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1、客户定位永恒命题,市场中心内部培训文件,2008年6月16日,2,客户定位的意义,3,客户定位对于营销的意义一切产生于矛盾,我们生活在一个无所不有的物质社会；发达的生产力与充裕的产品与服务制造了繁荣的供应市场，充裕的资金构成了旺盛的需求；但是，那些产品与服务是真正受到市场需要的吗? 客户真正了解自己的需求么？找得到自己的需求么?,物质生活悖论,所以，尤其在现代，营销工作的历史使命是 在物质生产大爆发的年代 帮助那些眼花缭乱，无所适从的客户发现自己真正的需求 找到自己所需要的产品与服务,所以，客户定位是为了解决这一双向需求的理论工具 也是为我们提供营销方向的一种指导工具,4,客户定位模式探究,这
2、类划分标准实际上是第一代划分标准，思考原点通常是产生于房价的总价，然后按照人群购买力来划分。这种方式简单直效，但是以收入水平的简单划分来区别客户的需求，往往产生想当然的矛盾，对项目的营销定位和策略衍生的作用不大。,按收入水平划分,按家庭结构划分,按营销属性思考,这类划分标准实际上是目前应用较为广泛的模式。目前万科的模式就是以家庭结构来户分的，万科的理念较为清晰直接指出我们要把房子销售给一个家庭，而不是个人。,这类划分标准实际上将客户与产品、企划推广、地缘关系和经济承受能力综合考量。我们认为，尽管这只是处于理论与探索状态，但是客户定位能回到营销实践的本质，这类模式是方法论，而非单一的标准格式，其
3、缺点是对定位人员的专业要求非常高，很难推广，因此，我们的客户分析讨论还是以万科的家庭结构划分模式为重点。,5,开发商角度进行的客户定位以万科为例,6,万科客户标准化定位模式的实践反思,万科是因为其业务的扩张带来的区域发展不平衡，这种情况必然要求其将标准化模式作为扩张的手段，以弥补参差不齐的专业水准。同时，万科思考的是帕尔迪所做的客户生命周期研究（如下图），是以较理性的生命周期，支付能力以及房屋价值观三个维度来确定的,万科的出发点,支付能力,生命周期,低,中,高,常年工作流动人士,首次置业单身,单人工作丁克家庭,有婴儿的夫妇,单亲家庭,富足成熟家庭,空巢家庭,活跃老年人住宅,成熟家庭,双人工作丁
4、克家庭,大龄单身贵族,青年,中年,老年,7,万科客户标准化定位模式家庭生命周期、价值观与支付能力,万科将家庭价值体系分为五类，社会新锐的关注点还是事业，望子成龙的关注点是下一代，健康养老的关注点是自身的健康状况与休闲，另两类为富贵之家与务实之家。以此为出发点，分别衍生出各类家庭结构的客户，与此同时万科还将之结合自己的产品品类进行对号入座。,8,社会新锐,【家庭特征】25-34岁的青年或青年夫妻，无孩子。家庭成员高学历。 【购房动机】栖息：不喜欢租房，想拥有自己的房子 自己享受：想周末/度假去住、买个房子自己享受 【对房子的态度】品味体现： 体现个人的品味、情调甚至个性 社交娱乐：房屋是一个重要
5、的朋友聚会、娱乐场所 【产品需求】健身娱乐：对小区有较好健身场所、临近大型运动场所、娱乐休闲场所要求高 好的户型、喜欢的建筑风格,9,望子成龙,【家庭特征】有0-17岁孩子的家庭。 【购房动机】孩子成长：为了让孩子有更好的生活条件，能够去更好的学校学习。 改善住房条件：现有住房不理想 【对房子的态度】房屋是孩子成长的地方，也是自己稳定感和归属感的来源 【房屋特征需求】与孩子成长相关的文化教育需求和安全需求 有高质量的幼儿园、小学；小区的安全能给孩子的健康成长创造条件,10,健康养老,【家庭特征】空巢家庭、有老人同住的家庭。 【购房动机】孝敬老人：为了让老人就医更便利，父母年纪大了想和他们住在一
