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1、员工礼节礼貌礼仪培训目录一、为什么要进行员工培训二、职业道德意识概念（一）什么是职业意识（二）什么是职业道德（三）员工应具备的素质（十则）（四）员工应具备的意识（五）现代从业人员必备的职业意识时间意识、法律意识、敬业意识、形象意识、服务意识三、礼节礼貌礼仪的重要性（1）礼仪的历史沿革（2）现代礼仪的分成四、礼节礼貌具体标准（一）仪容礼仪（二）仪态礼仪（三）特定公共场合礼仪电梯礼仪过道礼仪就餐礼仪（四）接待礼仪1 见面礼仪2 握手礼仪3 行进礼仪4 引导与介绍礼仪5 名片礼仪6 奉茶礼仪7 会议礼仪8 鼓掌礼仪9 乘车礼仪（五） 办公室礼仪1 一般礼仪环境礼仪待人接物礼仪2 开关门的礼仪3 电话
2、礼仪4 手机礼仪5 邮件礼仪6 办公室言行礼仪（六）礼貌礼节方面不良举止一、为什么要进行员工培训一个单位、企业要打造自己的品牌，树立良好的形象，就必须要有一支高素质管理人员队伍。我们在座的大家都是中心的形象大使，你们代表着中心的形象，在你们身上反映着我们中心的管理水平和综合素质。培训是组织和个人双重受益的行为，培训对个人的作用表现在：一是帮助员工提高自信心，减少工作失误，增加安全感。经过培训的员工不仅对自己的能力更有信心，认为自己能够干得多、干得好，而且感到职业安全感增加，工作更安心，更有积极性。二是提高自身价值，扩大择业机会。从培训中学到的知识越多，能力越强，员工自身的价值就越大，也就为员工
3、择业提供更广阔的平台。三是开发员工的潜能，让员工得到更好发展。二、职业道德意识概念（一）什么是职业意识意识是指人的自觉的心理活动，职业意识就是指从业人员具有自觉为他人服务的思想认识和观念。意识是行为的原动力，认识的高度决定了行动的力度。现代职业化的从业人员，要靠吃“软饭”取胜，但必须具备标准化的有形设施、专业化的管理平台、职业化的从业人员、科学化的服务模式、精细化的无形服务。（二）什么是职业道德职业道德：是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有着不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。（三）职业道德规范热情友好、
4、宾客至上、真诚待客、礼貌大方。从道德感情上理解打动客人；从道德行为上以礼貌感动客人；以企业服务理念、企业文化吸引客人；以优质的服务招徕客人；以宾至如归的服务态度留住客人。（四） 、员工应具备的素质（十则）(1)、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动；(2)、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望；(3)、要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习并将学习融入工作之中；(4)、对待自己的工作，要有充分的计划。每日、每月、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度；(5)、已着手的工作，
5、就要一抓到底，不能放松。任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐；(6)、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己；(7)、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态；(8)、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验，从错误中获启迪，举一反三，争取每项工作之后都能取得进步；(9)、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工作的顺利；(10)、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有
6、一个良好的环境。（五）员工应具备的意识职业意识：观念转变，态度就会变；态度转变，行为就会变；行为转变，习惯就会变；习惯转变，性格就会变；性格转变，人生就会变。（六）现代从业人员必备的职业意识(1) 时间意识守时是最基本的信用；“时间就是金钱” 。可以执行“怠慢惩罚制”(2) 法律意识 “火炉效应” （制度建设执行的过程是关键）(3) 敬业意识“敬业不是为了老板而是为了自己” ，今天工作不努力，明天努力找工作。(4) 形象意识品牌、无形资本“首问负责制”细节决定成败，做到极致就是含金量最好的意识。(5) 服务意识1、微笑其含义是员工应该对每一位宾客提供微笑服务。2、效率、出色其含义是员工将每一个
7、服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色（技能、智能化与及时性） ；服务意识是对员工的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求员工时刻保持客人在我心中的真诚感。三、礼节礼貌的重要性我国是礼仪之国，历来以生道德、计礼貌而著称于世。文明礼貌是共产主义道德和社会公德的一个重要内容，也是衡量人们生活行为的基本准则。不仅要有心灵纯净的内在美，还要有外表文雅整洁的仪表、仪容和仪态。懂得更多的礼节知识是员工必备的条件之一。礼节礼貌是社会主义精神文明和社会公德的一个重要内容，也是搞好一切工作的主要方面。（一）什么是礼节礼节即是向他人表示敬意而采取的基本形势。如小辈见到长辈要先行礼；下级军人见到上级首长要先行军
8、礼，重要外宾来访、有关部门领导成员要迎送、宴请、拜访；国家首脑来访则更隆重热烈，有时组织夹道迎送等仪式。（二）什么是礼貌礼貌即是向他人表示敬意的统称，是指一切令人好感的具体表现，即待人尊敬的态度。如早上见到同事或熟人要主动打招呼“早上好”当得到别人帮助时，应表示“谢谢” ，当麻烦别人时要道声“对不起” 。（三）什么是礼仪礼仪是约定俗成的行为规范。现代人注重讲规范，规范就是标准。礼仪其实就是待人接物时约定俗成的标准化做法。 “教养体现于细节、细节展示素质”，其实规范就是展示于细节的。在任何情况下，不注意规范，就会有失形象。在这里强调礼仪不仅是交往艺术，是沟通技巧，而且也是行为规范！（1）礼仪的历
