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1、1 陈爱芳的个人工作总结陈爱芳的个人工作总结 一、个人工作介绍 时光飞逝，岁月流转，刚来到大润发工作是三年前的事却仿佛 就在昨天。所以印证了大多数人的一种观点，就是当你在忙碌的时 候，总是感觉时间过得很快。是的，来到大润发工作的每一天，甚 至每一个小时，我都感到浑身充满力量，这种力量来源于对职业的 热爱，对工作的责任心。 身为一名服务台咨询人员，我的工作看似简单其实也比较琐碎， 接听电话，办理会员卡，回答顾客问题，收发邮件，处理突发事件 等等。在过去的一年里，我认真工作，一丝不苟，并且竭尽所能处 理所有工作中遇到的问题，以我个人最大的努力最高的热情最好地 完成我分内的工作。 前台是展示公司的形
2、象、服务的起点。对于客户来说，前台是 他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。 所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服 务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的 认识，所以我一定要认真做好本职工作。时间总是转瞬即逝，2017 年 1 月份接近尾声，我的收获和感触都很多，入职以来，我努力适 应工作环境，认真地履行自己的工作职责，完成各项工作任务。现 将 1 月份的学习经验、工作情况总结如下： 2 二、个人工作总结 （一）工作职责 身为一名服务台咨询人员，我的工作看似简单其实也比较琐碎， 接听电话，办理会员卡，回答顾客问题，收发邮件，处理突
3、发事件 等等。在过去的一年里，我认真工作，一丝不苟，并且竭尽所能处 理所有工作中遇到的问题，以我个人最大的努力最高的热情最好地 完成我分内的工作。 1.对各专柜的商品陈列，新款上货、冬款退货等情况进行检查。 2.检查了地下停车场的设施设备，将不必要的设备移除。 3.下雨天及时将雨伞器搬至商场门口，给商场营造一个干净舒 适的环境。 4.加强对现场营业员、收银员的管理，达到每小时巡视一次。 5.对服务台的会员礼品以及服务台资产进行了盘点。 6.检查了员工号牌佩戴是否正确，不允许有无号牌上岗的情况。 7.检查各专柜的价签，对其不规范进行相应整改。 8.配合营销部做中百百货 VIP 会员专场答谢会活动
4、 VIP 会员可 参加积分半额兑奖活动。 9.配合组织“三八”女职工文体竞赛活动。 10.对新进礼仪人员进行培训学习。 11.广播、LED 显示屏大力宣传各专柜春款上柜活动。 3 12.统计各区域专柜 12315 编号。 13.坚持检查保洁工作及各区域清洁卫生，包括残疾人卫生间检 查。 我的工作宗旨就是方便顾客，解决最实际的问题。工作的一年 中，遇到很多大事小事分内分外事我都在尽可能用最好的方法处理。 例如常常有顾客希望把包裹寄存在服务台，也有顾客因为商品质量 问题来投诉，还有顾客因为卡上积分的事情来向我讨个说法等等。 在处理这些事情的时候我的原则就是尽可能做到顾客满意，又不会 给商场造成损失
5、，就算要麻烦自己，也要不厌其烦，始终保持微笑 着积极的态度。 （二）存在的问题及解决办法 做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前 公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，工作出现了一些疏漏。 为此我应该在以下方面做出改进。 1、作为总办员工，除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该注 意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有 了这些知识储备能及时准确地回答来访者的问题，准确地转接来电 者的电话。 2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话 委婉，努力提高自己的服务质量。 3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所 以凡事都要先想到后果。（
6、1）加强对地下停车场的设施设备检查， 4 达到一日两次；（2）继续做好现场环境卫生和服务管理的巡查工作。 （3）督促跟进新员工的培训工作，尽快熟悉工作流程。（4）对商 场音乐及时更新，主要以轻音乐为主（5）对专柜营业员的仪容仪表 方面继续加强检查。（6）加强对卖场营业时间施工的检查。 4、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应向上 级反馈。 5、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时 间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼 仪常识。一是针对商场新开业，新员工大批增加的情况，为保证服 务质量，在二个月开展了以文明用语、礼貌服务为主题的“文明礼 貌服务月
7、”活动，对员工强化进行服务规范教育，从营业员的站姿 站规、文明用语抓起，树立良好的服务形象，提高服务质量，努力 扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象。 以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，不管哪 一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部 分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司 的形象、服务的起点”。 三、今后对自己工作的要求 对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一 印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的 形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成 5 功的一半。有了对其重要性的认识，促
8、使我进一步思考如何做好本 职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工作！ （一）努力提高服务质量 认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照 公司的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻 注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户 宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细 致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼 仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。 （二）注意前台的卫生和形象 按时提醒卫生人员打扫，清洁。对自己责任范围内的茶水间将 会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按时 更换打印
9、机的硒鼓和维护前台的办公用品。 （三）做好仓库管理 按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照公司制度，做到每件 物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物 品及时上报相关部门。 （四）以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我 将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为大润发的一员，我 将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动， 6 加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情 况和经营内容。 在全体干部员工的共同努力下，购物中心的经营管理工作取得 了一定的成绩，但对照公司要求和企业发展需要还有很大的距离， 特别是在营销创新、机制创新方面需要进行不断的努力和开拓。我 们要在公司董事会的领导下，认真总结经验，学习先进方法，提高 管理水平，争创更好业绩，为明年迈上新台阶做出更大贡献。
