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1、庆城县岐伯中医院,王淼,优质护理服务,改模式,转观念,破难题,建机制,领导的支撑力,沟通,培训,运行能力,盘活,护理人力,实施岗位管理、调动护士积极性、建立长效机制,为患者提供全程、连续、整体责任制、个性化的专业护理,淡化形式,完成任务,工作方式实施的转变,工作目标追求的改变,深化专业内涵,促进患者健康,优质护理服务的两项重点任务,护理服务模式改革,护士管理方式改革,以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制,以实施责任制的整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业人性化的护理服务,优质护理服务评价,医院高度重视和支持护理工作 实施科学的护理管理 改
2、善临床护理服务 持续改进护理质量,优质护理服务评价的重点内容,（一）医院高度重视和支持护理工作 1.医院领导高度重视优质护理服务工作 2.定期研究推进优质护理服务存在问题，制定切实可行的工作措施，并有所突破和创新 3.注重护士队伍建设，扩增临床一线护士队伍数量，满足医院护理岗位和临床服务需求。,优质护理服务的内涵、目标,优质护理服务内涵： 1.实施责任制的整体护理 2.要满足病人的基本生活需要 3.要保证病人的安全 4.要保证病人的躯体舒适 5.协助平衡病人心理 6.取得病人家庭和社会的协调支持 7.用优质护理服务的质量来提升病人与社会的满意度 优质护理服务目标： 患者满意；社会满意；政府满意
3、,（二）实施科学的护理管理,4.维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好的执业环境。 5.减少病房护士从事非护理工作，提高护理工作效率。 6.落实护士编制。护士同工同酬，离职率低。 7.建立扁平化的护理管理组织体系，明确并落实护理管理职责。 8.根据责任制整体护理的要求，健全更新护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。 9、科学设置护理岗位，合理配置并弹性调配护士人力，满足临床工作需要。禁止非护理岗位占护士编制。,医院护理岗位设置,医院护理岗位,其他护理岗位,临床护理岗位,医院护理岗位设置,护理管理岗位,临床护理岗位,其他护理岗位,是从事医院护理管理工
4、作的岗位,是护士为患者提供直接护理服务的岗位,是护士为患者提供非直接护理服务的岗位 护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上。,10.建立护士岗位责任制，明确各护理岗位的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。 11.制定并落实医院护士培训计划，以“岗位需求”为导向，加强新入职护士、在职护士、护理管理人员和专科护理人员岗位培训，切实提高护理管理和服务水平。 12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，合理设置临床护士职业生涯发展路。 13.建立护士科学绩效考核和分配制度，并将考核结果与护士的收入分配，奖励评优、职称晋升等结合起来，体现多劳多得，优绩优酬，调动护士积极性
5、。,（三）改善临床护理服务,14.全院病房实施责任制的整体护理，责任护士分管一定数量患者，为患者提供专业照顾注重患者的人文关怀和沟通交流。 15.责任护士全面落实护理职责，为患者提供规范、专业、人性化的优质护理服务，促进患者早日康复。 16.病房管理井然有序，保障患者医疗安全。 17.医院在门（急）诊、手术室等逐步开展优质护理服务，不断改进护理服务，体现人文关怀。 18.积极开展延伸护理服务，将医院内护理服务延伸至社区、家庭、为患者提供用药指导、健康教育、慢性病管理等服务。 19.患者对医院护理服务满意度高。,（四）持续质量改进,20.有健全的护理质量控制组织，人员职责明确，护理质量控制标准科
6、学合理，实施目标管理。 21.能够合理使用质量持续改进工具持续改进护理质量，提升护理服务水平。 22.定期监测护理质量相关指标，分析指标数据情况，及时发现问题，制定并落实整改措施。 23.完善并落实护理工组制度，针对重点部门、重点环节和重点患者的工作流程、应急预案和防范措施科学合理、落实到位。 24.按照原卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格是护理文书的通知，结合本单位实际，制定完善的护理文书书写规范、质量控制和考核标准。避免形式化书写，减轻护士书写负担。,传统的优质护理管理目标,病房管理合格率 基础护理合格率 护理文书书写合格率 危重患者护理 无菌物品 消毒隔离 仪器设备管理 急救物品、药品完
7、好率 患者满意度 目前护理管理存在的问题,目前护理质量管理存在的问题及效果,把质量管理简单理解成质控。 护士长和护士的眼睛看着护理部/检查标准，而不是病人。（只要不扣分就好，病人的护理成效谁来考虑？） 标准里有更多的是护士的工作，缺乏对病人结局的关注。（有检查就好，没有检查就乱） 质量管理的重点不明确。（低效率的解决问题的方式，检查发现问题长期不能解决，低水平重复）,目前护理质量管理存在的问题及效果,惩罚性 有令则行，有禁则止 护士很听话，但不能或不愿主动思维和个性化解决问题。看不到专业和专科质量 骨科、儿科、妇科、产科、手术室、消毒供应专科 无法判断护理好坏对病人的结局是否有影响,按着格子走