9、史沿革礼仪属于上层建筑，是与社会经济基础相适应的，是在人类摆脱愚昧状态后产生的。礼仪的发展历史非常漫长，它起源于原始社会中氏族公社举行的祭祀活动。由于当时的礼仪活动几乎都是与祭鬼神、祭祖先相联系的，因此有“礼立于敬而源于祭”之说。进入奴隶社会后， “礼”开始打上阶级烙印，礼仪仅仅作为一种祭鬼神、祖先的形式，已经不能够起到对社会生活中各种关系的制约作用。统治者为了维护其尊严，制定了较为完整的国家礼仪制度。礼仪开始从单纯的祭祖事神的领域进入了事人的领域。 “跪拜” ，这种原始社会中人们互相致意的姿势，到了奴隶社会就演变成一种奴隶对奴隶主表示臣服的礼仪了。夏以前的礼仪多无从考证，而夏、商、周三朝的礼
10、仪在典籍中则有较多记载。周代把“礼”和“德”结合起来，使礼仪成为社会等级制度的表征，成为区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则。到了封建社会，统治阶级开始把礼仪规定得烦琐不堪，以达到神化统治者、避免任何可能发生的对统治阶级无礼的行为发生，甚至还把有些礼仪用法律的形式固定下来成为“礼制” 。在漫长的历史演变过程中，礼仪的繁文缛节逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阴挠人与人平等交往的精神枷锁。辛亥革命以后，大量的西方文化传入中国，很多封建的礼俗、礼制逐渐被人们所抛弃。特别是“五四”新文化运动，使科学、民主、自由、平等的观念迅速深入人心。新的礼仪标准和价值观念得到推广和传播。我们今天所恪守的现代礼仪，
11、一般只包括礼节和仪式的意思，它吸收了许多反映时代风貌、适应现代社会人际交往和国地交往的新形式。随着社会的进步、科技的发展以及国际交往的日益增多，我国现代礼仪也将会得到不断的完善和发展。（2）现代礼仪的分成现代礼仪的分成五大板块，用于不同的领域，不同的对象。其一、政务礼仪。它是国家机关工作人员国家公务员在执行国家公务，为人民服务时所讲究的礼仪。其二、商务礼仪。它是公司、企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。其三、服务礼仪。它是服务行业从业人员酒店、餐馆、旅行社、景区景点、银行、保险、医院、商场等窗口行业。行业在其工作中所讲的礼仪。其四、社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交
12、往中所讲的礼仪。其五、国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。只有掌握了上述礼仪的适用范围、适用场合、适用对象，就不会在与人打交道时出现差错。（四）为什么要学习礼仪、运用礼仪？学习礼仪、运用礼仪具有三大作用：第一个作用：内强素质。作为现代人，你跟别人打交道也好，做好本职工作也好，都要恰到好外地展示自己的素质，这一点是非常重要的。教养体现于细节、细节展示素质。言谈、话语、举止行为，其实都是个人的教养问题。 （例如：不修边幅、随地吐痰、乱丢垃圾、卷裤角、架腿等等都能反映一个人素质如何） 。第二个作用：外塑形象。不管是国际交往，还是国内交往，员工的形象，就是代表组织形象，就是代表产品
13、的服务形象。所以作为我们在坐的每一位员工一定要时刻维护好自身形象。第三个作用：增进交往。现代人都有多交朋友、广结善缘这个欲望。一个人不管你愿意还是不愿意，你必然要跟别人打交道。古希腊哲人亚里士多德曾说：“一个人若不和别人打交道，他不是一个神，就是一只兽。 ”马克思则强调过：“人是各种社会关系的总和。 ”一个人不论做任何事情，做农民也好，做工人也好，做企业家也好，做官员也好，做学者也好，做学生也好，你肯定都要和别人交往。既然要交往，就要掌握交往的艺术，所以学习礼仪有助于我们的人际交往。学会说话，知道什么话能说，什么话不能说，我们必须了解和遵守这个游戏规则。综上所述，学习礼仪、运用礼仪的三大作用就
14、是内强素质、外塑形象、增进交往。懂得了这个含义，就会运用礼仪，少出问题或者不出问题。四、礼节礼貌具体标准（一）仪容礼仪：头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是： 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪
15、斜松驰。 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 （二）仪态礼仪：1、站姿标准：坚持站立服务、站姿优美、文雅，体现员工气质，修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。两脚脚跟着地，脚尖离开约 45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。不凝视一个固定位置而显呆痴，双肩保持水平放松，身体正直平稳，保持微笑状态，精神饱满、落落大方。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。要领：做“四紧三松两面向上”的动作，
16、四紧：小腿部收紧、腹部、殿部、耳根收紧。三松：颈关节、肘关节、肩关节放松。 两面向上：头顶心向上、耳根收紧向上。姿式：前握指式、背后握指式。前握指式站立：右手抓左手不露指尖、左手大姆指搭在右手虎口位置，两脚丁字形站立。背后握指式（多用于男士）：右手靠背、左手搭上，两脚平打开与肩宽，手掌不弯曲紧贴腰与殿部之间。2、坐姿标准： 与客人交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美端庄。入坐前轻移坐椅，摆好位置，后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。女服务员入坐将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入坐，只坐椅子的 1/2 或 2/3。如坐姿方面与客人不同，侧身面对客人，坐下后不前俯后仰、身体扭典，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子上，沙发扶手或茶几上，要给客人以舒适的感觉。介绍三种坐姿：正坐、侧坐、伏案式坐姿。正坐：坐于椅面 1/2 或 2/3 处，挺胸、立腰、大腿平行于地面，小腿垂直于地面，两腿靠紧
