商场运营管理完全手册09829

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1、商场运营管理完全手册地产集团商业管理部序 号内 容 大 纲页 码内容索引 一一序言序言4 二二营营运部运部组织组织架构架构52.1 组织组织架构架构 2.2 职职能定位能定位2.2.1 客户管理职能2.2.2 物业管理职能2.2.3 策划管理职能2.2.4 经营管理职能(三三)主要主要岗岗位工作位工作职责职责63.1 营营运部主要工作运部主要工作职责职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2 运营经理工作职责3.1.3 市场推广经理工作职责3.1.4 工程经理工作职责3.1.5 物业经理工作职责3.1.6 财务经理工作职责3.1.7 行政经理工作职责3.1.8 客服经理工作职责3.2 项项目部

2、主要工作目部主要工作职责职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理工作职责3.2.3 项目工程部经理工作职责3.2.4 项目物业部经理工作职责(四）四）工作工作标标准准174.1 项项目工作目工作检查标检查标准准184.1.1 项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务部经理工作检查要点4.1.3 项目工程部经理工作检查要点4.1.4 项目物业部经理工作检查要点4.2 卖场卖场管理管理标标准准224.3.1 卖场管理工作界面及工作标准4.3.2 业务人员服务的工作标准4.3.3 业务人员卖场管理注意事项4.3 业务业务管理工作管理工作标标准准244.3.1 花车管理4.3.2 促销

3、活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.9 客户满意度调查4.3.10 市场调查4.3.11 经营分析及客流分析4.4 策划策划标标准准394.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2 市场推广部工作文件4.4.3 商场卖场布置工作标准4.5 工程管理工作工程管理工作标标准准414.5.1 工程物业职能授权4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面4.5.3 物业移交4.6 物物业标业标准准554.6.1 保洁人员的服务标准4.6.2 保安人员的服务标准4.6.3 环境卫生

4、管理的工作标准(五）五）运运营营管理制度管理制度595.1 前期物前期物业业管理制度管理制度595.1.1 商业物业接管验收管理5.1.2 商业物业业主/租户交房管理5.1.3 商业物业集中装修管理5.2 运运营营中的物中的物业业管理管理665.2.1 装修管理 5.2.2 工程遗留问题整改管理制度5.2.3 商业物业能源损耗管理制度5.2.4 招投标管理理制度5.3 营营运管理管理制度运管理管理制度805.3.1 商户档案管理制度5.3.2 商户费用收取管理制度5.3.3 合同续租管理制度5.3.4 合同转租管理制度5.3.5 合同业态变更管理制度5.3.6 商户经营规范管理制度5.3.7

5、商户进场管理制度5.3.8 商户撤场管理制度5.3.9 商户促销活动管理制度5.3.1 商户求助报修管理制度5.3.11 商户临时场租管理制度5.3.12 商户起诉审批管理制度5.3.13 商户经营渠道管理5.3.14 商户营销管理5.3.15 商户持续经营能力的管理5.3.16 商户竞争能力管理5.4 商商业项业项目不同目不同阶阶段段营营运管理工作重点运管理工作重点985.4.1 商业项目开发期间运营管理重点5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点5.5 推广管理推广管理100 5.5.1 商场推广活动管理制度5.5.2 商场品牌形象管理制

6、度5.5.3 媒体宣传管理制度（一）（一） 序序 言言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营 5 个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整

7、体商业价值。(二)营运中心组织架构及岗位职责设置2.1 组织架构根据购物中心统一管理理念, 统一招商管理、统一市场推广、统一物业管理、统一售后服务是商业中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下:营营运运中心中心 总监总监物物业业部部运运营营中心中心 经经理理财务财务部部行政行政部部运管运管部部客服客服部部人人力力 资资源源 处处行行政政管管理理 处处后后勤勤管管理理 处处商商 场场招招商商 处处商商 场场企企划划 处处商商 场场管管理理 处处价价格格管管理理科科质质量量 监监督督科科库库存存管管理理科科品品 类类管管理理科科商商 场场保保安安 处处商商 场场保保 洁洁处处商商 场场维

8、维护护处处售售后后服服 务务处处资资料料管管理理 处处信信息息收收集集 处处成成本本控控制制 处处现现金金收收 讫讫处处商商 场场出出 纳纳处处设设备备维维护护科科场场地地管管理理科科2.2 营营运管理运管理职职能定位能定位咨询卖场形象管理物业管理前期介入合同管理求助报修品牌形象管 理物业外委服务质量评定经营户管理投诉管理广告宣传工程遗留问题整改方案经营调整客 户 服 务费用收取策 划 推 广活动实施物 业 管 理公共物业经营管理经 营 管 理经营风险管理三、三、 主要主要岗岗位工作位工作职责职责3.1 营营运部主要运部主要岗岗位工作位工作职责职责3.1.1 营营运运总监总监工作工作职责职责岗

9、位名称运营总监所在部门 所在公司艾米尔投资管理有限公司薪酬标准基本信息 直接下属运营中心经理间接下属各部门部长内部关系 经理、公司各部门部长岗位工作关系外部关系 经销商、客户、合作伙伴、媒体等职位概要制定和贯彻落实各项经营发展战略计划，实现企业经营管理目标工作职责（一）负责建设和发展运营团队，组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队建设工作，满足公司业务拓展需要；负责下辖相关岗位的人员招募及培训鉴定；（二）整体负责品牌运营管理，包括旗舰店、商场专柜等在内的品牌管理、服务规范、营业培训、形象管理及商品与价格管理工作。（三）负责所辖区域的整体市场工作计划的制定、部署及监督实施，提升品牌在所辖区域的

