、以身作则,将使员工自然服从,身先士卒,率先重范,永远会唤起员工的尊敬感。 群众期待
7、的上司,是在非常时期能够表现的与众不同且能够作出决定,迅速敏捷地采取行动,只有这样的上司才能强有力的支配部下。 3、尊敬他人,可以给下属良好的印象。 “上司如此看重我们,我们更应做好工作。”,4、公平无私,是获得下层钦佩的法宝。 公平、无私是公司管理中的规则,无私才能杨威,才能使自己在员工中树立威权。 公平、无私即考虑问题时不可考虑自己的利益所在,决对不可以。 5、主动承担责任,会赢得员工信任诚服。 上司决策失误是难免的,双方都要考虑到责任,都会自然产生一种推诿的心理。 把过错归于员工或怀疑员工办事态度能力,极易失人心,失威信。如果员工过失,而你却责备自己指示不利,变批评错误为主动承担责任,更
8、会令员工敬佩、信任、感谢你。 6、宽厚容人,会使员工觉得你更有领导风度。 尽力排除以往感情上的障碍,自然、真诚地帮助、关怀员工。不要流露出勉强的态度,不能在帮助的同时批评员工。原则之外得饶人处且饶人,很快忘掉不愉快,多想他人的好处,才能团结、帮助更多的员工。,(三)以威树威,为了促成遵守纪律自觉性的好习惯,你应采取以下几点明确的措施: 1)广泛宣传; 2)保持镇定;(自己不能失控) 3)调查了解;(搞清生发了什么事) 4)私下处分; 5)一视同仁;在相同条件、相同的情形下,采用同一种处罚; 6)坚决公正; 7)消除怨恨。处分的目的在于教育,而不是惩罚,帮助员工消除苦恼和怨恨。,2、软硬兼施,有
9、助于强化法令的威严。 一般人的本性是喜欢奖赏,害怕惩罚。 奖赏是正面强化,立足于正面引导,使人自觉的去行动,优越性更多,应多用。 而惩罚属于反面强化,是通过威胁、恐吓的方法进行的,容易造成对立情绪,故慎用。 强化激励,可以获得上司所希望的行为,要做到“赏不愈时”,一种行为刚刚做出,人们对其感触较深,应立即予以表扬和奖赏,刺激较大,激励作用较强,作领导的应多动脑筋,多搞花样。 对违反规章制度的人进行惩罚,必须照章办事,来不得半点仁慈和宽厚。西方称之为“热炉法则”它具备:即刻性、预先警告性、适用任何人彻底贯彻性。 管理者必须兼具软硬两手实施,坚决果断,赏罚分明,如果优柔寡断,瞻前顾后,就会失去原有
10、的效力。,3、技巧的使用批评和惩罚手段,可以增强你的威慑力。 “打一巴掌”很重要,但一定要打得响,打得绝,要“稳、准、狠”。 “稳”,惩罚一人就要对其背景和表现,多加考虑,慎重行事。 “准”,批评直接干脆,直指其弱点,直刺痛处,争取一针见血。 “狠”,一旦认准时机,下定决心便出手利落,坚决果断,毫不留情,冷酷无情,向众人显示我是完全正确、适宜的,毫不后悔,充满信心,这是最好选择。 4、不怕扮黑脸,有利提高威信,否则只会左右为难,左右不是人,处处陷阱,一事无成。当然态度诚恳最重要。 5、对事不对人,使员工认为你办事公正。 在行施暴风骤雨般处罚手段之后,通过一次和风细雨的一次谈话,有劝说、有疏导、
11、有勉励,才能使员工心服口服,才能让他的脑筋转过弯来。,(四)以公树威,在进行管理活动中,主管会经常为员工们调解纠纷、解决茅盾,在这些事情的处理中,是否出以公心,处理得是否合情合理,都直接反映了管理者的管理水平,影响着管理者的自身形象。,1、尽可能满足下属的需要,可以赢得下属对你的信赖。 领导者要善于发现和研究那些下级关注的中心,并抓住中心问题,最大限度地满足下属最迫切的需要,从而调动下级的积极性。 2、一视同仁,不对下属感情用事,可以显得你更有“公心”。 3、廉洁奉公,摆脱“馈赠”的绳索,你开展工作就不会受制于人。 无功受禄,往往容易上当,掉进别人设下的圈套,从而受制于人。 4、莫对某下属另眼
12、相看,否则你在员工中的整体形象会发生倾斜。 凡是对一些人有偏见的上司,对另一些人则会另眼相看,一定要给员工一种公平合理的印象,让他们觉得人人都是平等的,机会也是均等的,他们才会奋发,才会努力。,(五)以信树威,“取信于民”是每个上司开展工作的基石。 1、不轻易许诺,你也不会轻易失信于人。 2、慎重表态,可以提高你的领导权威。 领导者有稳重大方,持重练达,不论讲什么话,表什么态,都要坚持原则,不能无原则的乱做评论。 3、不开空头支票,是保证你不致于在员工中“食言”和“失信”的前提。 4、说到做到,你的威望会自然而生。“说到做到,为官之道”。言出必行,行必果,改掉信口开河的毛病,谨慎言行,自然在员
