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1、施耐德ITB安装服务规范培训教材,Edition: Lillian Chi (QCS) Version: 2011.05.05,2,目录,第一章 服务意识第二章 基本行为准则第三章 服务流程第四章 服务考核,3,第一章 服 务 意 识,工程师为什么要有服务意识？,4,第一章 服 务 意 识,在竞争越来越激烈的状况下，商品本身的差异越来越小我们唯有通过提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,5
2、,第一章 服 务 意 识,在现实生活，客户的满意程度通常分为三种情况： 一：是需求没有得到满足，客户感到服务不满意 二：是没有不满意，也没有十分满意 三：就是满意 是企业或企业员工的行为导致了顾客满意或不满意。,服务的关键因素让顾客满意,6,01,7,8,9,04,10,第一章 服 务 意 识,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,提供了优质服务的员工,11,目录,第一章 服务意识第二章 基本行为准则第四章 服务流程第三章 服务考核,12,第二章 基本行为准则,精神风貌,13,第二章 基本行为准则精神风貌,衣着整洁、大方，禁止穿背心、短裤、凉鞋进入用户现场。精神饱满，神采奕奕，充满
3、自信,不要把个人的情绪带到工作当中来,14,第二章 基本行为准则,语言规范,15,第二章 基本行为准则语言规范,工作中推行普通话，不讲方言。语气应热诚、谦和。,16,第二章 基本行为准则语言规范,养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。,17,第二章 基本行为准则语言规范,在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流,18,第二章 基本行为准则语言规范,与客户有不同意见时保持头脑冷静，切忌与客户发生争执。 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。,19,第二章 基本行为准则语言规范,服务常用语,20,第二章 基本行
4、为准则语言规范,“请”“谢谢”“对不起”“感谢您的支持”“好的，我们马上就去做”“您放心，这件事交给我做吧”“能否帮我”“我们会尽力的”“这样做，您看可以吗” “没关系”“不用客气”“您的意见很重要”“欢迎您提出宝贵意见”“再见”,21,第二章 基本行为准则语言规范,服务禁用语,22,第二章 基本行为准则语言规范,“我不管”、“我管不着”、“与我无关” “我也没办法” “我不知道” “我没空” “反正我做不了” “我是新来的，这我不懂” “这事你不懂” “小问题，不用管它” “不付费，就不去”,没有责任心的话,23,第二章 基本行为准则语言规范,“开发人员/销售人员，怎么这样” “这合同是怎么
5、签的” “公司是怎么搞的” “怎么连这点小事他们都做不好”,埋怨的话,24,第二章 基本行为准则语言规范,指责用户的话,“你怎么连这都不懂” “你怎么搞的” “你们怎么这么差” “这种小事也找我” “你们怎么啥工具都没有” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？” “不可能”,25,第二章 基本行为准则语言规范,用语技巧,26,第二章 基本行为准则语言规范,说“我理解”以体谅对方情绪,说“您能吗？”以缓解紧张程度,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,27,第二章 基本行为准则语言规范,范例 ：,“我们的安装合同中没包含这项工
6、作，得另收钱”,“我理解您的需求，如果这项工作对您比较重要，您能否考虑额外购买此项服务？”,“为什么你没在来之前告诉我们。”,“你能一发现问题就告诉我们吗？这样可以保证安装完成的时间。”,“你必须根据规范要求进行操作，免得出问题。”,“为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作，谢谢！ ”,28,第二章 基本行为准则语言规范,“你必须周五之前给我们打电话。”,“发生问题时我不在场，我不知道。”,“您能 吗？”,“您能 吗？”,课堂练习：,“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。”,说明原因,29,第二章 基本行为准则,站、坐、走的姿势和手势、微笑等,行为举止,30,第二章
7、 基本行为准则行为举止,31,32,第二章 基本行为准则行为举止,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,33,第二章 基本行为准则行为举止,联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间，守时，准时赴约 。 与用户初次见面，应主动作自我介绍，出示工作证并递上名片。 见到用户应主动打招呼。 出入房间、上下电梯，应让用户先行。,34,第二章 基本行为准则行为举止,主动了解并遵守用户的机房管理制度。 进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关机 未经许可不得翻阅客户的资料、书籍 不得使用客户办公设备 任何时间，严禁在机房、工程现场以及用户办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上与工作无关的网
