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1、医 护 礼 仪,徐克茹 2013年7月13日,第一部分：,礼仪的概念与本质,【礼仪】礼节和仪式。,【礼节】表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。,【仪式】在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。,医护礼仪：,是医务工作者在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。 是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。,5,医疗服务质量的内涵,医疗技术质量：指医院的临床诊疗技术、临床护理及临床各项医技工作等作用于病人机体所反映的质量特性总和，是医疗技术效果优劣的集中表现。 人文服务质量：指医院为病人进行医疗服务的过程中，在取得患者理解
2、、提高患者满意度方面的质量特性总和，是医院以尊重人性为出发点的人文服务效果优劣的集中表现。,医疗纠纷的原因,医疗纠纷中，因医疗技术原因引起的不足20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。这80%中的70%，是由于沟通不妥导致误解引起的。,医务工作者职业素养外在表现:,整洁端庄的仪容仪表 高雅得体的动作举止 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 恰当的言谈话语,礼仪的本质：,律己,敬人,学习要求：,避免做一个“礼仪奴隶” 避免成为一个“礼仪警察” 注重练习,第二部分,医院工作交往中的礼仪,营造良性互动的人际关系 礼貌用语：,您好（ 欢迎光临!） 请 谢谢 不客气 对不起/很抱歉 再见,
3、医院礼貌用语,请您配合一下。 谢谢您的合作。 您很快就会好起来的。 祝您早日康复！ 请多提宝贵意见。 感谢您对我们工作的理解和支持。,称呼他人的方法,对尊者：姓氏+通称 按职业：经理、老师、大夫 按性别：先生、女士 按年龄：大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友 按学位、职称、职务：博士、教授、院士、院长、主任 部队或机关退休的老同志：老首长,先将年轻的介绍给年长的 先将低阶主管介绍给高阶主管 先将单位同事介绍给病人 先将个人介绍给集体,介绍的礼节： 先将位卑者介绍给位尊者,握手的四个“度”,力度 温度 湿度 热情度,问候的其他方式,拥抱与亲吻 拱手 合十 抚胸 鞠躬,递接名片的礼仪,一般职务低者先递
4、出名片 递接名片的要领 如有疑问立即问明,行进中的礼仪,行进有序 路遇熟人：点头致意 放轻脚步 控制声音 不强行、不穿行 需要抢行时，应说“对不起”。,在自动滚梯上在电梯里出门和进门在楼梯里,同行的礼节,座次安排原则,面门为上 以右为上 远门为上 居中为上 观景为上,界域语,乙1：社交位置诚恳、友好 乙2：友好位置亲切、信赖 乙3：竞争位置对抗、压制 乙4：公共位置互不相关,接电话的步骤,铃,铃,*医院*科，您好！,您是 单位的 吧。,是6月26号下午3点送到 李主任那里，是吗？,谢谢，再见！,1,2,3,4,5,6,电话接听的十个要点:,1、左手持听筒，右手拿笔。 2、电话铃响 2 4 声之
5、间接听。 3、报出公司或部门名称。 4、确定来电者身份及姓氏。 5、听清楚来电目的。 6、注意声音和表情。 7、保持正确姿势。 8、重复来电要点。 9、最后道谢。 10、让客户先挂断电话。,对方要找的人不在时,说明情况,告诉可能的时间,弄清客人的意图,转达记录,很抱歉，他现在不在,您再打来电话，还是留言呢?,“好的，一定为您转达过去。”,估计3点能下手术,医院服务中的“首问负责制”,首问负责制是指:最先接受患者（包括家属）咨询（或要求）的个人作为首问负责人，负责解答（或指引到相关部门、相关人员解答）患者所提的各类问题，直到患者的问题得到解答、满意为止。 凡是医院在岗工作的员工，第一个接受患者咨
6、询（或要求）的人，就是解决患者咨询问题（或满足患者要求）的“首问责任者”。,“首问负责制”要求做到：,属于本人职责范围内的问题，要立即圆满答复患者的询问，尽量满足患者的要求； 虽是本人职责范围内的问题，但因各种客观原因不能马上解决的，一定要耐心细致地向患者解释清楚，只要客观原因不存在了，就应马上为患者解决问题； 属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推诿，要积极帮助患者问清楚或帮助患者联系有关部门给予解决，必须做到环环相扣，手手相接，直到患者的问题得到圆满的答复，要求得到了满足为止。 当患者打来电话时，也同样遵循首问负责制。,打电话的步骤,时间 地点 谁 什么 怎样 为什么,您好
