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1、早期介入与前期物业服务庄永兴绿城房地产咨询有限公司 二一五年四月,工作经历： 1987年2006年 杭州友好饭店 杭州香格里拉饭店 杭州维景国际大酒店 浙江大酒店 2006年2009年 绿城物业服务集团有限公司金桂大厦、丁香公寓、留庄高级公寓 2009年2010年 浙江报业绿城物业服务集团有限公司.浙 江日报大楼 2010年2011年 绿城物业服务集团有限公司钱江新城分公司.万银国际大厦 2011年2013年 绿城物业服务集团有限公司深蓝区域. 深蓝广场 2013年3月至今 浙江绿城房地产咨询有限公司,绿城金桂大厦,绿城丁香公寓,绿城留庄公寓,万银国际大厦,绿城深蓝广场,目 录,Part 引
2、言,便于业主使用、便于物业操作、符合规范要求是房产品规划设计及硬件配置的基本要求。我们提供的产品是建立在能够满足业主安全使用的基础上，是建立在物业服务单位能够便捷操作的基础上，是建立在设施设备正常运行、规范使用的基础上。,如果背离了这些基本要素，就会给业主、服务企业和建设单位带来隐患，也会给业主和物业带来不便，会直接影响物业服务品质和产品保值增值。前期介入可以从源头上纠正偏差、降低损失、规避责任、减少纠纷，将产品完美地呈现给业主，为更好地服务于业主奠定基础。,苹果成功原因：顶尖的产品理念+合的借用外力 小结：企业优势互补、合作共 赢是成功的不二秘诀。,业主所认为的物业管理？,电影大腕里的一段对
3、话：一定得选最好的黄金地段，建就建最高档次的公寓，楼子里站一英式管家，戴假发，特绅士那种，业主一进门儿，甭管有事儿没事儿，都得跟人家说：“May I help you?”一口地道的英国伦敦腔儿，倍儿有面子”,Part 什么是物业前期介入？,什么叫物业前期介入？,又称物业早期介入，是指物业尚未建成和实施前期物业管理服务之前，物业管理企业接受开发商的委托，介入项目的开发建设，参与项目的可行性研究、规划、设计、施工、安装、调试、验收和交房等各阶段工作的一种物业管理的咨询服务活动。,前期物业服务： 由开发商在房屋销售前通过招标方式选聘物业服务企业，从物业交付前至首届业主委员会成立止所提供物业服务。前期
4、物业服务是指从承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。物业承接查验阶段 物业入住阶段 业主大会选聘物业管理企业,前期介入时物业企业向开发商提出的建议 （1） 规划方案和建筑设计的完善 （2） 机电设施选型节能便于维护 （3） 水电设计节能控制便于操作 （4） 智能安防系统有效减少盲区 （5） 配套设施合理便于业主使用 （6） 景观绿化美观易于养护 （7） 施工过程跟进及工艺改进 ,前期物业管理顾问: 在物业设计及施工阶段，以物业管理及使用者角度对物业的设计、施工、安装及装修等提出顾问意见和建议，为方便今后的物业管理创造条件。,早期介入,前期服务,房产开发过程,早期介入与前期物
5、业服务的阶段划分图,物业项目开发建设存在的问题,物业建设和销售过程，建设项目由于多种原因往往会存在一些问题，主要表现在： 物业规划设计和施工安装存在的问题，如设备配置不当、车位配比不足、配套资源缺乏、工程质量及缺陷隐患等； 建设单位未按规范要求提供物业服务所需的基础条件，如物业办公用房、物业工程图纸资料缺漏、物业承接查验未执行等；,工程质量保修和工程遗留问题处理不及时； 建设单位无意识的或从自身利益的考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业管理企业承担； 建设单位在售房时向业主作出不合理的物业服务承诺，使物业服务企业承担不合理的责任等。,哪一张景观更完美？,您的选择是？,物业管理因需求产生,
6、因此物业服务企业通过早期介入活动，将长期积累的物业管理知识与经验用于规划设计，并且在建筑施工销售阶段同步跟进配合，协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少上述问题的发生，减少房地产开发建设的纠纷，使房地产开发建设得以顺利进行，而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。,物业管理前期介入的作用,优化设计 有助于提供工程质量 有利于了解物业情况 为前期物业管理作充分准备 有助于提供建设单位的开发效益,前期介入最终目的,物业管理前期介入的目的是在物业建成之前采
7、取措施，确保建成的物业质量和功能都合乎要求，有利于业主安全便捷使用，在方便物业服务企业日后操作的同时，降低或减少服务成本，降低或减少开发成本，提高房产品的开发品质。,前期物业管理,在前期物业管理期间，物业管理企业从事的活动和提供的服务，即包括物业正常使用阶段所需要的常规服务内容，又包括物业共用部位、公共设施设备承接查验、业主入伙、装修管理、工程质量保修处理、物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。,物业管理实践中，往往在业主入住之前就已经成立了物业服务项目机构，配备了相应的物业服务企业人员，设置了办公场所并进行了物资配备，但是，上述工作一般带有临时性和不确定性。因此，
8、在前期物业服务过程中，需要不断的进行调整，具体的内容包括：,1、管理资源的完善与优化 1）管理用房到位 2) 物质配备到位 3) 物业管理人员到位管4）园区配套设施完善 2、管理制度和服务规范的健全 3、确定物业管理单项服务的分包,前期物业服务的特点,1、前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响； 2、前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程。 3、此阶段的物业管理呈现管理服务的波动和不稳定状态 4、前期物业管理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多，收支不平衡和亏损的状态。,Part 前期物业介入各阶段 服务内容,房地产项目的立项阶段（可
