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1、酒店管理中强化酒店管理中强化“以人为本以人为本”的对策的对策班级：班级：0909 春行政管理专科春行政管理专科姓名：余焕芳姓名：余焕芳 学号：学号：097171119097171119【摘 要】酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好菌工的管理在酒店经营管理中显得尤勾重要。文章主要是针耐酒店管理中以人为本管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化以人为本的对策。【关键词】酒店管理 强化 以人为本酒店业是服务性行业所提供的是对人的服务在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平调动服务人员的工作积极性，激肋服务人员为顾客提供优质
2、服务提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强以人为本的管理理念切实重视员工的发展从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔：一、以人为本的内涵以人为本中的本，我们既可以解释为根本。也可以解释为资本（人力资本)。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之本身，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业它的特殊性决定了酒店的人性化理具有两面性对酒店的管理不仅要从员工
3、的需求方面来考虑同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种以人为本的管理方法。所以酒店的人，生化管理主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，以人为本就是以员工为核心。二、酒店管理中以人为本存在的问题现代酒店的人力资源管埋相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量-员工的感受。在以人为本管理上明显存在着许多问题。1 薪酬制度不合理，用人机制不完善酒店一味强调多劳多得而忽视质与阜
4、的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质晕再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高，目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况即使是在职员工(尤其是女性)，到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。2 对员工信任不够，授权机制不灵活信任是最好的管理这一点很多企业都深有感触，但国内也有一些酒店对员工信心不足信任不够，管理者往往拿着放大镜
5、来审视员工，将员工的缺点无限放大对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训诉处罚全然不顾违规者的内心感受使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运州权力的能力，忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受忽视激发员工内在工作动力的罩要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权积檄土动地为顾客提供优质服务。3 缺少必要的培训，员工的发展空间不大新员工被招进以后只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫认为没有前途看不到未来。因而加剧
6、了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。并且，主要萌位基本饱和升迂机会减少，看不到自我发展的希望工作信心及热情受影响员工的服务只停留存技术性(方法、技能)的酒店服务阶段没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突抑制了个人的自主性创造性。4 缺乏有效的沟通，对员工关注不够管理人员与员工之间缺乏必要的沟通管理人员只注视员工的工作表现对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了俐其原因，致使员工逆反情绪高涨从而影
7、响他人。另外对员工的歪视度不够对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现：一方面员工对酒店工作不满意在工作中受到赞赏较少感受不到工作带来的成就感和乐趣对工作的不满意易产生倦怠惰绍从而影响工作的积极性和创造性，另一方面，由于；酉店的激励体系不合埋，工资待遇缺乏行业竞争力员工的晋升和培训机会少进修机会少。并且业余生活单调，员工无所事事只好聚众赌博。针对以上酒店管理中以人为本存在的问题酒店管理应采取相应的措施加以改善强化以人为本管理提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。三、酒店管理中强化以人为本的对策1 建立合理的薪酬制度完善用人机制提高酒店员工的工资待遇实行薪酬与贡献挂钩对有突出业绩的员工给
8、予重奖一薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一。所以高薪是留住人的一种有效手段，酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此酒店在用人方面应减少实习生的比重，对录用的实习生也应像对待正式员工一样给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。完善用人机制，不以年龄，婚姻状况为决定员工去留的标准而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。对饭店内年轻的业务骨干、
9、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的能上能下，人尽其才的机制，最终使不断追求更好成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。2 信任员工，对员工授权凡事尊重、相信、理解员工充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为家来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感惰上融合，工作上放手，生活上关心使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成
10、工作任务尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题一会影响工作效率二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干，大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用 2000 美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。3 定期培训员工，明确员工发展空间定期对员
11、工进行培训不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员
12、工的个性拓展让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。4 加强自由沟通，关注员工生活多和员工沟通会见他们，倾听他们的意见，关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息他们很重要饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以员工第一，顾客第二的信条为前提员工受到尊重，他们会对工作更有信心感兴趣并对自己的工作满意。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感。使其与酒店建立一种亲密关系工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工
13、作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能还要关心员工的生活点点滴滴都融进员工的心坎里使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室使员工能在工作之余得以小憩保持充沛的精力，积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难让员工在干净、舒适的环境中生活。5 创建丰富多彩的酒店文化人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其
14、主要途径。酒店文化是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它，喜欢它。并以它作为楷模和标准从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等)，逢重大节假日将开展多样相关娱乐文艺活动办有酒店宣传栏店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。酒店以人为本的最终目标就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微，细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓人即以人为本。酒店只要在以人为本管理上做到充分彻底，就一定会有一个美好的明天。