6、起。 自我享受：老人辛苦了一辈子，想买个房子自己享受 【对房子的态度】照顾老人：子女照顾老人的地方/让老人安享晚年的地方 【房屋特征需求】看重外部环境，小区环境优美比较重要。 靠近景色优美的风景，空气质量好；小区或周边有大规模的园林设计和良好绿化。,11,富贵之家,【家庭特征】家庭高收入，是社会所认同的成功人士。 【购房动机】社会地位提升：希望和跟我家社会地位相当的人住一起 独立功能：想有一个单独的健身房、一个单独的书房等 跟风圈层：周围人都买,自己也想买；消费存在一定炫耀心理 【对房子的态度】社会标签： 是我事业成功的标志、可以给我家挣得面子、体现我家社会地位 【房屋特征需求】带有社会标签意
7、味的房屋特征明显。 周边小区的档次也要很好、拥有高素质的小区居民、有名气的开发商,12,务实之家,【家庭特征】家庭低收入。 【购房动机】大房(提升)：比现在拥有更大的厅、卧室 置业：为了置业/给后辈留下一份产业 【对房子的态度】栖身居住： 只是吃饭睡觉的地方。对房屋价值无更高需求，停留在满足生理需求层面。 生活保障：是我家的一项重要投资、是未来生活的保障 【房屋特征需求】低的价格，追求低生活成本，生活便利。方便的公交路线；附近或小区里有小规模的便利店、商店、超市；附近或小区里有中小规模的医疗机构。,13,万科客户标准化定位模式家庭结构与产品的对应定位关系,14,案例万科某项目的客户定位思路,1
8、5,但我们需要注意的是营销商与代理商的不同,开发商常常可以预设好客户之后再策划产品，而营销方除了这种情况以外，还可能面临为现有产品寻找未知客户的使命。,程序不同,现实客户并不一定如万科模型那样，与产品有对应关系，我们只能依靠共性原则，简单归纳出这类客户的家庭结构和生命周期的共性，但是，不同的客户常常因为不同的生活体验，对房屋i保有不同的细致需求，而这一点很难从所谓标准化的路径来解决。,营销商对客户定位应当在甲方基础上重新解读产品，即使在产品规划前期阶段已经介入，但随着时间的推移，市场变化，前期定位的客户还是会有大的变化。，营销方应当随着时间推移，检视客户构成的变化。,更具弹性,不同角度,16,
9、营销商角度进行的客户定位以世联为例,17,营销方客户定位研究的标杆世联,世联对客户研究有值得我们学习的地方，尤其是对客户的购买驱动因素，以及相应的内在需求角度进行多方面的思考；世联的另一大贡献，是将价值排序的概念引入客户定位的过程中；此外，对客户的定位提供非单一化的描述，世联在方法论的推广上具有标杆意义，如AIO法，客户地图等方法在客户描述过程中都得到了广泛推广。关键在于，世联模式是目前营销代理业内形成相对标准化的模式。具有一定推广意义。从现有资料来看，世联的客户分类相对万科而言，是二维的，并没有上升到家庭结构，这是其不足点。但是，总得来讲，其标准化的是方法论而非格式，这是值得我们学习的。,世
10、联模式,18,世联模式借鉴点1：思考客户需求从被吸引的方向考虑,产品型客户,土地属性型客户,购房需求,价格客户,产品导入,品牌开发商/物管,交通导入,配套导入,景观/资源导入,地缘性客户,产业客户,规划导入客户,举例：开发理念、项目形象,形象,举例：大盘、开放式街区、景观、建筑形态、户型设计等,举例：低价吸引,举例：开发商吸引,举例：地缘性客户,举例：公交、轨道、道路导入客源,举例：教育配套、生活配套吸引,举例：周边产业支撑人口导入,举例：景观、资源吸引,举例：规划树立价值上升信心,19,世联模式借鉴点2：动态地考虑客户属性的变化,最容易获得的“第一圈层客户” 项目所在片区客户群,被随后吸引的
