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1、思远医院客户管理系统(HCRM),思远科技实业有限公司,HCRM应用背景,患者资源是医院最重要的战略资源。拥有患者就意味着医院拥有了在市场经济中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住患者是医院获得可持续发展的动力源。思远医院客户管理系统理念由软件和通讯终端组成，强调借助信息工具、利用电信、网络、邮政各种方式，提高医院医前及医后服务，从而争取更多的新患者、挽留更多的老患者，更好的解决患者病痛之苦，并与患者逐一建立持久、长远的双赢关系，为患者量身订制和提供个性化的医疗服务。同时也可为临床治疗、医学研究积累丰富的资料，有利于提高医学水平。,随访性质,科研性随访收集患者医后情况，统计分析，提高医疗水平关
2、怀性随访 为患者提供个性化的提醒（复诊，用药，生活）提升患者满意度管理性随访满意度调查，医风医德调查，提升管理水平思远HCRM同时兼顾到以上三种随访需要。,相关名词定义,要进行随访，首先就要为患者制定好随访计划。随访问卷：随访人员询问患者的问卷。随访计划：是指针对患者的随访间隔时间和随访问卷的一个规划,随访工作流程,新建患者资料,登录系统后点击左列菜单中的“患者管理”就会呈现如下界面：,（注：如果是跟his对接或者使用患者信息导入获得患者资料就可跳过此步骤）,左键单击“新建”（如上图所示红色圈出部分），弹出如下图：,选择随访计划,新建完患者资料并且保存之后，就可以针对该患者选择一个随访计划可以
3、新 建完资料并且保存之后就选择随访计划，也可以打开一个已经建好的患者资 料再对他进行随访计划的选择。例：打开一个已经新建完的患者资料，就会 弹出如下图所示：,1、单击下拉框的图标，可以看到下拉菜单里面的计划名称，如下图：,选择适合该患者的随访计划，然后点击“确定”，即完成随访计划的选择。,2、点击“选择”，就会弹出如下图：,图中红色字即为可选择的计划，这些计划是根据创建的科室而划分的，鼠标选中计划之后，系统就会自动添加到右侧的名称当中，然后点击“确定”即可，想选择多个计划，重复以上操作即可。,如果对多个患者选择相同的随访计划，就可以选定多个患者（在患者名字前面的方格里单击左键），然后单击右键选
4、择“添加随访计划”即多人的计划一次选择完成。例如下图:,执行随访计划,登录系统后最初始的界面是显示今日应该随访的患者，或者点击“随访计划”- -“今日到访”就会弹出如下图：,红线框出部分为今日的随访任务，根据实际情况可以选择不同的随访方式，,单击“待访问卷”，就会弹出针对该患者的随访问卷，如下图：,以打电话为例，双击患者的电话号码就可以打出电话，就会弹出如下图：,所提的问题有可选项，点击“”该图标即可看到，在对方回答完问题后就 可以快速的完成问卷。,在主界面的左侧的菜单中，点击“随访统计”- -“已完成问卷”或者“已 完成患者计划”或者“问卷答案统计”，如下图：,查看、统计随访记录,1、已完成
5、问卷：即完成了随访计划中的部分问卷，还没有完成整个计划的，单击被访者的姓名就可以看到患者具体的随访情况，如下图：,这样就可以一目了然地看到随访的进程。,2、已完成患者计划：即已经完成了整个的随访计划。点击了之后就可以看到所有已经完成被随访者的名单和相关资料，方便医院进行科研方面的数据统计、分析和行政管理人员对职工的绩效考核。,整个随访工作在该系统的帮助下即顺利地完成。,3、问卷答案统计：就是对问卷的答案按照查询的条件进行统计，例如：2010 年的关于医院满意度调查问卷的答案统计，显示如下：,自动通知提醒,复诊通知 用药提醒 生日祝贺,自动通知提醒,门诊/住院建立复诊,自动通知提醒,复诊内容,自
6、动通知提醒,短信通知,自动通知提醒,患者按设定时间收到提醒短信,系统特点,直观高效：功能一目了然，操作非常简单, 安装使用非常简单，不需要高深的电脑知识。各种随访联络(电话，短信，邮件,QQ,信函）都集成一体，轻点鼠标即可完成所有工作。 智能规范：每天随访哪些患者、问哪些问题、对患者有哪些提醒全部由系统自动安排和提醒，使随访和预约规范化流程化，并大大提高工作效率。 实用科学：流程根据随访和预约专门设计的，非常清晰、实用、方便。随访的结果可以进行统计分析，使医院管理和科研工作更加科学化。,其它特色功能 来去电弹屏： 当有来电预约咨询时，对已建档患者，系统自动弹出患者相关资料，有利于随访员可以快捷
