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1、大酒店大酒店管理模式管理模式 第一部分：酒店简介第一部分：酒店简介 一、简一、简 介介 大酒店是由金九龙实业有限公司投资，按涉外三星级标准兴建的现代综合性酒店，位 于古城荆州九龙渊侧畔，地处城南经济开发区，南临荆州大学城，与雄伟的长江大桥相距 咫尺，四周风景秀丽、人文荟萃、交通便利，一年一度的国际龙舟盛会就在此召开。酒店 为居中对称、矩形框架、西式结构，建筑面积为 5500 平方米。酒店主营餐饮、娱乐、住宿 及商务印刷，下设有大型餐厅、客房、酒吧、夜总会、KTV 包房、美容美发及商务中心等 服务项目，可容纳近 600 人同时憩停就餐，金九龙人愿以“卓越进取、执着诚信”的企业 形象，本着“温馨、
2、真诚、完美”的服务理念，真诚欢迎海内外宾朋惠顾！ 二、组织机构二、组织机构 金九龙大酒店实行总经理负责制，金九龙实业有限公司为企业法人。 酒店实行垂直领导，分级管理；酒店领导层有总经理、总经理助理；各部门管理层由 经理、助理、主管构成。 第二部门：酒店架构图、管理模式图第二部门：酒店架构图、管理模式图 大酒店机构图大酒店机构图 实业有限公司 客房部市场营销部财务部餐饮部行政部 前 厅 楼 层 公 共 区 域 市 场 营 销 主 任 美 工 财 务 采 购 餐 厅 歌 舞 厅 厨 房 人 资 质 检 部 工 程 保 安 管管 理理 模模 式式 图图 大酒店执行总经理 副 总 经 理 第三部分：第
3、三部分：行政部運作規範行政部運作規範 概述：行政部是总经理对酒店进行经营管理的行政部门；行政部的职能主要是服务职 能，体现在两个方面：一是行政职能。既完成总经理交办的工作；二是参谋职能，即为总 经理了解情况或作出决策提供信息等。 行政部的下属部门有：动力工程维修部（简称“工程部” ） 、保安部、行政办公室、行 政部将对这三个部门负有行政管理、工作督导、指导要求的权利，行政部自身的运行规律 和管理要求，对于酒店正常良性的经营管理，具有积极意义。 行政部的作用与特点 行政部是总经理的办事机构，以及对行政部、工程部、保安部日常工作督导，工作的 特点是为酒店的经营管理提供服务，并使行政工作各部门的工作
4、达到酒店的统一管理和经 营的标准。 一、行政部的地位与作用一、行政部的地位与作用。 1 1、行政部在经营管理中，处于一种协调地位，工作中与总经理、酒店各部门及社 会有关部门的关系上得到反映。 A、协调酒店内外的关系：对内是整个酒店，对外则是包括客源市场及有关行业管理部门 在内的整个社会，除了需要对酒店各部门发挥各自职能以外，还需提供调查，研究、协调 等内容的服务。 B、 协调酒店内部各部门的关系：酒店各部门之间的协调，各部门与总经理之间的联系等， 实业有限公司 董 事 长 大 酒 店 执行总经理 副 总 经 理 （部 门） 经 理 、 副经理 、经理助理 主 管 主 任 班（ 组 ）长 员 工
5、 行政部在适当的时候，向有关部门下达总经理的管理指示，并检查落实执情况。了解 和掌握各方面的情况。 C、 协调与酒店外部有关部门的关系：酒店与社会有关部门的关系，主要表现在接受社会 有关部门的行业管理。如营业执照的申办和年检、治安、消防食品卫生、安全生产等 许可证的办理。又如接待上述部门来酒店对具体业务的检查和指导。 2.2.行政部在酒店经营管理中的作用。行政部围绕总经理对酒店的经营和管理。主要 有以下四个方面的作用。 A、 参谋、助手作用。是指行政部为酒店高层管理人员服务的范畴。 B、 统筹、协调作用。是指行政部对酒店各部门的统筹的协调作用。 C、 枢钮沟通作用。对上级主管部门或行业管理部门
