维修管理基本流程

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1、维修管理的基本流程,接待,填写R/O,移动,派工,领活,领料,作业,质检,移动,交单,确认,制单,结算,交车,跟踪,移动,维修管理的基本流程,接待,接待的要求： 1、整洁的仪态； 2、带备名片、笔、手套、抹布、座椅套、地板垫、接车单等； 3、致问候语和使用文明用语； 4、铺地板垫和罩座椅套； 5、正确填写车辆信息（完整型号、车架号、E/G号、公里数） 6、正确填写顾客信息（姓名、住址、联系方法等）； 7、仔细听取顾客对故障现象的描述和维保要求并正确记录； 8、确认车辆的故障现象和一般状况（包括环视检查、贵重品等）； 9、必要时技术人员与顾客共同确认故障现象；,维修管理的基本流程,接待,填写R/

2、O,正确填写工单的要求： 1、忠实地填写顾客陈述的故障现象； 2、查询过去的维修记录，有助于正确决定维修项目； 3、必要时先确认路试的结果和技术员的意见； 4、用正确清晰的言语填写作业指示； 5、必要时先查询零件的库存和价格情况； 6、详细解释维修作业的项目、效果、费用（工时、零件和油脂类等）和需要的入厂时间； 7、向顾客说明维修过程中可能出现的意外情况（如：追加项目、追加零件、外加工、待料等）时的处理程序（如电话确认、时间延长等）； 8、向顾客确认已经理解后，请顾客签名确认。,有些情况下，接车单和R/O可以是同一张单据,维修管理的基本流程,接待,填写R/O,派工,派工时的注意事项： 1、通过

3、看板了解哪个人、哪个工位、什么时候可以进行作业？ 包括：人员技术水平可否维修该车？工位是否适合进行该作业？时间进行中的作业何时完工？ 2、特殊情况的影响（例如：返修车的优先安排，索赔车的优先安排等） 3、考虑技术工人的特殊安排（如：培训、出差和拖车等的安排） 4、考虑多项目作业的效率性（如：事故车的机修、钣金的同时作业等）,维修管理的基本流程,接待,填写R/O,派工,领活,移动,移动时有两种情况： 1、根据派工情况，直接将车移动至作业工位，并将工作直接交付给领班； 2、将车辆移动到待修工位，等待担当技术工人（或领班）来领活后，由他直接将车辆从待修工位移动到作业工位。,领活时的两种情况： 1、作

4、业完成后，将工单直接交到派工调度的同时领取新的作业； 2、派工调度有人直接将车辆交到工位，在工位上领取新的作业。,维修管理的基本流程,接待,填写R/O,移动,派工,领活,领料,移动,移动时有两种情况： 1、根据派工情况，直接将车移动至作业工位，并将工作直接交付给领班； 2、将车辆移动到待修工位，等待担当技术工人（或领班）来领活后，由他直接将车辆从待修工位移动到作业工位。,领料时的注意事项： 1、确认工单上车辆信息是否完整； 2、确认作业项目与零件之间的一致性； 3、确认领出的零件与实物一致性,维修管理的基本流程,接待,填写R/O,移动,派工,领活,领料,移动,作业,作业时的注意事项： 1、接到

5、作业指示后，领班一定要在仔细阅读理解的基础上，向技术工交代作业要点； 2、技术工必须了解正确、高效的作业步骤、要领和各个紧固件的扭力公斤数； 3、必须正确使用各种有需要的工具、SST和测量器具； 4、在没有把握和出现异常的时候，一定要向领班或修理手册确认有关步骤、数据等； 5、作业中出现意外（如追加零件、项目、技术问题、完工延误等）时，一定要及时向领班反映； 6、一定要将重要的数据记录，并在修理工单上给出建议； 7、必须注意作业中的整洁卫生、替换零件的保管和保证能退还给顾客。,维修管理的基本流程,接待,填写R/O,移动,派工,领活,领料,移动,作业,质检,质检时的注意事项： 1、仔细阅读维修工