7、、高效地提供提供全方位、个性化的服务。通话自动录音功能：对所有的来电咨询和去电随访电话进行录音，并做长期保存，可随时回放录音资料。对回访工作的质量评估提供科学依据。,系统价值,提高患者忠诚度：通过满意度调查，跟进关怀（生日，节日问候），提醒用药，通知复诊等主动和患者的沟通和关怀大大提高患者的满意度，也提高患者的忠诚度。提高社会效益和经济效益：通过规范持续地关怀和随访，将大大改善患者诊疗效果，提高患者满意度，降低医患纠纷。同时提高患者的复诊就诊率，并且通过患者口碑带来更多的潜在患者，大大提高医院的经济效益。提高医疗水平：通过对患者医后的随访和分析，为提高医疗科研水平提供了坚实的基础。规范随访管理
8、：随访的时间、随访的内容都由系统自动生成，并有系统自动提醒，使随访的工作流程更加规范化。随访结果由系统进行保存分类，对每个随访员工的工作评估更加科学化。提高随访效率：通过智能化的随访管理和提醒，借助系统高效的沟通平台，大大降低工作强度，提高随访的工作效率。,随访中心的经济效益,设立随访管理中心，能否给带医院带来效益？“留住一个老客户的成本是开发一个新客户的成本的1/10！”“已有患者是医院最宝贵的资源!”高效和个性化的随访和预约可以帮助医院留住已有患者，提高患者的忠诚度和复诊率，创造经济效益。例1.以每年12000位住院患者，5%复诊住院，则增加住院收入为12000住院病人/年 *5% * 4
9、669元/人次（据2007数据）= 280万元 例2. 以住院患者5%的复诊及门诊病人0.5%的体检 增加门诊检查收入（12000 * 5% + 600000* 0.5%）* 800元/人次= 288万元两项合计收益为:568万元,随访中心盈亏平衡点,以五坐席的集中式呼叫中心成本计，随访管理中心的成本为：,随访中心盈亏平衡点,按照中国卫生年鉴2007的全国的平均医院费用4668.9元/人次；医院平均住院药品费用1992元/人次。按上述数据，医院随访管理中心，每年增加81位住院患者，就达到盈亏平衡点。随访管理中心的盈亏平衡点：= 随访管理中心固定成本 平均住院收费 平均药品耗材费用= 21800
10、0元 4668.9元 1992元= 81位,系统拓扑图,随访方式,集中式 随访中心（病友服务中心）负责全院随访 管理方便，随访到位，结果公正 专科随访不专业 分散式 由各科室负责随访 随访专业 随访不容易到位，结果不客观 混合式 关怀型随访由中心进行，专科随访由科室进行 吸取两者优点,典 型 案 例,中南大学湘雅二医院 中南大学湘雅一医院 长沙市第一人民医院 临淄人民医院 北京丰益肛肠医院 回春堂医疗集团 第四军医大学唐都医院 内蒙古奈曼旗医院 微山县人民医院 邵阳中山医院 深圳宝安妇幼保健院 济南儿童医院,思远科技简介,成立于1998年,依托国防科技大学计算机学院的技术力量，致力于为服务企业
11、提供企业信息化解决方案和产品,是湖南省高科技企业，并获得科技部科技型企业技术创新基金的支持。公司在Java/XML、.Net等应用开发方面拥有雄厚的技术实力, 特别是电话销售和客户管理系统方面有丰富的应用和开发经验，并且与CTI硬件整合开发出独具特色的亿鸿达系列产品，帮助企业以最少的成本和最快的速度，实现呼叫中心的功能和其它信息化的需求。公司产品包括“亿鸿达客户服务管理系列软件”、“亿鸿达医院随访系统”、“亿鸿达电话销售系统”、“亿鸿达电话录音系统”、 “网络信息电话系统”、“基于网络电话系统的客户信息服务系统”等。其中“支持多种上网装置的网站内容管理系统”、“基于网络电话系统的客户信息服务系统”分别获得了国家科技部 2000年和2001年科技型企业技术创新基金无偿资助。2010年获得长沙市科技局新产品基金支持。公司秉承求实、长远的理念。在开发上严谨求实,考虑客户实际的需求,不追求宣传上“噱头”。在合作上不求一时一地的利益,但求与客户建立长期互信共赢的关系。在服务上奉行客户至上的原则,尽力为客户提供实用稳定的产品和高效长期的服务。,公司主要资质,思远科技尽力提供稳定的产品和专业的服务，谢谢！思远科技实业有限公司客服热线: 400-600-6280*800、811QQ: 1059945373官方网址: ,