6、进行联系，酒店与社会联系。酒 店内部联系，一般由行政部完成。 D、 检查督导作用。有检查、有督促、才能落实总经理作出的决策。对于重要工作， 行政部将检查，督促后的情况上报总经理。 二、行政部运行的特点：二、行政部运行的特点： 1.1.为总经理经营管理决策和酒店运作提供服务。 总经理经营管理决策，依据一定的客观条件，在一定的思考和判断基础上的，对与经 营有关的情况把握，需做调查研究，信息收集，思考及判断等大量的工作。决策实施工作。 行政部始终提供各种服务。 2 2行政部的工作特点 A 、从属性，包括两个方面的内容： 一是按照或体现总经理的意图、总经理的指示， 做好各项工作。二是具体工作人员所做的
7、工作都代表着总经理。 B、综合性。体现在三个方面，一是：内容具有综合性。二是：手段具有综合性。三是： 工作对象是具有综合性。 C、事务性。行政部工作可分为两个部分，一是政务服务。二是事务服务。 行政部的工作内容行政部的工作内容 一、公文制作。一、公文制作。 公文包括传达信息、交流思想、反映动态等现代科学管理的文字栽体。公文制作，主 要负责起草酒店各种总结、报告、备忘录、计划、信函等。此外也包含对起草后的公文进 行打印、分发等具体制作过程。 二、文书档案。二、文书档案。 酒店所有的经营管理方面的文件收发、立卷、归案、保管都为行政部专人负责。 三、公务工作。三、公务工作。 做好会议的准备、组织和服
8、务工作也是行政部的日常工作。 四、信访接待。四、信访接待。 行政部做好酒店内外来信来访的接待工作。重要的来信、来访，也可安排总经理接待。 五、调查研究五、调查研究。 调查研究的目的，是把饭店经营管理需要解决的问题及相应的材料挖掘出来，为总经 理经营管理提供的必要材料。 六、行政事务。六、行政事务。 行政部承担酒店经营管理过程中的行政事务以及确保工程、保安，等部门更好、更快 的为营业部门的经营管理服务； 七、总经理交办的其他工作。七、总经理交办的其他工作。 行政部的日常管理行政部的日常管理 行政部的日常管理包括组织、人员、业务、物品等四个方面内容。 一、组织管理一、组织管理 指行政部经理组织管理
9、。包括制定各项规章制度，通过这种规章制度，规范行为 ，协 调业务。 二、人员管理二、人员管理 酒店管理，首先是人员的管理。 三、业务管理三、业务管理 业务管理：一是按照程序做好各项工作。二是所做工作不能偏离为总经理决策和进行 经营管理服务这个前提。 四、物品管理四、物品管理 主要为办公用品的管理。 行政部架构图行政部架构图 行政部的岗位职责行政部的岗位职责 行政部经理职务说明书行政部经理职务说明书 行政部经理 保安部主管工程部主管 司 机 行政文员 中文职衔：行政部经理 英文职衔：Executive Dept Manager 部门名称：行政部 直属上司：执行总经理 直属下级：保安部、工程部主管
10、、行政文员 职衔级别：三级 职务概述： 直接在总经理的领导下工作，既要发挥参谋助手作用。又要对行政部实施科学管理， 提高工作效率。要求具备作风正派、细致踏实、实事求事的精神。 岗位职责 （1）按照总经理的要求，根据酒店工作实际，负责和组织综合性业务、行政工作规 划、计划、报告、总结、请示、通知等各种文件的起草、审核、打印、存档的工 作。 （2）根据酒店的运作规程对行政、保安的工作，按总经理和营业需要做出督导、具 体安排。 （3）负责安排和组织酒店行政会议和总经理办公会议。随时将会议精神的贯彻情况 反馈给总经理。在总经理的领导下，负责各部门之间的协调平衡工作，使总经理 的经营决策得以落实。 （4
11、）负责做好来信来访，包括向行政部投诉的接待工作。 （5）坚持经常性的调查研究工作，分析经营管理情况，收集各方面的信息，为总经 理决策提供资料，当好参谋。同时，做好对外联络工作，使总经理与外界联系的 渠道保持畅通。 （6）对行政部实施科学管理，以提高工作效率。根据总经理的要求，起草酒店综合 性的业务性报告、总结、计划、决议等公文信函。 （7）负责审核对外发文，做到行文流畅，符合公文规格。 （8）协助总经理组织安排办公会议和行政、业务会议，做好会议记录， 及时了解 和反馈各部门对各项决议、决定的贯彻执行情况。 （9）负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和本企业营销管理状 况及动向，组