6、单中有关车辆信息、故障现象、作业指示、作业内容、更换零件和主修班组、主修工人等内容。必要时向主修工了解相关事项； 2、以顾客陈述的故障条件进行检查，并且顺便检查相关条件下的状况； 3、必须向领班和主修工详细说明质检不合格的原因和提出相关的建议； 4、必须对每天所做的质检结果进行记录（包括：车型、作业分类、不合格内容和主修班组、主修工姓名等），统计后反馈到技术培训工作；,维修管理的基本流程,接待,填写R/O,移动,派工,领活,领料,移动,作业,质检,移动,移动、交单时的注意事项： 1、将车辆移动到待交车停车场，记下停车位编号； 2、将车辆上的维修杂物（如纸屑、抹布等遗留物）彻底清理； 3、将维修

7、工单和车辆钥匙一同交到前台调度； 4、如果有特殊事宜应向接车员说明(如未尽项目、车辆现状等）；,交单,维修管理的基本流程,移动,领活,领料,作业,质检,移动,交单,确认,交车前确认事项（含实车确认）： 1、是否所有顾客要求和已经确认的作业项目都已经完成（含确认工单）？ 2、是否所有的更换零件都已经装袋并可以交付给顾客（含确认工单）？零件更换部位的确认（总成的内部件除外）； 3、是否能够理解作业项目的必要性？如不理解必须向领班、技工或质检了解； 4、检查车辆的清洁状况和尽可能恢复原状（如座椅位子、后视镜位子等）； 5、确认有否需要向顾客建议的项目以及必要性； 6、确认最终价格和报价的一致性并理解

8、其合理性；,维修管理的基本流程,移动,领活,领料,作业,质检,移动,交单,确认,制单,制单时的注意事项： 1、根据作业内容，检查确认所有的单据（RO、领料、外加工等）是否齐全； 2、如果有无法理解（无法向顾客说明）的内容（如价格、项目等），必须向有关的人员确认； 3、维修工单上是否有质检的确认签名； 4、确认工单上有无注意事项和今后的维修保养建议； 5、按照公司的规定，将有关单据整理成便于结算的状态，以便交付给结算人员。,结算,结算时的注意事项： 1、确认单据等是否符合财务规定的要求，结算的方式是否符合规定； 2、打印出清晰明了的帐单并转交到待提车栏目上。,维修管理的基本流程,移动,领活,领料

9、,作业,质检,移动,交单,确认,制单,结算,交车,交车时的注意事项： 1、提交结算清单（含RO等），清楚解释维修项目、更换的零件、发生的费用； 2、如有必要，必须向顾客解释入厂期间的意外事件（如追加零件、项目、交车延误等）； 3、向顾客提示有关下次的维修建议和其他相关信息（如质量保修、24小时服务、跟踪服务等）； 4、移交车辆时向顾客提示维修部位、替换的零件、车辆的重要附件（含贵重品）等； 5、向顾客表示谢意并引导到交款处。,维修管理的基本流程,移动,领活,领料,作业,质检,移动,交单,确认,制单,结算,交车,跟踪,跟踪服务： 1、必须在公司规定的时间内进行电话回访； 2、电话前应该了解该顾客

10、有关的维修项目、费用等； 3、准备好有关的记录用的表格等用以记录顾客的意见； 4、重要的投诉应该做完记录后立即向主管反映，并一定要在短时间内向顾客回复有关信息； 5、一般的记录必须每日（或周）归纳后转交给主管，主管应向有关负责人和部门人员通报； 6、跟踪服务还应该包括邮寄函件的方式。,维修管理的基本流程-特殊情况,先检查后修理,加项目加零件,技术难题解决,作业延误,接车时无法判断故障部位、原因，需要先分解检查后，才能决定维修项目。,维修过程中，发现需要追加项目和零件才可以彻底修复故障。包括向顾客确认导致作业中断。,在维修过程中因为没有资料、不了解检测手段或没有检测仪器而导致维修中断。,待 料,

