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1、商务中心,第一节 商务中心服务工作任务与岗位设置,商务中心服务工作任务 1.商务用品租赁服务 a.为客人提供物品租用服务 b.为客人办理物品租赁结算手续 c.耐心接待客人的疑问，尽量满足客人的需求,2.提供秘书服务 a.为客人提供传真、打字、复印等秘书服务 b.为客人计算办理业务的费用3.销售服务 a.了解各种商品的性能、价格、优缺点等 b.向光顾的客人介绍和销售各种商品 c.协助收银员收取所售商品的款项 d.定期做好商品盘点工作 e.编制并上交营业日报表,4.其他工作 a.保证商务中心干净、清洁 b.满足客人提出的其他商务服务要求,商务中心服务岗位设置,第二节 商务中心服务岗位职责描述,商务
2、中心文员岗位职责 职责描述 准确为客人提供打字复印接发传真等各项秘书服务，确保客人满意,职责：,1.提供传真等秘书服务 a.为客人提供传真、打字、复印等秘书服务工 作，保证服务质量，提高工作效率 b.对客人提出的问题耐心解释，尽量满足客人的要求 c.为客人计算办理业务的费用，合理收费并做记录 2.其他工作 a及时对工作情况进行记录，做好交接班工作 b.负责商务中心的环境卫生，保证办公设备正常运作,第三节 商务中心的工作程序与关键问题,一、复印程序与关键问题复印的服务工作程序,热情迎接客人 介绍收费标准,按客人要求选择纸张,开始,将复印原件放在复印版面,按要求调整尺寸,先印一张样本 征求客人意见
3、,开立账单 为客人结账,复印完毕 将原件交给客人,检查纸张并装订,在记录本上做记录,结束,关键问题点,1.遵循客人的要求，选择规格合适的纸张，复印的张数及深浅程度 2.复印出的纸张须清晰且符合客人的要求；要严格按照纸张顺序装订 3.住店客人可凭房卡签单挂账；对非住店客人收取现金；如客人要求开具发票，应将账单及小票一起交到前厅收银处,二、打字的服务程序与关键问题打字服务工作程序,主动迎接客人 了解客人需求,浏览原稿，问客人 是否有特殊要求,开始,告知客人收费标准和所需时间,文件打出来后， 请客人校对,如有修改，修改后 再次请客人校对,开立账单，请客人 现金结账或签单,将打好的文件与原 稿一并交还
4、客人,在记录本上做记录,结束,关键问题点,1.客人较多或客人打字篇幅较长时，应礼貌地向客人解释。若客人不急，告诉客人打好后会通知客人前来校对。 2.在将原稿交还给客人的同时，须问清客人是否需要存盘，若要存盘，问清在电脑中保留的时间，若不需要，则删除该文件。,三、借用物品程序与关键问题借用物品程序,询问客人借用物品 的种类和使用期限,检查物品是否可借出,开始,开具借条 在借条上写清各项目,将物品送入客人房间 请客人在借条上签字,通知楼层服务员 协助收回物品,客人归还物品后 须马上检查,请前台协助 收回物品,在记录本上做记录,结束,物品归还后，须当面处理 借条或将借条交还客人,关键问题点,1. 借
5、用物品范围包括文具、电话线、书籍等；可租用的及贵重的物品不外借；紧缺的、借出后可能影响营业的及易损坏的物品不外借。 2.楼层服务员协助收回物品A 可帮助客人暂代保管收回的物品B 对已退房但仍未归还物品的，协助在房内查找。 3.请前厅收银处协助收回物品A 如客人退房当天仍未归还，须致电前厅收银处，请其在客人退房时通知商务中心。B 如客人退房时前厅收银处来电通知，要礼貌地向客人索取物品。 4.物品若有损坏，则请商务中心主管处理赔偿事宜。,四、翻译服务程序与关键问题翻译服务程序,了解客人的翻译要求,与翻译公司联系， 根据翻译公司的价格向客人报价,开始,与客人签订 翻译服务确认书,浏览文件，与客人 核
6、实不清楚的地方,将文件传真 给翻译公司,接到翻译文件的 传真后，通知客人,在翻译日志上登记,结束,打印账单，请客人现金 结账或签单,笔译,口译,与翻译公司确定口译 员、接洽的时间和地点,最后由客人 确定具体事宜,口译完毕后 主动联系客人,关键问题点,1.了解客人需要笔译还是口译，所需语种、涉及范畴、要求时间等。 2.签署翻译服务确认书后，请客人先付一部分定金。如果客人出现临时取消等情况时，订金不予退回。,五、发送传真服务程序与关键问题发送传真服务程序,向客人问好，接收 客人要发的传真,确认发送地址和号码,开始,查询后告知客人收费 标准，征得其同意,检查传真机中无异物后 将稿件放入传真机,拨打号
