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1、办 公 室 礼 仪 篇,Ladies and Gentlemen,谁会受欢迎？,有“礼”走遍天下,人与人见面的第一印象可以先声夺人；造就心理优势；“首因效应” 最初印象取决于最初的7秒-2分钟；32%的口语；68%的态势语,什么是礼仪？,来源：在西方,礼仪一词最早见于法语,原意是法庭上的通行证。当进入英文后,就有“礼仪”的含义,意即“人际交往的通行证”。,概念:是人们在社会各种具体交往中，为了表示互相尊重而体现在语言、仪态、风度等方面，约定俗成的、共同认可的规范和程序。,一、办公室礼节应用,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它会使你的工作变得更
2、加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。例：华南公司的切身感受从前台 每一位员工,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”。第三要尊重自己的公司。,新百丽鲁豫,尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,礼仪有什么作用？ 你熟知的礼仪有哪些？,为什么要重视礼仪？,塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用,办公室基本礼仪,妆容礼仪 仪表礼仪
3、 服饰礼仪仪态礼仪表情神态礼仪办公室沟通礼仪（接待礼仪、Face to Face、电话、E-Mail、电梯等）其他,一、仪表礼仪,何谓仪表呢？仪表是指人的外表。如妆容、服饰、仪态等。,一、仪表礼仪妆容礼仪,职员必须仪表端庄、整洁1. 头发 2. 指甲 3. 胡子 4. 口腔 5. 女性职员化妆,尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,礼仪有什么作用？ 你熟知的礼仪有哪些？,为什么要重视礼仪？,塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用,一、仪表礼仪服饰礼仪,工作场所服装应清洁、方便，不追求
4、过于夸张的修饰 1.衬衫2.领带3.鞋子4.女性职员服装 5.工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装,一、仪表礼仪服饰礼仪,男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,一、仪表礼仪服饰礼仪,女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外露不允许随意搭配不允许乱配鞋袜,黑色 象征神秘、庄重、刚强、坚定等； 白色 象征纯洁、明亮、朴素、高雅、神圣等； 黄色 象征炽热、光明、高贵、权威、庄严、希望等； 大红色 象征活力、热烈、激
5、情、喜庆、福禄、爱情、革命等； 粉红色 象征温馨、温情、柔和等； 紫色 象征高贵、华贵、庄重等； 橙色 象征快乐、热情、活泼等； 绿色 象征生命、青春、自然、朝气、新生等； 浅蓝 象征纯洁、清爽、文情、梦幻等； 深蓝 象征自信、沉静、深邃、平稳等； 灰色 象征中立、和气、文雅等； 褐色 象征谦和、平静、沉稳、亲切等；,颜色的含义,服饰色彩搭配得当，可使人显得端庄优雅、风姿绰约同种色彩搭配，如深红与浅红、深绿与浅绿、深灰与浅灰等，这样搭配的上下衣，可以产生一种和谐、自然的色彩美； 临近色相配，如红与黄、橙与黄、蓝与绿等色的配合； 主色调相配，以一种主色调为基础色，再配上一二种或几种次要色，使整个
6、服饰的色彩主次分明、相得益彰。 男性的服装以不超过三种颜色为好。 女子常用的各种花型面料，色彩也不要过于堆砌，色彩过多，显得太浮艳、俗气；不同色彩相配，常采用对比手法，在不同色相中，红与绿、黄与紫、蓝与橙、白与黑都是对比色，对比的色彩，既有相互对抗的一面，又有互相依存的一面，在吸引人或刺激人的视觉感官的同时，产生出强烈的审美的效果。,一、仪表礼仪仪态礼仪,在公司内职员应保持优雅的姿势和动作1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.握手,一、仪表礼仪仪态礼仪,讨论：大家心中女性优美的坐姿是什么样的呢？,一、仪表礼仪仪态礼仪,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求： 不当行姿：方向明确 横冲直撞步幅适度 悍然