7、，请问您是*先生吗？我是*的徐克茹。,谢谢，再见！,打扰您了， 事情是这样 的,1,2,3,4,5,6,错打电话时,自己打错了时,对方打错了时,找其他人时,噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。 （不要一声不吭放下电话）,- 这里是药剂科，儿科的分机是*不好意思，麻烦您再拨一遍,你可能打错了，我这里是药剂科。 （态度和蔼回答对方）,使用手机的礼仪,手术时间、抢救时间、查房时间以及在ICU不宜接打手机 诊疗期间是否接打手机，需要医生护士自律,日常接待工作：,完美的职业形象 欢迎的态度 以患者为中心 关注患者的需求,时刻准备满足患者的四大需求：,医疗需求：患者如何才能尽快康复？在医疗过程当中，如何才
8、能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？ 信息需求：患者可能问你哪些问题？ 环境需求：患者在什么环境下才感觉舒适？ 情感需求：所有人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？,满足患者信息需求的做法：,门诊大厅及住院楼张贴“专家出诊时间表”，设“专家墙”； 电子显示屏告知各种信息； 自动查询机查询公共信息和患者本人的住院花费信息； 医院计算机网络和电视网络公布信息； 采用多种载体公开医疗服务价格和收费信息； 住院病人“日清单”由专职护士每天发放到患者手里； 编写住院患者服务指南、后勤服务指南包括入院出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等多项服务说明 开通“健康咨询热线”； 医生要向病人解释为
9、什么开这种药不开那种药，介绍不同药品的价格和疗效，主动取得病人和家属的理解,满足病人环境需求的做法：,环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光； 在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图； 诊室布局合理； 病人挂号时采用叫号等待的方法，患者及家属可以坐着休息等待； 设有饮水处和快餐服务处，提供足够的坐椅供患者及家属休息；在儿童病房设儿童坐椅； 在走廊张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情； 卫生间干净方便,满足病人情感需求的做法：,问候 安慰 同情 赞美 鼓励,咨询台服务礼仪要求,主动热情：五步以内关注，三步以内问候提示目标方位时要求：礼貌、耐心、准确,窗口形象：门诊工作礼仪,门诊工
10、作人员是医院的“第一”形象使者举止文雅、稳重大方、谈吐礼貌、主动热情 工作雷厉风行 态度和风细雨 和蔼热情地接待每位来诊病人主动和蔼地打招呼（灿烂的微笑和得体的问候）主动询问是否需要帮助合理安排和维持就诊秩序主动介绍医院情况为病人指引方向，提供方便,急诊岗位礼仪,急而不乱，周全有序 有严格的时间观念 善言安慰，急不失礼“您别着急，简单说一下发病经过。”“液体刚输上，我会随时来看您，有什么不舒服请您按呼叫器与我联系。”“您的状况已经平稳，好好休息，别紧张。”,和蔼热情地接待新入院的病人 耐心介绍，亲切引导，细心帮助 病人入院七个一：一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入
11、院介绍；一次准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗 温馨服务“七到”：病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到,面对新入院患者时：,使用呼叫器的礼仪,呼叫器要放在病人信手可得的地方 呼叫器不能代替护士观察巡视 接听呼叫器时使用的语言应当让病人产生安全感，例如：“您好！请问有什么事？”“好，我马上就来！”,病房工作人员送迎手术病人,送病人：“祝您一切顺利！” 迎病人：1、协助搬动病人2、微笑告知病人： “手术已经顺利结束” “您的各项生命体征正常”详细交代手术后各项注意事项,病区管理礼仪,床头桌是病人的个人空间 减少人为的噪音污染说话轻走路轻操作轻开关门窗轻 治疗
