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1、XX烟草局服务品牌建设提案,2,鉴于本项目的性质涉及咨询和品牌两方面内容，以及XX集团对于XX烟草项目的高度重视，我们将整合XX管理咨询、XX品牌策划力量联合为XX烟草提供服务。 本项目建议书知识产权归XX和XX策划所有，含有我们专有及保密信息，除供客户用于评估本项目建议书的目的外，不可将本项目建议书或将本项目建议书的部分项目应用于、散发给、或透露给任何非评估公司。除非得到XX和XX策划的书面许可，禁止将本项目建议书或将本项目建议书的部分应用于任何其它目的。,本项目建议书出具的必要说明,3,第一章：项目背景,第二章：项目计划,第三章：项目执行,第一章：项目背景,烟草行业文化体系 XX烟草局“行
2、文化” XX烟草服务品牌现状分析 项目目标,目 录,第四章：项目团队及费用,4,烟草行业文化架构体系,烟草行业文化 架构体系,行业共同价值观： 国家利益至上， 消费者利益至上。,行业愿景： 责任烟草、 诚信烟草、 和谐烟草。,行业使命： 报效国家、 回报社会、 成就员工。,行业精神： 宽容开放 改革创新、 敬业奉献、 自律自强,行业行为信条： 潜心做事、 低调做人,行业行为准则： 讲责任、讲诚信、 讲效率、讲奉献,5,XX烟草“行文化”体系,行文化理念体系： 核心理念：“志存高远，行者无疆” ，内涵是：服务无止境，发展无终点，创新无穷尽，挑战无极限。 使命：忠于国家，服务大众，回报社会，成就员
3、工。 愿景：创精诚事业，做行业先锋。 企业精神：务实，高效，协作，创新。,行文化渊源： “行文化”源自战国时期赵国大思想家荀子“行贵于知”的哲学思想和赵武灵王“胡服骑射”的精神启发，源自烟草行业“两个维护”的实践行动和“志存高远，行者无疆”的卓越追求。,行文化个性特征： 首先，“行”字贯串于整个体系，并直接体现在核心理念、管理理念、执行观、廉政观上。其次体现在员工行为规范上。其三体现在行文化代表人物上。另外，还体现了XX烟草的地域特点。,6,XX烟草局八大服务承诺,依法诚信经营：,强化服务理念：,满足主销品牌：,保证商品质量：,热情周到服务：,按时访销送货：,客户拜访服务：,咨询投诉服务：,严
4、格遵守行业自律原则，依法经营，诚实守信，服务客户，取信于民 。,牢固树立“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观，适时发展，创新机制，不断提升服务水平。,加强与卷烟工业企业的密切合作，做好宣传并提供同类卷烟供零售户选择。,所销售卷烟都直接来自正规卷烟工业企业，质量得到保证，零售户在与送货员交接卷烟时如发现卷烟有褶皱、破损等质量问题，将给予及时调换。,所有工作人员特别是窗口岗位要做到服务态度积极热情，服务质量令人满意，不出现生、冷、硬、横等现象，真诚接受社会监督。,按照访送周期进行电话访销，第二天送货上门。做到访销热情、快捷、规范；送货及时、准确、清楚。,对零售户进行定期拜访，沟通信息，提供
5、解释、品牌介绍、卷烟促销、规范价格、美化店貌、优化出样等一系列营销服务和经营指导,对咨询投诉实行专人专线负责，做到及时处理、及时回复、及时回访。,7,XX烟草局服务现状与不足分析,2,3,服务人员的整体素质和服务技能需要提升,未形成有自身特色的服务品牌,缺少健全的服务品牌建设机制及措施,1,在思想观念和认知程度上对服务品牌建设认识不深，创新力不强，,没有形成符合自身实际需要的服务品牌模式,没有将服务加以细化，落到实处，缺乏一套健全的服务机制与有效措施,8,项目展望,XX烟草局必须以烟草行业文化以及“行文化”理念体系的指导下建立独具XX烟草局特色的服务品牌体系,原 则,塑造XX烟草局独具特色的服