7、码，听到 信号后发送,发送完成后， 将稿件返还客人,在传真记录上做记录,结束,打印账单，请客人 现金结账或签单,关键问题点,1. 稿件摆放标准：稿文朝下，正面向里，两边夹住。保证1:1发送。 2.拨打号码A 若对方处于通话状态，须拿起电话告知对方接通传真机，听到传真信号后再发送。B 当客人较多或线路无法接通时，须征求客人意见。若客人不着急，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，并请客人先签单；若非住店客人，须请客人先付押金，发出后通知客人来取稿件。,六、接收传真服务程序与关键问题接收传真服务程序,定期查看传真机 中收到的传真,开始,核实传真收件人的姓名及房号,清存未转交的传真,转交客人,在传真记
8、录 上做记录,结束,打印账单，请客人签字,关键问题点,1. 核实收件人姓名及房号A 若传真无姓名和房号，须在信封上标明，存放10天后归档B 若客人已离店，则在信封上标明，后与客人联系或寄给客人 2.将传真转交客人A 通知客人，并按客人的要求由行李员将传真和商务中心收费单一同送到客人的房间，由客人在收费单上签字。B 若客人不在，可通知前台，用留言的方式通知客人，客人来取后，取消留言C 将当日抵店客人的传真用商务中心收费单开好帐，后将其与传真一起送到前台，用留言的方式通知客人。D 将当日结账客人的传真和商务中心收费单送到前台，以方便前台员工在客人结账时能把客人的传真及时交给客人。,七、会议室出租服
9、务程序与关键问题会议室出租服务程序,了解客人的 具体要求,向客人复述出租信息,开始,若有可出租的会议室 须进一步了解客人的需求,根据要求查看是否 有可租用的会议室,记录承租人的 姓名、电话和单位,填写 会议室租用通知单,询问客人付款方式 请先交部分押金,将出租信息写入交班薄,结束,通知客房部、工程部 以及接待处准备,关键问题点,1.了解租场的时间、人数、会议形式等。 2.了解承租人的姓名或承租公司的名称、会议议程，邀请对象以及会议桌摆位方式，会议厅布置方式等方面的要求。,第四节 商务中心服务标准与规范,一、商务中心服务规范 1.客人进入商务中心时，接待员应马上向客人问好，如果知道客人的姓名，要
10、主动称呼客人。 2.接待员接收客人要 办的业务或为客人解答问题时，要表现出感兴趣的态度。 3.一般情况下，由第一个接到客人要求的员工处理解决客人的要求，不能转手交给他人。 4.在为客人办理业务的过程中 不得延迟或中止。 5.书面文件要置于文件夹中交予客人。 6.不得私自发传真，随意篡改传真的内容。 7.要遵守保密制度，不得泄露酒店和客人的隐私。,D 若客人多或线路不通暂时发不出去，应礼貌地向客人解释；若客人不着急，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，并填写收费单，请客人先签单；若非住店客人，须请其先付100%的押金，传真发出后通知客人来取原件。 接收传真A 接待员打电话通知客人，告诉客人商务中
11、心刚刚收到他的传真，并按客人的要求由行李员将传真和商务中心收费单一同送到客人的房间交给客人，请客人在收费单上签字。B 若客人不在，可请总机用留言的方式予以通知。C 若收到预订客人的传真，则填好商务中心收费单，并连同传真件送到前厅接待处，并请总机用留言的方式通知客人。3.办理结账、登记A 接收或发送传真完毕后，接待员将传真原件及发送报告交给客人。B 若是住店客人，且已确认其挂账，则将客人的传真和收费单送到前厅接待处，放入客人的档案夹中；若住店客人不挂账或是非住店客人，则请其直接付帐。,商品销售的服务规范1.客人看商品时，营业员要从客人观看商品的视线、询问和交谈中了解客人的需要，在适当的时候向客人
12、介绍商品 2.客人选购商品时，营业员要耐心地帮助客人挑选，主动介绍，要遵循以下原则。 A 针对商品的特点，突出其独特的风格、性能和用途。 B 介绍商品时应注意掌握不同国籍、不同层次客人的购物心理需求，有针对性的介绍。 C 由于客人来自不同的国家和地区，他们在购物习惯上有许多差异，介绍商品时要有所顾及。 4.成交后，要为商品进行包装，包装注意牢固美观，便于携带。 5.收找钱出错时，先细心地问明交款的数额、票面颜色、新旧程度、然后再进行认真的检查。如果是自己算错，应马上向客人表示歉意，并多退少补；如果客人算错，应有礼貌地请客人认真回忆交款和收款的过程，证实后不要责怪客人，应一句没关系解除客人的尴尬。 6.客人离店时，应提醒客人收好钱、发票以及已购商品，防止丢失。 7、商场要关门时，也要热情地对待客人，不得催促。,客人要求退换货处理方案,1.在以下情况下可以退换。A 商品未使用过。B 售出的商品存在质量问题，且不是因客人使用不当而引起的。客人在办理退换货时须持有商场的售货单据，且在商品的可退换货期限内。 2.经检查符合退换货条件的，营业员可报商场领班，经核准后给予退换货。 3.无论能否退换，营业员都必须礼貌地对待客人，耐心地讲清原因。,