7、抢行 速度均匀 阻挡道路 重心放准 遵守秩序身体协调 蹦蹦跳跳造型优美 制造噪音 步态不雅,一、仪表礼仪仪态礼仪,行握手礼要注意什么？,新百丽鲁豫,一、仪表礼仪仪态礼仪,握手力度：不宜过猛或毫无力度 伸手的先后顺序：上级在先主人在先长者在先女性在先 握手时间：2-5秒之间 视 线：要注视对方并面带微笑,交叉握手,目视他人,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,这样的握手是礼貌的吗？,握手的禁忌,一、仪表礼仪 表情神态礼仪,1、细心聆听聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（Open Posture）F身体前倾（Forward Lean）T音调（Tone）E目光交流（Ey
8、e Communication）N点头（Nod）,一、仪表礼仪 表情神态礼仪,2、微笑,赋予人好感（热情、修养和魅力） 增加友善和沟通、消除隔阂 调节情绪，宜于身心健康,一、仪表礼仪表情神态礼仪,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,3、目光,二、办公室沟通礼仪 接待礼仪,接待来访客人规范三要素：点头微笑示意接待三声：来有迎声问有答声去有送声文明十字：“你好、请、谢谢、对不起、再见”运用文明十字可化险为夷、排忧解难。,二、办公室沟通礼仪 Face to Face,1、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要
9、的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家 共同感兴趣的话题。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,二、办公室沟通礼仪 Face to Face,2、人际关系的3A原则（1）Accept接受对方（2）Appreciate重视对方 a不提缺点b善于使用尊称c记住对方（3）Admire赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处,二、办公室沟通礼仪 Face to Face,3、与人保持适当距离 从礼仪和保证健康的角度来讲一般保持一两
10、个人的距离最为适合。,二、办公室沟通礼仪 电话礼仪,在拨打和接听电话时我们代表的是,？,二、办公室沟通礼仪 电话礼仪,在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人 ！那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？,请牢记,接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起； 2、电话机旁准备好纸笔进行记录； 3、确认记录下的时间、地点、对象 和事件等重要事项； 4、告知对方自己的姓名。,二、办公室沟通礼仪 电话礼仪（接听）,重点 1、认真做好记录 2、 使用礼貌语言 3、 讲电话是要简洁、明了 4、 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6
11、、 注意讲话语速不宜过快 7、 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,二、办公室沟通礼仪 电话礼仪（接听）,重点1、要考虑打电话的时间2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话,二、办公室沟通礼仪 电话礼仪（拨打）,二、办公室沟通礼仪 电话礼仪,当你正在通电话，碰上客人来访时。 当对方要找的人不在时。 在电话中传达事情时 。 转告正在接待客人的同事有电话时 。 听不清楚对方说话的内容时。 如电话突然发生故障导致通话中断。,二、办
12、公室沟通礼仪 E-MAIL通讯礼仪,要小心Email里的每一个字，每一句话 邮件讯息不要太冗长 不要在邮件末端列出对方地址 发送附加文件要考虑对方能否阅读该文件 邮件不要太公式化,二、办公室沟通礼仪 电梯礼仪,电梯虽小，但是里面也有大学问！,进入电梯在电梯间 出电梯,二、办公室沟通礼仪 电梯礼仪,三、其他 对待办公用品的礼仪,1、办公桌的礼仪（4S）整 理清 洁 清 扫习 惯,三、其他 对待办公用品的礼仪,2、纸张： 很多公司对纸张的使用都有着严格的要求，我们公司也不例外。 3、用电：在中午的休息时间或办公区长时间无人时，应该自觉关闭电灯及电脑显示器等。 4、水杯：一次性水杯的使用员工水杯的使用,三、其他 对待办公用品的礼仪,5、美化办公室空间保持办公室内的整洁 保持公共场所的清洁 在适当位置摆设、种植绿色植物 饲养小型水族，如把鱼养在玻璃杯里 悬挂字画等艺术作品,1、通讯器材关闭所有通讯器材或放在震动档非常必要时，请离开会议室接听手机,三、其他会议礼仪,2、座位安排礼仪,右方为上原则前座为上原则居中为上原则离门远为上原则景观好的位子为上原则,、在走廊引路时 应走在客人左前方的、步处。 引路热走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当的作些介绍。,
