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1、北京宏业超世纪科技有限公司,史泰山 2010年2月5日 中国.呼和浩特,如何构建高效的营运督导体系?,连锁便利企业总部的三大职能 1、信息中心：财务核算、数据分析 2、物流中心：商品开发、物流配送 3、管理中心：指令发布、标准控制 连锁店铺的职能 在总部的指导下服务顾客、商品销售总部只有保证各店铺的统一化、标准化运营 才能发挥连锁的聚合效力，从而提高各店铺的销售。,连锁便利的机构设置 核心部门：发展部、商品部及营运部 营运部的岗位设置 营运部的主要岗位就是督导，督导是总部与门店之间的枢纽。 督导员的岗位职责如下： 1、上传下达 2、目标达成 3、标准监督 4、经营辅导,连锁便利机构设置及营运部
2、架构,问题,如何才能保证督导的工作能够到位？ 如何才能提高督导的工作水平？ 如何评价与考核督导的工作绩效？,中小型连锁便利企业 如何构建高效的营运督导管理体系?,一、明确督导体系的角色定位 二、细化督导体系的工作部署 三、健全督导体系的检查与考核,提纲,如何构建高效的营运督导管理体系,公司经营目标在门店的落实与完成者 公司制度与标准在门店的严格执行者 公司总部与门店间的沟通者 直营店铺的领导者 加盟店铺的监督管理者,一、督导体系的角色定位,公司的经营目标的完成必须分解到各个门店，无论是直营还是加盟店销售额是生存与盈利的第一要素。 督导在日常的工作中要围绕经营目标，充分利用各种经营技术与竞争手段
3、，督促与指导门店向经营目标挺进。,公司经营目标在门店的落实与完成者,没有好的过程就不会有好的结果.只有监督与指导各门店，严格按总部所制定的，标准化作业细则执行，才能使各门店充分发挥连锁店铺的集中效应，使销售业绩稳步成长。,公司制度与标准在门店的严格执行者,总部指令向门店的传达与贯彻执行 顾客消费意见的收集 加盟主及门店对公司总部意见的收集,公司总部与门店间的沟通者,公司的直营店铺不是独立的单一店铺，所以督导体系在对直营店进行管理时，不只是进行标准化的监督实施与业绩提升，更重要的是要在直营店铺与店长之间形成一种横向的、良性竞争环境 ，在全面提升直营店综合管理水平与经营业绩的前提下，向公司各岗位输
4、送优秀的人才。,直营店铺的领导者,加盟主与总部是在加盟合同约束下的合作伙伴关系。 督导员必须对加盟店店长的作业流程进行管理与控制，必须监督与检查加盟店对加盟合同中所约定的条款及公司制定的各项制度的执行情况。 对加盟店有违规操作要予以制止与处罚。,加盟店铺的监督管理者,建立加盟主座谈会制度 建立日常标准化、规范化作业检查制度 建立门店经营目标的跟进机制 建立门店反馈意见处理机制 建立门店应急、突发事件处理机制 建立绩差店辅导制度 建立加盟店违规操作的处罚机制,二、督导体系的工作部署,总部与加盟主保持畅通的沟通渠道，是保证整个连锁体系稳定与健康发展的重要手段。 除保障督导体系与加盟主日常的沟通外，
5、应建立定期的加盟主座谈会制度，如每季度召开一次。,加盟主座谈会制度,对门店的各项作业，督导要进行日常化的跟踪、检查与考评。每周各店至少要访店两次；检查、考评一次;在个店时间不得低于两小时。,标准化、规范化作业检查制度,员工只做你检查的事，不做你期望的事！,将各门店的年度目标分解为月、周及日目标,有目标,有考核。 督导员要对所辖门店的销售任务采取跟进，利用每周一次辖区内的店长工作会议，对各店上周销售目标的完成情况进行评估与研究。,门店经营目标跟进机制,处理流程：,建立门店反馈意见处理机制,门店填写 门店反馈意见表,主管督导员,营运部经理,问题区分,责成解决,公司主管领导,责成相关部门,限期解决,