12、织专题调研、为领导决策提供依据。 （10） 管理使用酒店行政公章和介绍信，做好保管和登记工作。 行政文员职务说明书行政文员职务说明书 中文职衔：行政文员 英文职衔：Executive Dept Clerk 部门名称：行政部 直属上司：行政部、人资部经理 直属下级： 职衔级别： 职务概述： 在行政部经理和人资质检部双重领导下，负责完成行政及人资质检部的撰写、审核酒店 各类公文函件，人资文件，工资表格及其他电子表格，完成有关业务和行政事务工作。 岗位职责： 1、根据总经理和行政部经理的要求，起草，打印酒店综合性的业务性报告、总结、计 划、决议、会议纪要、公文函件、人资文件、质量报告、工资表格及公文
13、信函等。 2、 负责起草对外发文，做到行文流畅，符合公文规格。 3、协助行政部经理组织安排总经理办公会议和行政、业务会议，做好会议记录，及时 了解和所馈各部门对各项决议、决定的贯彻执行情况。 4、负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和本酒店营销管理状态况 及动向，组织专题调研、为领导决策提供依据。 5、协助总经理和行政部做好接待来信来访以及接听电话、回答问询等工作。 6、对总经理或部门经理的谈话、文件内容、工资标准、经营决策等机密、做好保密， 不得外传。 7、积极参加培训、发挥工作主动性。完成行政部经理交办的一切日常及行政事务工作。 行政部司机职务说明书行政部司机职务说明书 中文
14、职衔：司机 英文职衔： 部门名称：行政部 直属上司：行政部经理 直属下级： 职衔级别： 职务概述： 在行政部经理领导下，为各部门因工作需要用车。以及为客人用车提供服务。 岗位职责： 1、不断学习业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆处于良好的状态之中，并做好车辆 的清洁，注意行车安全。 2、坚守岗位，随时保证客人及酒店人员的用车。 3、遵守保密规定，对酒店人员和客人谈话，不介入，不传播。并完成行政部其他交办 的工作任务。 行政部运作程序及工作流程行政部运作程序及工作流程 程序化和规范化及科学管理的要求，行政部操作程序和工作流程主要包括：制作、档 案、会议记录、调研报告、信访接待。 “备忘录备忘录”
15、制作程序制作程序 酒店内部文件一律采用“备忘录”格式（对外的联络或报告以其他规定格式） ；具体程 序：交拟、拟议、撰议、审核、用印和封发。 一、交拟一、交拟. . 由总经理交拟撰写“备忘录” 。撰稿人接受任务时，对撰稿中有关的问题和文项，应主 动询问领导，明确指示。 二、拟议二、拟议 拟议包括事先拟定撰稿提纲，收集有关情况，事例，数据等素材，有时还需要调查、 咨询、开会、讨论，最后形成撰拟提纲。 三、撰拟三、撰拟 “备忘录”稿完成后，应附上“备忘录”初稿，填写其中的“部门” 、 “致” “报” “事 由” “时间” “编号” 。然后送上级审核。 四、签发四、签发 以酒店名义的“备忘录”文稿，行
16、政部经理签批后下发。部门撰拟的：部门对部门的 “备忘录”带指令性的“备忘录”由指令部门经理签批。部门对本部门内的“备忘录”由 部门经理签批 五、用印与封发五、用印与封发 酒店印章用于对酒店上级主管部门的行文；酒店内部只用于总经理和行政部下发的文 件，发文用印，应以总经理签发时签字为依据；总经理，经理印章可在相应的“备忘录” 中使用。 文书档案工作程序文书档案工作程序 对文件的管理，归档的工作程序。 将处理完毕后的公文材料随时按类目上的条款归入卷宗，进行有条理的管理。做好系 统排列并按次序编上代号，平时还包括收集文件，检查文件，确定归卷类目等。 正式立卷与归档有六个步骤： A、 检查、调整归档卷宗。 B、排列好卷内公文的顺序。 B、 编写案卷标题