10、知名度和认同度等；负责所辖区域的库存控制及管理；负责建立、完善运营相关系统及工作标准；负责公司各项规章制度在所辖区域的贯彻执行。负责推动所辖区域的渠道拓展；负责协调处理所辖区域外部公共关系（政府、重要客户等） 。（四）负责公司市场部门（营运、品牌策划）制度规范，负责组织及监管市场部关于对外合作、渠道管理、媒体合作、推广策划及服务产品开发等相关工作的落实。（五）负责对外战略合作品牌的协调、策划、组织与合作实施工作，负责大型重点装修工程洽谈、管控与形象创新工作，行业品牌竞争格局分析与竞争策略规划，品牌产品概念策划与推广方案设计，行业媒体合作伙伴的跟进。另外，运营总监的工作还包括制订和执行所辖区域销

11、售计划，完成公司既定销售目标，还需要负责部门的日常管理工作，确保部门系统的有序运行。此外，有些公司的运营总监的工作还有负责采取有效措施推动所辖区域销售达成及利润贡献；负责分解工作目标与绩效指标，部署监控中心业务运营，保障目标达成工作权限公司重大人事、财务、业务决策建议权；公司发展战略、营销战略建议权；权限内销售合同、供应合同审批权，重大销售合同、供应合同审核权；代理商、供应商选择的审核权；代理商、供应商政策审核权；权限内的财务审批权；对直接下属调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权；对下属的工作的监督、检查权，对下属的工作争议的裁决权关键绩效考核标准销售收入、市场占有率、利润率、应收账款

12、拖欠天数及坏账率、客户及供应商培养目标完成情况，重要任务完成情况；下属部门预算控制情况、关键人员流失率、全员劳动生产率；领导能力、判断与决策能力、交际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力、专业知识及技能个人素质有较强的组织、协调、沟通、领导能力；有出色的人际交往和社会活动能力以及敏锐的洞察力；具有很强的判断与决策能力，计划和执行能力；具有亲和力以及较强的独立工作能力和公共能力知识技能接受过 MBA 职业培训，接受过领导能力开发、战略管理、组织变革管理、战略人力资源管理、经济法、财务管理等方面的培训任职资格培训方向战略管理、战略市场营销、管理技能开发、组织变革管理、合同法、财务管理等

13、方面的培训工作场所办公室工作时间正常环境状况舒适危险性 基本无危险工作环境使用设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、宽带及通信设备）任职人任职时间：填写日期：3.1.2 营营运运经经理理职责职责 岗位名称运营中心经理所在部门 所在公司艾米尔投资管理有限公司薪酬标准基本信息 直接下属各部门部长间接下属各处处长内部关系 总监、公司各部门经理岗位工作关系外部关系 经销商、客户、合作伙伴、媒体供应商、供应商职位概要领导管理本项目员工完成销售任务目标，深入了解市场状况，建立长期供应商和客户关系，树立公司品牌形象，管理整个团队。工作职责（一） 执行公司各项政策，完成公司下达的销售目标。 （二）

14、根据公司下达的销售任务，制定全年的销售费用预算，做好销售成本和费用的控制 （三） 按计划有效的制定公司年/季/月度销售，组织领导下属完成长期和短期目标。（四）根据市场发展和公司规划，协助总经理制定总体销售战略，销售计划及量化销售目标：制定每周、每月及全年的销售计划。（五）拟定公司规章制度并监督执行落实。 （六） 管理和分配各部门正常工作，做好对员工技能考核和工作考评。 （七） 及时处理客户异议和投诉，以提高客户满意度，建立长期、良好、稳固的客户关系 （八） 负责协调公司和品牌公司之间的业务往来和沟通工作。（九） 和各部门密切配合，认真做好自己的本职工作。本着对自己岗位负责为公司谋利的原则，督促

15、和加强对员工的管理，正确合理的行驶公司赋予的权利。（十）组织下属收集本区域市场行情变化及重点竞争对手的销售策略、市场策略等信息，并对市场信息进行分析、预测并制定对策，及时向上级提供建议； （十一）完成总监临时安排的其他任务。工作权限营销规划建议权；市场推广方案建议权；权限内销售合同审批权，重大销售合同、供应合同审核权；供应商、代理商选择的建议权；权限内的财务审批权；对直接下属调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核的评价权；对下属的工作的监督、检查权；对下属的工作争议有裁决权关键绩效考核标准销售收入、市场占有率、利润率、应收账款拖欠天数及坏账率、客户及供应商培养目标完成情况，重要任务完成情况；部门预算控制情况、下属行为管理、关键人员流失率；部门合作满意度；领导能力、判断与决策能力、交际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力、专业知识及技能任职资格个人素质有较强的组织、协调、沟通、领导能力；有出色的人际交往和社会活动能力以及敏锐的洞察力；具有很强的判断与决策能力，计划和执行能力；具计划与执行能力。知识技能接受过领导能力开发、战略人力资源管理、经济法、财务管理等方面的培训培训方向战略市场营销、管理技能开发、财务管理等方面的培训工作场所办公室工作时间正常环境状况舒适危险性 基本无危险工作环境使用设备计算机、一般办公