8、站 未经客户许可，严禁私自使用客户资源,35,第二章 基本行为准则行为举止,避免用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。 尊重公司的竞争对手以及客户的竞争对手，不泄漏公司或客户的任何保密信息。 给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。 与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存。 尊重客户和当地的风俗习惯。,36,第二章 基本行为准则行为举止,保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫,37,第二章 基本行为准则行为举止,38,第二章 基本行为准则行为举止,男性基本坐姿,女性基本坐姿,39,第二章 基本
9、行为准则行为举止,40,第二章 基本行为准则行为举止,41,第二章 基本行为准则行为举止,所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。,42,第二章 基本行为准则行为举止,用一条胳膊搂抱着客户的肩膀除非他快要昏倒了 拍打客户的后背除非他噎住了 弄乱客户的头发除非你是一名理发师 抱住他不让他走除非你要嫁给他,43,目录,第一章 服务意识第二章 基本行为准则第三章 服务流程第四章 服务考核,44,第三章 服务流程,施耐德电气发送邮件设备安装申请表派单到安装商邮件中会包含用户联系方式及派单申请者联系方式,施耐德电气派单,联系用户 确认安装时间,安装实施,开机验收,安装商接到派单后1个工作日内需在与派单申请人
10、确认设备到达时间后联系用户，与用户确认设备安装时间，并把此信息反馈给派单中心如遇到用户对上门时间不认可的情况，请升级至施耐德电气项目协调员进行协调,严格按照与用户约定的时间上门安装，并保证安装在约定的时间内按时完成如在安装过程中遇到需要进场协调、发现产品质量有问题、发现产品备件不全等相关问题，请联写施耐德电气项目协调员进行协调,请在安装完成后的3个工作日内告知施耐德电气，并反馈准备调试工作说明到song.maschneider-,施耐德电气服务工程师按照约定时间上门做安装调试，并对安装商安装质量进行评估填写安装质量检查表,安装完成等待验收,45,紧急处理安装商凡涉及到安装方面的以下紧急问题，请
11、联系施耐德项目协调人员协助处理当需要确认产品的出货时间及出货状态时; 当需要协调安装商组织材料及人员按时进场. 当产品到达后发现产品有遗失或备件不全等相关问题时; 当遇到产品质量问题导致在安装过程中与产品工程师发生不同意见时;,第三章 服务流程,46,第三章 服务流程,项目协调人员联系方式,47,目录,第一章 服务意识第二章 基本行为准则第三章 服务流程第四章 服务考核,48,施耐德电气授权安装商劳务费说明： 1.基本劳务费（F=Fix）基本劳务费F是指根据授权安装商的实际工作量，按具体安装项目的报价应支付的正常劳务费用。 2.劳务费调节系数（P=Points）劳务费调节系数P是根据授权安装商
12、的业绩，对其基本劳务费F的奖惩调节系数。旨在鼓励安装商根据客户的需要，为客户提供能够达到其满意的服务。 施耐德电气授权安装商劳务费的基本公式为： 当P80时 安装商劳务费=F*100% 当P80时 安装商劳务费=F*80%,第四章 服务考核,49,针对每一个安装服务的考核：用户满意率 (30%) 按时响应率、安装按时完成率(20%) 安装规范性调查 (10%) 安装质量验收合格 (30%) 报告按时提交 (10%),第四章 服务考核,50,总体满意度调查结果3，得分=50,总体满意度调查结果4-5，得分=100,用户信息不准确调查未完成，得分=0,第三方survey公司进行, 调查得分为1-5
13、分，安装商必须确保提供的用户联系方式正确，如果由于用户信息不准确导致满意度调查不能完成，则安装商此项满意度得分将为0分。,第四章 服务考核,总体满意度调查结果1-2，得分=0,51,部分不达标或全部不达标，此项考核得分=0分,全部达标，此项考核得分=100分,用户信息不准确调查未完成，得分=0,安装商需要在接到施耐德电气派单后的1个工作日内联系用户，并于与用户约定的时间内到达用户现场为用户安装。 此项考核结果以第三方公司对用户的调查结果为准。,第四章 服务考核,52,其中有一项为达标，得分=80,4项全部达标，得分=100,用户信息不准确调查未完成，得分=0,第三方survey公司进行, 调查
14、得分为1-5分，1.工程师是否给用户递名片 2.工程师是否佩戴胸牌 3.工程师在安装过程中对场地及设备的清洁和保护工作 4.工程师语言及态度如何（4-5分为满意）,第四章 服务考核,其中由两项及以上未达标，得分=0,53,由施耐德电气工程师负责在开机时对安装商的安装结果进行验收，验收的结果评价如下：1.不需要调正能够直接开机 2.在做相应的调整后能够正常开机 3.非安装商问题导致当天不能开机 4.由于供应商的安装问题导致当天不能开机。,第四章 服务考核,工程师评价为2，得分=80分,工程师评价为1或3，得分=100分,工程师评价为4，得分 =0分,54,安装商在安装完成后的3个工作日内需向施耐
15、德电气提交用户签字后的设备调试工作说明（电子版或传真件）,第四章 服务考核,达标，此项考核得分=100分,不达标，此项考核得分=0分,55,第四章 服务考核,针对于整体安装服务的考核：用户投诉 首次开机不成功率 工作表现基本评估项考核结果 质量保证 抽查、审计,* 施耐德电气将会对安装商的服务进行审计，并保留根据审计结果调整服务费用的权利,56,第四章 服务考核,施耐德电气授权安装商授权原则每个安装商必须指派工程师参加施耐德电气组织的产品培训并通过认证考试 UPS及空调的工程师认证将分别举行，每位工程师可选择只参加一项或两项都参加 安装服务授权是基于每个安装商获得认证工程师的数量（UPS和空调分别计算）来授予。每个安装商至少需要3名以上（含3名）工程师分别通过UPS或空调的认证考试，该安装商才能获得相应的UPS或空调安装的服务授权。当安装商的认证工程师人数不足3名时，施耐德电气将会暂停对安装商的安装授权，直至安装商满足3名及以上认证工程师时，授权将重新被开放。 UPS及空调的安装服务商的授权将分开授予。每个安装商可以只申请UPS或者空调一种安装服务授权，也可两种都申请,