8、，别走错了！,迈错了，会扣奖金的！,我们的护理质量控制,科室每星期活动一次，查出问题，扣个人分 科系每月活动一次，查出问题，扣科室分 上个月查一个问题 下个月查另外一个问题 问题的解决方式？,我们需要怎样的质量安全管理？,有助于护士建立临床思维，运用现有技术/规范，以及可靠的循证依据，评估发现病人问题，给予患者有效的护理措施，获得护理成效。 通过查房指导护士调整护理计划，控制风险/并发症 管理者更加关注结构指标/过程指标和结果指标。,我们需要怎样的质量管理？,一种全新的质量安全管理模式 质量建设为本。持续改进为动力 以病人安全为先。护士实践为重，让护士正确事，做正确的事。建立安全的工作环境，足
9、够的培训。 能够引导和帮助护士的眼睛看着病人，关注和满足病人需要，解决病人问题，获得有成效的护理结果（护理结局）,木桶效应给我们的启示？,水桶原理是由美国管理学家彼得提出的。其价值在于其盛水量的多少，是说一只桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。也可称为短板效应,木桶效应给我们的启示？,这就是说任何一个组织，可能面临一个共同问题，即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平。,我们需要怎样的质量管理,一种全新的质量管理概念 前瞻性的护理质量管理概念，就是一种通过文化、制度、思维操作层面而建立和创造条件与环境，使管理者终末式监控行为变为一线护
10、士提供指导、指引、培训等服务行为，规范护理行为，减少护理失误的一种管理模式。,漫画，终于把医疗核心制度记住了,医疗核心制度至关重要，记不住怎么办？,1、有个病人来了（首诊责任制）,2、有点重，请上级一起看（三级查房制度）,4、大家都觉得很重，是个疑难病人（疑难病例讨论制度,3、上级也觉得重，请其他科一起看（会诊制度）,5、讨论后决定要手术，谁可以做？（手术分级管理制度）,6、手术怎么做？（术前讨论制度）,这个手术是新开展的手术，得报医务科审批（新技术和新项目准入制度）,8、常规备血（临床输血制度）,9、术前要用抗生素吧，用什么抗生素（抗菌药物分级管理制度）,10、护士姐姐来三查七对（查对制度）
11、,11、送到手术室，麻醉师叫护士姐姐和手术医生查对一下做什么手术（手术安全核查制度）,12、楼下护士打电话来了，你这个病人，几级护理啊？（分级护理制度）,13、化验室帅锅又打电话来了：有危急值啊（危急值报告制度）,14、可惜这个病人呼吸、心跳停了，赶快心肺复苏进行抢救（急危重患者抢救制度）,15、心肺复苏时胸骨和肋骨骨折了（不良事件上报制度）,16、遗憾的是病人最后还是挂了（死亡病例讨论制度）,17、这个时候天快亮了，交班了（值班和交接班制度）,18、交完班还得写病历（病历管理制度）,19、看看病历是否保存了,洗手下班回家补觉！（信息安全管理制度）,护 理 核 心 制 度,护理质量评价工作的困
12、难,案例：如何评价以下护理质量指标,护理治疗评价工作的困难,*床单位清洁、平整、干燥；口腔、头发、手足、皮肤、会阴、指（趾）甲清洁；头发、胡须、指（趾）甲短；等等均为过程性指标，外部评价的成本较高，可能主要用于科室内部护理工作的日常考察。 *压疮、烫伤、坠床及其他护理并发症的发生率，可以用于护理质量的评价。且属于结局性指标，可能更受关注。使用这些指标进行评价，其成本高低，取决于受评单位是否有这些负性事件的常规记录。 *然而，目前，这些信息往往缺乏常规记录，或者是记录的全面和准确性存在问题,运用杜纳贝迪斯（Donabedian） “结构过程结果”质量管理模式。应用敏感指标进行护理质量管理,护理质
13、量敏感指标,病人,护理结构,护理过程,护理结果,国家护理质量敏感指标体系,戴明学说的核心,高层管理的决心及参与 群策群力的团队精神 通过教育来提高质量意识 质量改善的技术训练 制定衡量质量的尺度标准 对质量成本的分析认识 不断改进运动 各级员工的参与,戴明的PDCA循环,改善标准化，成标准化流程,评估原始及时标差异,确认改进部分或主题,执行规划的内容,身份识别,案例2,法,进行根本原因分析(RCA)的好处,改变传统的只解决单一事件，治标不治本的缺点能够找出系统和流程中的风险和缺点，并采取正确的行动分享经验，被同行参考，做到事前防卫，预防同类不良事件的发生,目标管理,目标管理又称为成果管理目标管
14、理（Management byob jective MBO）是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。,为什么要做目标管理？,目标管理就是让管理者“心中有数”！假如你没有每年设定目标的习惯，你可能就不是一个有执行力的组织和个人。执行力包熙迪（Larry Bossidy）,目标到底有什么好处？,您希望你的工作是哪种形态？,您希望你的团队是哪种形态？,例：费罗伦丝.查德威客遗憾,1952年7月4日清晨，加利福尼亚海岸下起了浓雾。在海岸以西 21 英里的卡塔林纳岛上，43岁的女人费罗伦丝.查德威客涉水进入太平洋中，开始向加州海岸游去。,QCC精髓,事动靠人，
15、人动靠心 找正确的人、做正确的事，把正确的事做到最好 QC的方法：PDCA循环，持续质量改进 一个员工不止是一个数字，而是一个资源,5S现场管理,通过一系列的作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环、培训诸因素有效控制。人规范化事流程化物规格化,目视管理法,也称：可视化管理、看得见的管理、一目了然的管理，用眼睛来管理的方法,五常法管理,五常法起源于日本，又称5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）,1994年香港何广明教授创五常法的概念,常组织,常自律,五常法,常整顿,常规范,常清洁,结束语,护理质量是做出来的，不是检查出来的 护理质量是护士做出来的 没有“有质量的护士”就没有“护理工作的质量” 护士要对质量负责，对护理行为负责 护士是质量管理的最后一道屏障 护理质量管理的重点是要从质控护士到持续性的教育护士、帮助护士、指导护士,