11、作业过程中，因缺件而造成作业中断。,1、人员因病假、培训等无法进行作业； 2、设备因设备仪器损坏等无法进行作业； 3、其他如外加工延误造成作业进度延误。,维修管理的基本流程-特殊情况,先检查后修理,接待,移动,分解,报告,R/O,作业,1,2,由技术主管过问检修要领。 检修工作应由领班负责监控，以确保能够一次性确诊。,报告应该由技术主管签名（必要时还应由与顾客 共同确认故障现象的技术员过目确认）。,接待,领活,领料,作业,移动,短时间,长时间,等待,短时间的一般判断方法： 1、共同作业（班组方式）： 如果零件可以在2小时以内调回，等待期 间可以先协助其他人进行作业； 2、单独作业（单人单工位）

12、： 如果零件调回时间不超过1小时的，可以 先作一些准备工作，等待零件的到来。,待料,维修管理的基本流程-特殊情况,领料时发生待料,接待,领活,领料,移动,长时间,待料,维修管理的基本流程-特殊情况,领料时发生待料,移动,交单,作业,调度,质检,1,2,长时间等待时的注意事项： 1、必须由调度统一管理，以便最快 时间内进行处理； 2、待料必须在看板上有所显示。,接待,领活,领料,移动,待料,维修管理的基本流程-特殊情况,作业中发生待料 1,移动,交单,作业,调度,质检,1,2,复原,领料,作业,发生作业中待料时（长时间）的处理方法： 1、必须了解缺件的名称、数量、采购的时间和价格等； 2、尽快通

13、知前台，进而通知顾客，告知实际情况：名 称、数量、价格和到货时间等。并向顾客致歉。,接待,领活,领料,移动,维修管理的基本流程-特殊情况,作业中发生待料 2,移动,到货,作业,调度,质检,货到后的处理步骤： 1、零件部立即通知前台： 到货准确数量、价格等； 2、调度立刻决定派工顺 序，优先安排进行作业， 并将安排通知接车员； 3、接车员必须尽快通知 顾客下一步的安排：到货 的价格、作业开始时间、 预计交车时间等。,采购,派工,接待,领活,追加,移动,领班,维修管理的基本流程-特殊情况,加项目、加零件,报告,作业,调度,确认,主管,通报,顾客,作业,向顾客确认时的注意事项： 1、必须清楚地告诉顾

14、客“为什么” 加项目、加零件以及追加的效果； 2、必须清楚地告诉顾客追加后所需 要的费用和时间，并获得认可； 3、必须做好与顾客间的确认记录。,通报时的注意： 1、必须使用书 面报告和有相 关负责人签名； 2、必须清楚“ 为什么”追加； 3、必须清楚追 加所需的费用 和时间。,1,2,接待,确认,技术,领班,维修管理的基本流程-特殊情况,作业中发生难题,报告,作业,作业,调度,质检,确认,报告,报告,难题,领班,经理,技术难题处理的要点： 1、必须尽快通知领班、技术部并通知 经理，必要时通知顾客延迟交车； 2、必须作出书面技术报告，在有关部 门、有关单位间展开信息，争取协助； 3、所有解决难题

15、的信息应有效使用。,维修管理的基本流程-特殊情况,作业中发生延误,延误的原因,1）人员：包括病假、培训、出差、外勤等。,3）设备：包括故障、停电、停水、天灾、道路堵塞、厂房损坏等。,2）项目：委托外加工等。,接待,派工,作业,移动,班内,缺员,维修管理的基本流程-特殊情况,作业延误人员,用人,厂部,调度,作业,领活,主管,他班,支援,作业,要求： 1、管理者应该时刻知道 到底有多少生产能力； 2、调度应该随时掌握人 手变化带来的影响以及 根人手情况合理安排工 作量，保证出车时间。,接待,派工,作业,移动,班内,设备,维修管理的基本流程-特殊情况,作业延误设备等,调度,作业,领活,主管,设备部门/行政部门,支援,作业,调整,不可抗力原因,经理,接待,派工,作业,移动,班内,设备,维修管理的基本流程-特殊情况,作业延误设备等,调度,作业,领活,主管,设备部门/行政部门,支援,作业,调整,不可抗力原因,经理,出现延误时的处理要领： 1、首先要通知主管，以便采取应急措施； 2、通知调度，及时了解可能发生的延误， 便于调整工作量分配，保证作业进度； 3、尽快通知厂长、总经理，应对可能发 生的投诉和其他工作安排； 4、必要时通知顾客交车时间的延迟。,