13、工中产生威望,政令也会畅通,公司上下秩序井然。,(六)以权树威,权力是身为上司特有属性,权力的实施,对上司来说是推进工作的基本手段;对员工来说是实现领导目标的必要保证,如何使用和驾驶权力是树立权力的关键。 1、果断坚决,会使员工觉得你更有才识、有魄力。 2、下达合理的命令,将使员工乐于合作, 3、用建议的方式命令,可以使员工完成任务时,更具积极性、主动性和创造性。 4、让员工站着听,命令的效果更加显著。,(七)以情树威,1、以心换心,以情动情,企业的凝聚力和向心力就会大大增强。 感情作为联系人际关系不可缺少的纽带,存在于上司与下属的被领导者之间,这种感情互相影响,想让员工理解、尊重、信任、支持
14、你,首先应懂得怎样理解信任、关心和爱护他们。 2、树立“以人为本”的理念,会使员工甘心情愿地为公司效力。 上司要做好工作,必须和员工建立和谐、融洽的合作关系,如果把自己放在高不可攀的位置,制造神秘感,让员工仰目视之,敬而远之,这绝干不好工作。 3、适当满足员工的需求,可使员工更愿意追随你。 浇树要浇根,带人要带心 所有员工需要信赖他们的上司,他们愿意为那些了解他们职责,能做出正确决策和为公正无私的人工作。 4、尊重员工,会得到员工加倍的尊重。 对待员工,出了问题需要解决,要注意方法,不可忽视他们的自尊。 5、恰当的赞美,能为员工注入能量。 有两件东西比金钱更为人们重要认可和赞美。,七如何夸奖员
15、工:,管理者常见错误之一就是以为员工做得好是理所当然的;做的不好就是劈头乱骂,其实最好的激励方法是称赞对方的工作成果。,称赞员工的工作,说出原因,夸奖其内在的品质,更能提升员工的心理满意度,如“小玲,你铺的床很好,很快,特别是套被子的方法很有创意,说明你是个肯动脑筋的人”。如果在强调员工对自己的正面影响,如工作交给你我很放心,效果会更佳。,八如何批评员工,掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误,做错了事情,必须适时的对他进行批评,否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法,否则不但不能达到预期的目的,反而会遭到他的不满和忌恨,或者使他自尊心受到严重的伤害,从而
16、消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当,才能达到最佳的效果呢?,开始批评之前,先真诚的赞扬对方的优点,然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事实。列举实施进行说明。当事实准确时他会很高兴的接受批评。 带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。宽容不是严肃的责备训斥,而是关怀爱护式的批评,因而使人易于接受。 用您最真诚的情感去“感化”对方,这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情”,强制性的批评不但不能使犯错误者服气,反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他,使其主动认错。 用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方:“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您:“我知道我自己错了”。批评的最佳效果,是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错,这比当面斥责他要强一万倍。,九、怎样与不听话员工过招,身为主管,你的职位注定了你不得不经常扮演这一不太令人喜欢的角色。怎样才能把令人厌烦的评价工作做得让人心服口服呢? 每个人都愿意听好话,而不希望别人对自己指手划脚,这是人之常情。但身为主管,你的职位注定了你不得不经常扮演这一不太令人喜欢的角色。怎样才能把令人厌烦的评价工作做得让人心服口服呢?,