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1、教您轻松应对日常礼仪,,目 录,一、礼仪之邦二、营业厅礼仪(略）三、社会生活礼仪四、职业服务礼仪,,礼仪之邦,中国是一个具有几千年历史的“文明礼仪之邦”,让自己的关注象太阳一样照耀着身边的每一个人。,,礼仪之邦,一、礼仪的来历,说到礼仪，我们来讲一个故事：,不学礼、无以立。,不学诗、无以言；,,礼仪之邦,二、何为礼仪,不学礼、无以立。,,礼仪之邦,三、礼仪的分类,不学礼、无以立。,,那么一个人，想要加入社交场合，最基本的礼仪是什么？,礼仪之邦,四、初识礼仪（1）,不学礼、无以立。,干净！,,一个人如果自身不干净整洁，会给自己的人际交往造成很大的困扰。我们每天早晨出门前，都要仔细地检查一下：,礼
2、仪之邦,四、初识礼仪（2）,不学礼、无以立。,1、头发。,,礼仪之邦,四、初识礼仪（3）,不学礼、无以立。,2、皮肤,,礼仪之邦,四、初识礼仪（4）,不学礼、无以立。,3、着装,,礼仪之邦,四、初识礼仪（5）,不学礼、无以立。,4、袜子,,礼仪之邦,四、初识礼仪（6）,不学礼、无以立。,5、鞋子,,礼仪之邦,四、初识礼仪（7）,不学礼、无以立。,6、配件,,礼仪之邦,四、初识礼仪（8）,不学礼、无以立。,7、笑容,只有充实自信、朝气蓬勃， 才能和漂亮的服饰相映衬。,,目 录,一、礼仪之邦二、营业厅礼仪（略）三、社会生活礼仪四、职业服务礼仪,,不仅仅只有营业厅的营业员才需要进行礼仪培训。,社会生
3、活礼仪,（一）、社会礼仪的重要性,不学礼、无以立。,（二）、社会礼仪基础,1、个人仪容有哪些基本要求？,2、体态有哪些基本要求？,3、着装有哪些基本要求？,4、正式场合男士着装的礼仪有哪些？,5、正式场合女士着装的礼仪有哪些？,,社会生活礼仪,不学礼、无以立。,宴请基本礼仪,自助餐礼仪,使用电话礼仪,公众场所吸烟,商场购物礼仪,排队的礼仪,帮助他人礼仪,握手 礼仪,会面介绍礼仪,登门拜访礼仪,,返回,1、握手礼仪,,Text 1,Text 2,Text 3,Text 4,1、握手礼仪,Text 3,Text 4,Text 5,Text 6,Text 7,Text 8,力 度,时 间,目 光,位
4、 置,表 情,语 言,姿势,顺序,,姿势,身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。,1、握手礼仪,,顺序：,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手,1、握手礼仪,,力度：,一只手握碎一个鸡蛋的力气,1、握手礼仪,,男士之间的握手：力度稍大,女士之间的握手：力度稍轻,男士与女士之间的握手：力度稍轻,1、握手礼仪,,时间：,35秒,1、握手礼仪,,目光,注视对方的双眼,1、握手礼仪,,握手的位置,男士与
5、男士握手（握手掌，虎口相对） 男士与女士握手（男士握女士的手指） 女士与女士握手（手指相握）,1、握手礼仪,,握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。互动！,1、握手礼仪,,握手的禁忌,1、握手礼仪,,考考你,1、握手礼仪,,判断对误,正确：右手握手,错误 ：左手握手,1、握手礼仪,,判 断 对 错,错误：左手握手,1、握手礼仪,,判断对错,错误：坐着握手,1、握手礼仪,,2、称呼礼仪,一、称呼的种类 1、一般性称呼：先生、女士 2、职务性称呼：部长、主任、局长 3、职称性称呼：教授、工程师 4、职业性称呼：教师、律师、医 生、会计 5、姓名称呼 6、仿亲属称呼 7
6、、简称,,二、称呼的方法 1、使用称呼就高不就低 2、入乡随俗 3、忌对领导、长辈、客人直呼其名 4、多人交谈的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲。,2、称呼礼仪,,3、谈话的礼仪,（一）谈话的表情表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。不得边埋头工作边与客人谈话。不能坐着与站着的客人谈话。态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。,,（二）谈话的语言 语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。 （1）讲普通话； （2）放低声音； （3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语
7、气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。） （4）使用礼貌语言。（如“五声十字”） （三）谈话的内容（话题的选择）话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。,3、谈话的礼仪,,3、谈话的礼仪,（1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情“六不谈” 不能非议国家和政府； 不能涉及国家秘密和行业机密； 不能对交往对象的内部事务随便加以干涉； 不能在背后议论同行的领导和同事； 不能谈论格调不高的话题； 不涉及私人问题（特别是在国际交往中）,,3、谈话的礼仪,（2）谈什么？商务交往、公务交往中要善于选择话题 与对方谈论交往对象擅长的问题； 谈论格调高雅
8、的问题； 谈论轻松愉快的话题； （四）谈话的体态 动作不要过大，更不能手舞足蹈。 不要用手指指人。 双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。 不要疯笑，要温文尔雅。 与客人距离不要太近也不要太远。 不要目不转睛，也不要左顾右盼。,,美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。“,,4、拥 抱 礼,两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面； 左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。 首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。 拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后
9、侧，以示亲热。,,5、合十礼,把两个手掌在胸前 对合，掌尖和鼻尖齐 高，手掌向外倾斜， 头咯低，兼含敬意 和谢意双重意义。,,6、鞠 躬 礼,基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前. 角度：20度30度。 表情：自然，符合场景。 眼神：视对方或视地面。,,7、拱 手 礼,一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前; 自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。,,8、电话礼仪,一、接听电话的一般礼仪 规范要点 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是 ”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录
10、 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。,,电话记录要点,When一何时 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行,8、电话礼仪,,二、拨打电话的礼仪,1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉,8、电话礼仪,,选择恰当的时间打电话,工作日早上7点以前、 节假日9点以前， 三餐时间， 晚上10点以后。 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。,8、电话礼仪,,9、手机使用礼仪规范,
11、1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话 要迅速回,,10、介 绍,介绍人介绍（为他人介绍） 自我介绍 交换名片,,自我介绍的顺序,10、介 绍,,经人介绍的顺序,10、介 绍,,11、递送名片礼仪,近镜头：用双手的食指和拇指 分别夹住名片的左右端递过去,秘书双手接收（2）,对方索要没有名片时，委婉说明（5）,认真仔细地阅读名片（3）,客人递过来名片时（1）,然后放进上衣上部的口袋（4）,,名片递交的顺序： 身份地位低者、年轻人、客人身份地位高者、年长者、主人,11、递送名片礼仪,,12、搭 乘 电 梯,电梯没有其他人的情况 在上司、女性之前进入电
12、梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。 电梯内: 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯; 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,,13、座次礼仪,座次排列的基本原则 1、内外有别初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让。 2、中外有别中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为上；国际交往惯例，以右为上。 3、遵守成规对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际惯例,,（二）常见几种活动座次成规 1、行路 （1）并行 “把墙让给客人”的原则 二人并行内侧高于外侧 多人并行中央高于两侧 （2）单行行进 前排高于后排“把选择前进方向的权利让给客人” （3）乘坐电梯 有人驾驶电梯陪同人员后进后出 无人驾驶电梯陪同人员先进后出 （4）上下楼梯的礼仪使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼，主人应走在前面。男女同事在使用楼梯和自动扶梯时，应按先来后到的顺序 。如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急得人从左侧超过。 总的原则中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。,