6、连锁经营企业，店铺分布范围大，在日常的经营中难免会有各种意外事件出现。如：店铺被盗窃、抢劫及员工被骗等等 。 公司领导安排的紧急工作，如对外的技术援助、辖区内开店筹备等。,建立门店应急、突发事件处理机制,无论是直营还是加盟店铺，当出现业绩下滑或效益低下时，督导员有责任与义务协助店铺进行业绩提升。 要动用总部的技术资源帮助店铺迅速提高单店竞争能力。,建立绩差店辅导制度,处罚程序：,加盟店违规操作的处罚机制,督导员,发现违规,确认条规 当面约见,加盟主,限期改正,按期改正,对加盟主当面 表示鼓励感谢,逾期仍未改,书面通知 责令改正,逾期未改,主管领导,签发违规处罚 单一式两份,各传一联,加盟主,公
7、司财务部,结算扣款,建立督导员工作制度 建立督导员对加盟主与门店店长的服务明细 所辖门店的标准化执行情况与督导员挂钩 所辖门店的销售目标与督导员挂钩 督导员的工作日程时段化 360评估督导工作,三、对督导体系的考核与检查,督导员的访店作为其工作的重点 对其与加盟主的沟通从时间上，形式上都做出具体规定 对其访店的工作纪律做出明确要求 协助门店进行单店竞争是督导重要的工作内容,督导员工作制度,为加盟主提供的服务： 每周一次定期电话沟通，询问想法与要求；通报店内状况、公司的最新政策与管理方案，针对加盟店的管理措施与办法盈得店主的认可与同意。 每月一次当面交谈，提供门店的经营、管理情况报告（包括具体数
8、据）；收集对公司的意见与建议，并填写成书面材料，向营运部经理与主管领导报告。 将当月店长的工作考评结果与业绩情况向店主予以反映，对店长的工作情况进行一个全面的陈述。 将门店员工的奖罚明细即名单、奖罚原因及奖罚金额提交店主，并争取能与店主达成统一。 为加盟店的店长提供的服务：-严格按公司制订的门店店长工作手册中的规范要求与管理店长的工作时间与工作流程。- 向店长及时通报公司的最新制度与指令。- 协助店长进行店内员工工作规范的现场培训与指导。- 协助与支持店长完成门店的销售任务与管理目标。,督导员对加盟主与门店店长的服务明细,公司成立联合检查小组，每周对门店进行一次随机性综合检查，重点是公司制定的
9、标准化、规范化执行情况。 检查结果直接用与对主管督导综合管理水平的考核指标。,门店标准化与督导挂钩,门店综合考核表,各店的销售任务指标与门店店长及员工的收入挂钩； 督导员要与所辖门店的总销售任务指标挂钩，超额完成有奖；完成不奖不罚；完成不了予以处罚。,门店销售任务与督导挂钩,将督导员的日常工作进行时段化安排： 季度性工作门店综合评比与奖罚；加盟主座谈会等 月度性工作销售任务完成月报；加盟店管理情况报告；直营店费用控制情况报告；门店损耗管理情况报告等 周工作门店店长工作会议；门店退库商品审批；门店反馈意见汇总上报；访店日程记录表等 随机性工作新店开张筹备、店铺关闭迁移；应急与突发事件处理等,督导员工作日程时段化, 360评价的内容:督导员的自我评价；加盟主对督导的评价；店长对督导的评价；直接上级营运部经理对督导的评价。 考核督导工作水平的三大内容：总部联合检查小组的检查结果；360的评价；销售目标的完成情况(所管直营店的费用控制也可包含在内),360评估督导工作,督导员自我评价表,营运部经理对督导员工作评价,门店店长对督导员工作评价表,一个企业不是看你有多大，重要的是你能走多远。长期保证店铺的标准化运营是连锁企业长盛不衰的基石！,小结,宏业科技愿与您共同成长！,史泰山13501250963 Email:zs_,