9、行性研究阶段）,主要工作内容: 根据物业建设成本及目标客户群的定位确定物业管理的模式； 根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容； 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准； 根据物业管理成本初步确定物业管理费的收费标准； 从物业建设单位的角度出发，设计出与客户目标相一致的建立在合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。,注意事项： 在此阶段除对物业档次定位外，还要考虑物业的使用成本； 物业服务的模式要和业主的生活水准、文化需求相一致； 要完成此阶段物业服务的工作，需要对市场准确把握和深刻认识，同时具备知识面广、综合素质高、策划能力强的高级人才。,规划设计阶段,介入形式:参与各项规划设
10、计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议，此时介入的物业管理企业应站在潜在业主的角度上看待和分析问题。,主要工作内容： 就物业的结构布局、功能方面提出改进建议； 就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议； 提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见； 就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、 场地的设置、要求等提出意见。,注意事项 ： 在此阶段提出的意见或建议，要贯彻可行性阶段所确定的物业服务总体设计规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性； 一定站在已确定的目标客户的角度上来看待和考虑问题，尤其要
11、将设计与将来的使用维护与建设和使用成本及目标客户的需求及经济承受力相结合，这样才能将业主、物业建设单位与物业管理企业的目标利益统一起来； 所提的意见及建议应符合有关法律、法规及技术规范的要求。,项目建设阶段,介入形式：此阶段主要是派出工程技术人员进驻到现场，对建设中的物业进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。,主要工作内容： 就施工中发现的问题与建设单位和施工单位共同磋商，及时提出并落实整改方案; 配合设备安装，现场进行监督，确保安全和质量； 对内外装修形式、布局、用料及工艺等从物业服务的角度提出意见； 熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设走向，特别是设计中及今后竣工资料里没有反映
12、的内容，从而为以后的物业服务奠定扎实的基础。,注意事项： 在此阶段介入的物业服务企业，是站在开发商和潜在业主的角度，对施工进行监理。但此时物业服务企业并不是建设监理的主体或主要授权人及责任人，因此既要对质量持有认真的态度，又要注意方式和方法。项目建设阶段，早期介入的主要工作是项目开发建设过程中的优化建议，是物业管理咨询活动的主要内容之一。,要特别强调记录的作用，节点记录可以为今后的物业服务提供详尽的资料，另一方面的重要作用是：当物业服务企业对施工中的问题或隐患提出整改建议时，项目因为某些原因没有及时进行改进，此时完善的记录和详尽的图文材料，对区分物业管理与建设、施工、安装单位的责任非常有利。,
13、销售阶段（案场服务）,介入形式此阶段物业服务企业介入的形式多种多样，物业服务企业派出的人员及投入的力度都较大。,销售前： 物业服务整体策划落实成完整、详细的物业服务方案及实施进度表； 确定物业管理的外部制度，如各类公共管理规定、房屋公共场地及场所的管理规定； 明确各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；,销售中： 派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供咨询服务，一方面使购房者对物业管理有较具体的了解，另一面也可以了解并统计分析潜在业主对物业管理的要求、意见等； 可以印发有关资料和制度，以加深业主对未来物业管理的认识并明了物业管理的消费内容和金额，将各项收费的用途和管理办法公开化、
14、透明化；,已确定的前期物业管理企业可以采取各种方法宣传并展示未来物业管理的状况； 督促物业建设单位与业主签订前期物业服务协议；,将前期全部物业管理早期介入的资料、记录、方案等，连同在销售中收集的情况和分析结论，整理后移交给前期物业服务企业，如果早期介入与前期物业服务是一家企业，也应整理资料后准备成立物业服务中心，并进行承接查验的前期准备工作。前期物业服务企业应参与物业竣工验收及物业交付前的各项工作。,销售后：,注意事项： 有关物业管理的宣传及承诺，包括各类公共管理制度和公共场地的使用规定，一定要合法，同时要实事求是、根据物业管理的整体策划和方案来进行。为了销售而夸大其辞，乱承诺无论对物业管理企
15、业还是物业建设单位都是不智之举。,销售阶段对物业服务所作的承诺以及大多数业主反映和关注的服务项目，物业服务企业应履行并达到前期物业的服务标准。另外还应注意，对公共制度和公共秩序的规定也应建立在以现有的物业服务费标准下物业管理所能达到的服务水准的基础之上。避免由于对业主要求过高，而产生物业管理企业的管理水平和管理措施跟不上的情况。,在销售过程中对未来物业服务企业的宣传以及未来物业服务所带来的生活品质，具有很多的表现手段和操作手法。尺度把握准确，方法适用得当，会给销售工作以很大的促进，给物业建设单位带来丰厚的回报。（APP PDA 智慧园区 服务体系）,竣工验收阶段,此阶段物业服务企业介入的形式为
16、组建队伍协助和参与开发商的竣工验收工作。尤其是开始实施分户检验工作后，要求分户检验必须由物业服务企业共同参与并盖章认可。主要工作内容是按照竣工验收各项工作要求对物业进行检验。注意事项：竣工验收不等同与接管验收。在这个阶段，由房地产开发公司会同质量监督部门对工程项目进行验收。只有在完成竣工验收后，才能进行项目的接管验收工作。因此，物业服务企业在这个过程中的角色仅仅是“协助”。物业服务企业在参与竣工验收的过程中，应由开发建设单位承担相关费用。,Part 相关案例分享,按照大的分类来划分，主要可以分为规划、建筑、电气、设备、景观、给排水、配套等方面。物业早期介入咨询活动的主要内容也是围绕着几个方面展开，根据项目工程进度和施工节点为建设单位提供必要的意见和建议。,我们认为，一个优秀的房产品离不开精心的规划设计和规范的施工管理，也要从方便使用和方便管理的角度去营造。我们以服务者的身份和业主使用的视角，建议产品要注意三个结合：,
