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1、秩序维护员业务理论知识 授课：秩序部,课堂纪律,1、请将手机调至振动或关机； 、授课期间，请勿私下讨论、聊天或随意走动。,维护员在物业管理中的重要作用,1、代表公司物业管理水平的高低； 2、代表公司良好服务的宣传员；3、代表公司外在的窗口形象；4、确保小区秩序稳定安全的守护者；,人员素质要求,1、秩序维护员员入职时应提供本人有效身份证件。 2、熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备扑灭初始火灾、火场自救、人员疏散、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。 3、熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号等情况。 4、熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气、暖的总阀、总表位置；物防、技防以
2、及消防设施的位置、控制范围和使用方法。,行为规范,1、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。2、制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。头发不易过长，带帽时鬓角不能露出。穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。,发 型,一、男保秩序维护员发型,平头（图2-1-1） 平头（图2-1-2） 平头（图2-1-3）,一边倒（图2-2-1） 一边倒（图2-2-2） 一边倒（图2-2-3）,大背头（图2-4-1） 大背头（图2-4-1） 大背头（图2-4-1）,小分头（图2-3-1） 小分头（图2-3-2） 小分头（图2-3-1）,3、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上。停车场岗位
3、夜间要着反光衣。 4、主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好。路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。 5、路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 6、与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外的）距离,行为规范,7、使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。语言简练清晰,8、对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”。巡逻时主动 拾捡小区内 垃圾，做到 人过地净。,9、为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上
4、，亲切明确。10、上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，立正站好，面向大门，等候客户应答。若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。,服务意识,13,物业管理的性质 物业管理公司秩序维护人员的工作性质及内容 六大基本服务意识 秩序维护人员基本服务标准 基本服务规则 员工服务十要点 服务的六要素 不良服务恶性循环 客人投诉的原因及心理,一、物业管理的性质,职业的分类： 按产业-行业-职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产业：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 物业管理既不是农业，也不是工业，
5、而是第三产业。更具体说是“服务行业”。,不良服务恶性循环,二、物业管理公司秩序维护人员的工作性质及内容,1、秩序维护人员要有强烈的责任心，工作认真负责；主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。2、 秩序维护人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名秩序维护人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险的精神，在业户的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得业户的支持、信任和理解，从而把秩序维护服务工作做得更好
6、。,三、 秩序维护人员基本服务标准,“机智勇敢的秩序维护员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们秩序维护员的服务标准。,有四种员工在竞争中容易被淘汰,新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工,如何理解“业户至上”,1、业户是我们的衣食父母 2、业户需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是业户的需求 4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给业户提供方便，创造欢乐 6、在任何情况下都不与业户争吵,仪容仪表精神面貌,仪容整洁，面带微笑做好上班准备,礼节礼貌,正门岗工作流程, 晨训、安排工作； 交接岗； 卫生清扫 物品摆放； 出入车辆、
7、人员盘问登记（交代车辆停放于指定位置； 协调完成其他工作（就餐、协助等）； 整理物品，认真填写值班日志，下班；,门岗工作流程1, 晨训、安排工作,门岗工作流程2,交接岗,门岗工作流程3, 卫生清扫 物品摆放,门岗工作流程4,出入车辆、人员盘问登记（交代车辆停放于指定位置）,门岗工作流程5,认真填写当日工作日志、整理好物品，下班,仪容仪表精神面貌,仪容整洁，面带微笑做好上班准备,巡逻岗工作流程, 晨训、安排工作； 交接岗； 检查五方对讲是否正常； 查看公用设施是否完好、有无可疑外来人员、楼道内户主物品摆放是否占用公用空间、打点等； 协调完成其他工作（就餐、协助等） ； 整理物品，认真填写值班日志
8、，下班；,巡逻岗工作流程1, 晨训、安排工作,巡逻岗工作流程2, 交接岗,巡逻岗工作流程3,检查五方对讲工作是否正常,巡逻岗工作流程4,查看公用设施是否完好、有无可疑外来人员、楼道内户主物品摆放是否占用公用空间等,巡逻岗工作流程5,查看公用设施是否完好、有无可疑外来人员、楼道内户主物品摆放是否占用公用空间等,巡逻岗工作流程6,打点（巡更点）,监控岗工作流程, 晨训、安排工作； 交接岗； 检查五方对讲是否正常； 通过视频对电梯及全院安全，突发情况及时汇报，掌控了解熟练调控监控视频； 协调完成其他工作（就餐、协助等） ； 整理物品，认真填写值班日志，下班；,监控岗工作流程1, 晨训、安排工作,监控岗工作流程2, 交接岗,监控岗工作流程3,检查五方对讲工作是否正常,监控岗岗位工作流程4,监控日常工作场景（观察 调阅监控视频）,小队长岗位工作内容1,组织晨训、培训、工作安排、讲评,小队长岗位工作内容2,及时纠治各种突发问题,秩序维护部培训课程,谢 谢,
