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1、仓储-服务礼仪,讲师：姚佳伶,培训机构：名仕硕学（广西）管理咨询有限公司,姚佳伶老师简介,中国资深职业素养培训师 两年台资企业销售与管理经历 六年职业培训师经历 2007年“与余世维共赢中国培训师比赛”冠军演讲场次近400场，服务企业数百家、服务个人近万人，客户包括：中国建行、中国邮政、南玻集团、泸州老窖、中国泰康现任北京、上海、广州、成都、重庆等多家企管顾问公司高级讲师。名仕硕学管理顾问有限公司 高级培训师,影片分享：老鹰的一生,影片分享：老鹰的启示,要想有新的发展必须要接受改变。 改变很痛苦，不改变更痛苦。 改变最好的方式是保持持续学习。,学习的五大步骤,初步了解 重复为学习之母 开始使用
2、 融会贯通 再次加强,课程纲要,第一讲 建立服务品牌意识 第二讲 塑造专业服务形象 第三讲 提升服务礼仪规范 第四讲 加强服务流程技巧,第一讲,建立服务品牌意识,一、服务经济发展趋势,中国社会科学院服务经济研究室主任夏杰长认为，加强服务业标准与品牌建设，竭力培养现代服务业人才，是建设“中国服务”的重要思路。 发达国家经济发展中包含两个“75”， 一是服务业占GDP比重达75，二是生产服务业在服务业中所占比重达到75。即使是世界平均水平也在60%左右。 国内的服务业最近几年来占GDP的比重一直维持在40%左右；计划到2015年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50%以上，而且大力发展现代
3、服务业，尤其是金融、信息服务等等。,“服务中国”已然来临,服务业对国家GDP的贡献, 中国社会科学院服务经济研究室主任夏杰长认为，加强服务业标准与品牌建设，竭力培养现代服务业人才，是建设“中国服务”的重要思路。 发达国家经济发展中包含两个“75”， 一是服务业占GDP比重达75，二是生产型服务业在服务业中所占比重达到75。即使是世界平均水平也在60%左右。 国内的服务业最近几年来占GDP的比重一直维持在40%左右；计划到2015年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50%以上，而且大力发展现代服务业，尤其是金融、信息服务等等。,世博会之后新闻网消息节选,一份数据,服务经济对GDP的影响说
4、明了什么？ 中国服务业的发展趋势会如何？,二、客户与客户价值,1、客户的定义,客户指的是，服务的需求方或是需要被服务的人。 客户分类有三种： 一是外部客户 二是内部客户 三是合作伙伴,2、客户的分类,外部客户，包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户等； 内部客户，包括公司各部门领导、同事、下属、甚至家人； 合作伙伴客户，包括政府部门、供应商、合作商。,3、客户价值,外部客户：创造经济效益，获得事业和财富上的满足； 内部客户：帮助我们成长，赢得更圆满成功的人生； 合作伙伴客户：提升我们的效率，协助我们取得事业的成就。,三、服务的三个阶段,1、客户服务,客户服务，就是满足客户需求的过程。基本服务
5、=好产品,2、优质的服务,优质的服务，不仅仅提供好的产品满足客户需求，还要让客户感受到尊重。优质服务=好产品+好态度,3、卓越的服务,卓越的服务，不仅仅提供产品满足客户的需求，不仅仅要让客户感受到尊重，更要超越客户的期望。卓越服务= 好产品+好态度+好技巧+好环境,四、服务礼仪,1、什么是礼仪,礼仪=礼+仪礼者，勿不敬！ 大圣人-孔子,仪的四个方面,仪者，仪式与习俗、准则与法度。 仪，是恰当表达恭敬的，约定俗成的表达方式。包含：仪容、仪表、仪姿、仪礼。,2、学礼仪的目的,礼之用，和之贵。礼经礼仪最大的作用，在于促进一切关系的和谐。,3、服务礼仪,服务礼仪，就是在服务过程中，要遵守的约定俗成的行