6、务品牌体系模型，提高全体员工的服技能,目的,我们希望在未来的合作中，共同努力，建立最合适的XX烟草局服务体系模型，为XX烟草局的发展提供强有力的支撑。,展望,9,项目目标,顺利完成XX烟草局服务品牌理念的提炼完善工作，形成可操作性强的健全服务机制，为企业的发展提供强大的推动力； 在“行文化”理念体系的指导下，建立XX烟草局独创的“service”服务品牌建设模型，service模型以七个基点为框架，即SSkill 服务技能，EEnthusiasm服务激情，RResponsibility 服务责任，VView 服务形象，IIdea服务理念，CConsciousness 服务意识，EEfficie
7、ncy服务效率”； 根据“service”服务品牌模型，规划2008-2009年度“十项服务工程”，全面贯彻落实服务品牌理念。,10,第一章：项目背景,第二章：项目计划,第三章：项目执行,第二章：项目计划,大连烟草局服务品牌分析 浙江嘉兴烟草服务品牌分析 XX烟草局服务品牌规划,目 录,第四章：项目团队及费用,11,在规划XX烟草局服务品牌之前， 我们先来看看同行都做了哪些动作,12,从订单、送货、拜访、货源供应、市场管理、咨询投诉处理、烟草专卖行政管理等方面开展基于客户关系管理系统支持下的全过程、全方位的标准化服务。,2004年以来，大连烟草总结了1997年以来开展“春天服务”的经验，把“春
8、天服务”从简单的服务口号上升为服务品牌来培育，将“春天服务”作为一个品牌来经营。,为真正通过打造服务品牌促进零售户管理工作向服务营销转变，大连烟草根据零售户销售和服务策略，开展春天“金色服务”、“银色服务”、“阳光服务”。,上升为服务品牌来经营,开展“春天”系列服务,标准化服务,大连烟草“春天”服务品牌,13,大连烟草十项服务承诺,主销品牌货源供应到位率100% 零售户咨询投诉回复率100% 订单服务准确率100% 拜访服务到位率100% 商品信息告知率100%,送货服务到位率100% 售出商品质量保证率100% 诚信经营管理达标率100% 执法办案公正率100% 服务态度满意率100%,十个
9、百分百服务承诺,14,春天在客户的心窝里 编辑服务小故事，贴近与客户的距离，提高品牌美誉度,有一次，09881号车为距市区30公里外偏僻郊区的一家客户送货，费了很大的劲，想了很多办法也没找到。而这家客户又没有电话，天已经黑了很长时间了，怎么办？是找还是不找？如果找，车上还有不少钱，万一遇上坏人怎么办？如果不找，就将失信于客户。“春天服务”的品牌就会打折扣。想到这儿，这两名送货员不顾个人安危，为了公司的信誉，更为了使客户满意，决定继续寻找。为了防止发生意外，他们每人身边放了一根铁棍和一把扳手，准备应付突发事件的发生。最后在大连远郊营城子派出所的帮助下，才查询到这个客户的具体位置，在一个山沟里找到
10、了这家客户。此时已是晚间十点多钟，客户也已经打烊休息了。当送货员敲响他家的门时，起初，他不肯开门。因为这里很偏僻，怕是坏人。当送货员把他家要的卷烟品种和数量如实通报后，他才打开了门。当他看到真是烟草公司的人来送货时，十分惊讶，感动地说：“没想到你们这么晚还来送货，太让我感动了！你们今天晚上不来送，明天我答应给一个建筑工地送烟就失约了，是你们帮我保住了客户，谢谢你们啊！”然后，就让爱人起床做饭，非让送货员吃了饭再走不可。送货员客气地谢绝了他的好意，又行驶在回去的路上。,大连烟草用雷锋精神提升“春天服务”品牌， 通过一系列的“学雷锋”小故事，宣传“春天服务”品牌，提高客户满意度！,15,建立高自动
11、化的烟草配送中心以及现代信息系统， 支撑“春天服务”品牌,占地8400平方米的大连烟草配送中心建有现代化的集仓储、分拣、配送和办公一体的综合仓库，自动立体仓库卷烟储量20275大箱，拥有配送车辆102台，每天平均送货线路110条，14个分拣员日分拣量4000件，周转箱10000个。 配送中心现有的物流系统通过运输实时通讯跟踪定位系统，运输路径优化的地理信息系统，三维条码技术和红外线感应系统等新技术，将运输、仓储、配货电子化管理过程与网络财务支持系统、电子商务融为一体。同时，优化适应自动化工作职能的工作流程，强化流程管理，大大提高了劳动效率。,16,浙江嘉兴烟草局“春蚕”服务品牌,江南的水乡孕育