12、车要定期检修、保养、加油 晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房,手术室工作礼仪,可以和病人谈一些轻松的话题 医护人员之间不要议论与手术无关的话题 不能拿病人的身体开玩笑 注意遮盖病人 手术开始后不要说让病人紧张的话，如：“真没想到啊！”“怎么是这样！”“糟了，血止不住了！”“不行了”“错了” 不要露出让病人感到紧张的表情，如：无可奈何；摇头；叹气；惊讶,送病人出院的礼仪,通知出院时表示祝贺； 做好出院指导：如何办理出院手续；如何服药；如何随访；如何进行康复锻炼；如何控制饮食起居；出院后的注意事项；复查的时间,送别的礼仪,告别地点 送别用语,第三部分：,医务工作者的 职业形象,这是一个什么样的人？,
13、人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况 2、教育程度3、可信赖度 4、社会地位5、社会经验 6、工作态度7、交往意向 8、条理性9、道德 10、性格,晕轮效应,我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。,仪容的修饰方法,面部修饰 化妆技巧 发部修饰,医务工作者的职业发型,总体要求整洁、简练、明快、方便、自然 护士与男士均要求前不遮眉、侧不掩盖耳、后不及衣领 女医生“发不过肩”更为正式,佩戴圆帽的要求,前不遮眉、不露刘海，后不露发际。 头发应全部塞进帽子里，必要时可用发网或发夹固定。 帽缝应置于后方。 帽子边缘要平整，同时佩带的口罩四周应严密，以吸气时产生负
14、压为适宜。,医院的工作服,表达医院文化 体现医院风格 反映医院礼仪水平 适合专门的岗位 穿着舒适（面料和尺寸） 引人注目并为员工增色（颜色和款式） 容易清洗且耐清洗,医生穿着工作服装的要求,工作服按规定定期换洗，应与医疗器械分开放置，不要放在柜橱内 男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。 白大衣衣长过膝，女士站立时裙装下摆不露于白大衣之外。 领口与袖口应干净整洁；佩戴领带以典雅的颜色和图案为宜。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。内衣袖口不外露。 鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋、露趾凉鞋走路。,护士穿着工作服装的要求,普通护士服多为连衣裙式
15、，以整齐洁净、大方适体、便于各项操作技术为原则。 尺寸合身，衣长刚好过膝，袖长刚好至腕。腰带宽松适度。下身一般配白色长工作裤或白裙。夏装裙摆长度不超过护士服。 领扣应扣齐，衣服内领不外露，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个。男护士工作服内宜穿着低领及浅色内衣。 衣扣袖扣应全部扣整齐，不可 缺扣，禁用胶布别针代替。衣兜内忌装过多物品。内衣袖口不外露。护士服上禁止粘贴胶布。,医院职业服装管理规定,医务人员穿着工作服装七不准： 不准外出上街； 不准穿回家； 不准进入食堂、浴室、理发室； 不准进食、吸烟； 不准代替其他劳动服使用； 不准敞怀和佩戴装饰品； 不准留长发和长指甲。,佩戴胸卡的要求,胸卡是工
16、作人员身份的标识 工作时必须按照本院规定佩戴胸卡 佩戴时应保持干净整洁，正面向外 避免药液水迹沾染或皱折磨损 胸卡上不可吊坠或粘贴它物,口罩的佩戴要求:,无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。 口罩应每天清洗更换、保持洁净。 口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼以上，四周无空隙，以达到有效防护。 口罩位置高低、松紧都要适宜。 不可将口罩戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面。,男士西装的穿着要领,衬衫 领子 袖子 领带 腰带/背带 口袋 袜子 鞋,领带：活结的打法,把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。用领带宽端绕窄端，与窄端从正面交叉两次后，把宽端从颈圈下边穿上去，然后向下折，让它插到正面所形成的小圆圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，将领结推至适宜的高度，活结就系好了。,领带：半四方结的打法,把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。用宽端绕窄端一周，把宽端向上拉，再向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，并从后向上再一次穿过颈圈。最后把它从正面的小圆圈中穿下去，再将领结推至适宜的高度，半四方结就系好了。,