6、为规范，是表达对人尊重的恰当的方式。,4、运用礼仪的五项原则,真诚原则待人真诚、发自内心。 恭敬原则换位思考、照顾他人感受。（己所不欲、勿施于人，人之所欲、施之于人。） 热情主动善于注意到别人的需求。 自律原则严于律己、宽以待人。 适度原则区分场合、掌握尺度。,提升个人良好的职业素养。 塑造个人良好的职业形象。 赢得更加和谐的人际关系。 给家庭和孩子带来正面影响。 加强企业良好的品牌形象。 提高客户的满意程度。 赢得客户的对我们的尊重与信赖。,5、七大课程价值,学习回顾,第二讲,塑造专业的服务形象,一、容貌管理,容貌管理的基本要求至少有两点：一是要注意细节，二是要妆容得当。,细节管理1,脸：洁
7、净滋润、无明显粉刺豆豆。 头发：干净无头屑、无异味，不染鲜艳的发色； 眼睛：应当保持清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝，无睡意、不充血、不斜视，室内不戴墨镜或有色眼镜。 鼻子：鼻孔干净、不流鼻涕。 鼻毛不外露。 嘴巴：保持清洁无异味、嘴角无泡沫、无食品残留物；吸烟人士无烟味；女士的口红唇膏干净无残妆，会客时不嚼口香糖等食物。 耳朵：内外干净、无分泌物。,细节管理2,手：洁净滋润。不戴结婚戒指以外的戒指。 指甲：女士指甲长度规范是2-5mm，若是涂指甲油要保持淡雅完整。男士指甲不得长于1mm。 气味：香水宜淡雅，身体应无不良气味。 身体：春夏秋三季每日洗澡1-2次，冬季每周3-5次。 女士的体毛：
8、外露部分需要将体毛祛除干净。 男士的胡子：每日一理，要刮干净或修整齐、不留长胡子、不留八字胡或其他怪状胡子。,发型与妆容女士篇,化妆三注意： 保持自然 扬长避短 化妆避人,发型要求：大方干练，留出眉毛和耳朵，打啫喱水。 短发：要梳理整齐。 长发：束发或盘发。,发型与妆容男士篇,面部要求： 脸部清爽滋润 胡子和鬓发每日一理。,发型要求：清爽大方，打啫喱水。 三不原则：即前不覆额，侧不掩耳，后不及领。 最短不能为零。,二、服饰管理,符合身份 避短扬长,遵守惯例区分场合,形象塑造四大基本要求,1、制服的寓意,制服之“制”制约、统一的意思。 统一包括：统一服装、工牌、发饰、鞋袜等； 制服的寓意： 企业
9、文化的统一体现 服务行为的统一体现 服务质量的统一保证,女性商务形象,典雅、大方、赢得尊重,制服穿着礼仪,尺寸得体 干净平整 扣好衣扣 不倦不挽 佩带好胸卡 无破损和污迹,鞋子：统一制式皮鞋、前不露脚趾、后不露脚跟、鞋跟不超过3-5厘米。 袜子：裙装搭配肉丝连裤袜，裤装搭配肉色短丝袜，保持干净无破损。 内衣裤：工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，制服里的衣、裤、裙不得露出工作服外。 饰品：符合身份、以少为佳、同色同款原则、和谐搭配。 香水：若有似无最迷人。,制服用品搭配,男性商务形象,尊贵、优雅、值得信赖,制服穿着礼仪,尺寸得体 干净平整 扣好衣扣 不倦不挽 佩带好胸卡 无破损和污迹,
10、制服用品搭配,鞋袜：黑色皮鞋。 袜子：黑色或深色。 皮带：黑色正式皮带。 内衣裤：工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，制服里的衣、裤、裙不得露出工作服外。 饰品：不佩戴手表和结婚戒子。手术医生不佩戴首饰。,三、眼神管理,正视：尊重 微笑正视：友善自信 仰视：思考或不屑 斜视：轻蔑或自卑 俯视：羞涩或轻视目光注视社交区大三角、小三角,四、表情管理,微笑是世界共通的语言 保持微笑的习惯好处多多：有益身心健康 调节工作情绪 消除对立情绪 获得机会回报,微笑是最厉害的功夫,李连杰接受记者访问：“你认为武术的最高境界是什么？” 李连杰回答：“武术的最高境界是微笑，因为微笑没有对手。”,微笑练习,
11、微笑要做到三点： 口眼结合 神情结合 语言结合,五、肢体语言管理,肢体语言展现了一个人的精、气、神。 站、坐、行、蹲等一举手投足均透露出一个人的心理状态。,坐姿要领稳健,坐凳子的三分之二 上身直立三点一线 与人交流时，身体应略微前倾 不可让身体靠在椅背里 不抖脚 不随意脱鞋 脚不可前伸,坐姿示范,错误的坐姿,站姿要领,交谈时对方保持1-1.5米的距离。 若是站立交谈，应有一定幅度，避免完全面对面。 身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。 手中不要把玩物品。 避免双手环抱、双手叉腰或叉在口袋里。,女士站姿柔美挺拔,头正肩平，下颌微收 以腰椎为支点，保持三点一线的直立姿态 双臂自然下垂于身