12、了江南的文化，“春蚕”是江南水乡地域文化代表，是中国文化中执着、奉献精神的化身。 嘉兴烟草在江南文化的大背景下成长和壮大，本身就有着浓郁的江南文化烙印。“春蚕”服务品牌的打造既是适应行业发展的要求，也是契合了这种江南文化的传承性。,“春蚕服务”独具地方文化特色,“国家利益至上，消费者利益至上”，首先要树立的是一种意识，一种服务观及奉献精神。“春蚕”服务理念“精诚服务、丝丝入微”，正是印合了这种行业文化特征，也很好地将江南文化特色融合在一起。 “春蚕”服务是一种全方位服务，前台服务客户，后台服务前台，领导服务员工，上级服务下级，形成大服务流程的闭环。,“春蚕服务”紧密结合行业文化,17,那么，X
13、X烟草局应该 如何打造独具特色的服务品牌？,18,XX烟草局项目思考,如何在传承行业文化和企业文化的前提下，建立服务品牌模型？ 如何提炼独具XX烟草局特色的服务口号？ 如何制定贯彻落实服务品牌体系内容的系列活动？,服务体系,服务工程,行业文化,企业文化,服务品牌,服务品牌渊源,项目难点,19,志存高远 强烈的方向感 持久的耐力 灵活高效的雁阵 相互鼓励与协助 踏实而笃行,目光远大 准确把握客服需求 耐心解决客户难题 打造灵活的服务团队 相互鼓励与齐心协作 脚踏实地 认准目标坚定执行,“雁行”是什么？,“雁行”服务内涵,“雁行”服务特征,通过对烟草行业以及XX烟草局文化的研究后，XX结合XX烟草
14、局的实际情况以及“行文化”特色，初步提出了XX烟草“雁行”服务品牌建设方案,“雁” 是志存高远、团队协作、行动一致文化的象征；“行”是“行文化”中正心笃行、脚踏实地文化传承与发扬。“雁行”服务品牌传承了XX烟草局的“行文化”，并将“ 行”贯穿于客户服务的各个工作环节和过程。“雁行”服务是XX烟草局“目光远大、踏实笃行、行动一致，齐心协力”是“行文化”的完美体现。,20,第一章：项目背景,第二章：项目计划,第三章：项目执行,第三章：项目执行,项目运作思路 项目运作流程,目 录,第四章：项目团队及费用,21,项目运作思路,一个中心,三大阶段,七个基点,文化传承,“雁行”服务品牌,服务品牌贯彻七个基
15、本点,XX烟草专卖局的服务品牌体系的建立以传承烟草行业文化及XX公司“行”文化为中心,SSkill 服务技能 EEnthusiasm服务激情 RResponsibility 服务责任 VView 服务形象 IIdea服务理念 CConsciousness 服务意识 EEfficiency服务效率,第一阶段： 服务品牌体系构建 第二阶段： 服务品牌的落地 第三阶段： 服务品牌的推广,22,阶段1：服务品牌体系建立,阶段2：服务品牌落地,阶段3：服务品牌推广,“雁行”服务品牌建设三步走规划,08.608.07,08.0708.08,09.08 08.09,23,服务形象,服务责任,服务激情,服务技
16、能,服务理念,服务意识,服务效率,技能培训： 通过对服务技能、岗位技能进行全方位的培训，提高员工的服务水平，深化服务品牌落地生根，让员工齐心协力，以最佳的服务水平投入到服务工作中；,服务技能培训师： 经过服务技能培训师的培训，培养出一批优秀的服务培训师，通过日常工作，言传身教培养新人；,技能比赛： 经过技能培训，锻炼出员工优秀的服务水平，通过开展一系列的技能比赛活动，检验技能培训结果，表彰服务水平优秀的员工，树立服务标杆；,技能分享： 举办一系列的技能分享会、座谈会，分享日常工作中的服务经验，了解日常工作中容易出现服务问题的环节，并吸取教训，不断改进。,服务技能,24,服务形象,服务责任,服务技能,服务激情,服务理念,服务意识,服务效率,服务激情,目的： 通过对服务内涵的深化传播以及系列活动的组织策划，提高员工的工作激情，让员工齐心协力，以最好的精神状态投入到服务工作中； 具体来讲，就是通过对激情的培养，最大限度地弥补制度“缝隙”，实现工作职能的完美对接。引导员工，把份内工作做的更好，份外工作做的更多。,