11、“第二圈层客户” 项目周边片区客户群,由于项目整体成功造就的“第三圈层客户” 整个城市客户群,根本原因在于土地属性的升级所带来的辐射面的拓宽,一般大盘客户群变化规律,20,世联模式借鉴点3：仍然建立标准的客户分类,财富层面,价值层面,旧式,转型,新式,高,中,低,但是，我们看到世联的客户分类还是二维的，这是因为世联的客户仍然是单个的“人”，而非家庭，也没有像万科这样的品类化产品体系可以对照。我们认为易居在这一点上应学习更为先进的万科模式。,21,世联模式借鉴点4：客户分析量表AIO,A：activity，消费者活动； I： interests，兴趣；O：opinions，观点,应用：市场客户特
12、征、沟通策略、购买心态分析,22,世联模式借鉴点4：客户分析量表AIO,A：activity，消费者活动； I： interests，兴趣；O：opinions，观点,23,易居营销部门对客户定位的探索,24,易居模式描摹客户，提炼共性，重视细节，案例实证,25,案例安品街项目的客户定位,项目介绍,项目位于南京市中心，当时规划经济指标造成产品规划障碍，地块地理位置造成客户认知障碍，我们通过对项目认知与客户访谈，得出以下客户定位策略。这里需要指出的是项目认知必须与客户定位和之后的产品建议有一条主线串起这便是所谓“价值”（详细可见相关项目附件）,26,案例安品街项目的客户定位,客户素描,所谓素描是
13、一种以单一色彩勾勒描绘对象，能表现形状及光影关系的一种画法。客户素描的作用其实是特征描述，使策划人或项目操作人员对客户有较整体的表面特征印象。但对于研究者而言其核心的问题应该是这些表征对营销的意义,关键客户表征,27,案例安品街项目的客户定位,客户心理深入,年龄作为数字，其下面意味着什么？不同的家庭结构，仅仅意味着家里多了一张嘴么？解答诸如此类的由客户表征而来的问题，正是需要我们思考的重点,客户深入,心理与社会属性,28,案例安品街项目的客户定位,客户定位,客户定位的关键在于要能简单，明了的归纳出具有营销意义的客户关键词，其真正的意义在于描摹出客户的价值取向与购买行为能达成的潜在利益点。请注意
14、这个客户定位中的客户还是单个的人，但是我们仍然将家庭观作为重要的维度，因为我们这里描摹的个性特征较强，不可能落实到作为某个家庭的特征，所以我们仍然以单个的关键决策人为深访对象或描述对象。,处于事业上升期 经过长期沉淀而融入南京体系 即将跨入南京上流社会 以自己为核心的家族初步形成的,事业与家庭双丰收的 新南京人,29,案例安品街项目的客户定位,客户案例,案例的真谛在于描述方式如何与前面所讲的契合，但是略有出入并无大碍，关键在于这个案例将前面空洞的描绘彻底落实到一个具象上，使整个描述更为可信与生动。,胡小姐,30,案例安品街项目的客户定位,客户地图,客户地图的用途很明显指出客户的活动动线与活动范围，即客户的地缘属性。,1、该类客户应当主要居住在城内，其目前主要居住形态是多层与高层。2、该类客户平时在新街口消费，尤其是金鹰和德基广场。,31,关于客户认知工具客户关注项目的四大关键因素,地缘,客户与土地的关系千差万别，比如：1、生活在项目附近2、工作在项目附近3、出行动线经常经过项目4、有亲密的亲戚居住于项目附近,推广包装,推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品历年和生活理念的作用,产品,不同的产品形态总是吸引着不同的需求,