12、体两侧或双手交叠置于腹前 双脚呈小丁字步或V字步站立。 女士在营业大厅应保持丁字步站立。,男士站姿英武挺拔,头正肩平，下颌微收 以腰椎为支点，保持三点一线的直立姿态 双手可自然垂放于身体两侧或者置于腹前 双脚分开与肩同宽平稳站立。,错误的站姿,蹲姿要领,下蹲时，上身尽量保持直立。 蹲下的时，面向无人的方向、身体侧对人多的方向。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将双腿靠紧。,错误的蹲姿,鞠躬礼仪,行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 15度礼：视线由对方脸上落至自己的脚前2米处。 45度礼：视线由对方脸上落至脚前1米处。 90度礼：视线由对方脸上落至脚尖处。,
13、持物递物的礼仪,持物要稳健优雅，持物行走不影响他人； 递文件等，要把正面、文字向着对方的方向递上去，至于剪刀、钢笔等利器，应把刀尖面向无人的侧面，不能面朝对方，也不要朝向自己。,指引手势,保持优雅站立 身体略微前倾 伸出右手指引 面带微笑表情 注意眼随手走,行姿要领轻快,上身保持直立 双臂自然摆动 牢记靠右行走 遇到客人避让 触碰他人道歉 避免吸烟、吃东西或整理衣服,行走避让礼仪,路遇客人，应主动礼节性点头示意或问候。 做法是：距离1-1.5米，放慢脚步，小退半步，微停驻510秒，微笑问候。,不雅举止提示,冷漠的眼神、当众玩笑。 当众打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齿、伸懒腰。 照镜子、化妆、修指
14、甲、整理衣物。 抖手脚、脱鞋袜。,学习回顾,第三讲,提升服务礼仪规范,一、接待五声,来有迎声 问有答声 怨有歉声 帮有谢声 去有送声,二、见面礼仪,恰当的称呼 真诚的问候 得体的介绍 大方的握手 名片的使用,热情的请坐 周到的上茶 优雅的递烟 交谈的礼貌,1、恰当的称呼,无称呼 绰号性称呼 不恰当的简称,行政职务 技术职称 职业称呼 称呼姓名,禁忌称呼,恰当称呼,2、真诚的问候,内容：您好！早上好！下午好！周末好！ 态度：主动、热情、自然、专注 次序：由尊而卑，由长而幼，由近而远，顺时针,3、得体的介绍,自我介绍 为他人做介绍 被介绍,自我介绍礼仪,镇定自信 把握时间 内容清晰完整 令人印象深
15、刻,为他人介绍礼仪,谁做介绍：主人、主接待人； 介绍顺序：客人优先知情权、尊者居后被介绍 介绍内容：加入双方相关资料 体现优雅的介绍动作,被他人介绍,态度友好：起身微笑、面向对方； 热情回应：介绍完毕说“您好”！“幸会”！“久仰”！等客气话表示友好。 男女有别：,4、大方的握手,先伸手，必为尊 身体站立略前倾 看眼睛，带微笑 伸出右手去 握虎口，七分力 三五秒钟最为宜,握手礼口诀,5、名片的使用,名片如脸面 正面双手递 阅读有礼仪 放置有归一 就高不就低 避免成交易,6、热情的请坐,座次礼仪 面门为上 靠右为上 远离打扰为上 方便进出为上 便于欣赏景观为上,7、周到的奉茶,奉茶的“三要四忌”要
16、顺序要讲究、手势要优雅、语言要得体。忌忌太满；忌太烫；忌喝完再加；尊贵客人忌用一次性杯；,8、优雅的递烟,递烟给对方时，应将烟包开口，弹出数支，露着上半截，由对方自己取出一支。 拒绝时可以说“谢谢，我不抽烟。”对方不应强求。 商务场合不给女士递烟。 在公众场合抽烟之前应先确定两件事:一是没有禁烟标志；二是周围的人是否会受影响。,9、交谈的礼貌-五不谈,不非议党和政府的方针政策。 不非议自己的领导、同行、同事。 不涉及国家和行业的秘密。 不评论交往对象的内部事务。 不谈论隐私和格调不高的话题。,不问年龄 不问收入 不问情感 不问家庭 不问健康 不问学历,9、交谈的礼貌-六不问,三、迎送陪同礼仪,迎来送往的礼仪 引领陪同的礼仪,1、迎来送往的礼仪,迎得“心花怒放”，送得“恋恋不舍” 主人或主接待人亲自迎客与送客； 正规接待要着商务装； 遵循提前到达的原则； 热情招呼并主动接过行李； 待客人消失在视野里之后，方可离开；,
