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1、服务礼仪,课程目录,1、礼仪-为服务加分,2、沟通礼仪-开口就能打动客户,3、表情礼仪-无声的服务,4、仪态礼仪-你的举止会说话,5、形象礼仪-职业形象塑造,第一章：礼仪-为服务加分,礼仪概述 什么是服务礼仪 服务的特性和特征 服务礼仪视频欣赏,1.什么是礼仪,礼仪是一个企业人员素质的体现之一，是企业文化建设和品牌建设的重要内容。,约定俗成，素质体现。 德诚于中，礼形于外。 尊重他人，尊重自己。,第一章：礼仪为服务加分,2.什么是服务礼仪,服务礼仪，指服务人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简而言之，就是服务人员在工作场合适用的
2、服务规范和工作艺术。,第一章：礼仪为服务加分,3.服务礼仪的特性和特征,第一章：礼仪为服务加分,3.服务礼仪的特性和特征,第一章：礼仪为服务加分,第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户,服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术,1. 客户服务中的沟通原则,客户服务中的“三A原则”,Accept：接受对方 Attention：重规对方 Admire：赞美对方,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,倾听的四个层次,2. 有效的倾听技巧,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,2. 有效的倾听技巧,倾听的六大技巧：,露出真诚的微笑 准备聆听的姿态 身体适当的前倾 随身附和的音调 热情友好的目光 配合适当的
3、点头,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,3. 服务的语言艺术,服务语言的功能,服务语言是一种重要的服务方式 服务语言具有提升服务价值的功能 马克思说：“对于提供服务的生产者来说， 服务就是商品。服务具有一定的适用价值和一 定的交换价值。” 服务语言具有优质高效的功能,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,3. 服务的语言艺术,服务语言的功能,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,3. 服务的语言艺术,服务语言的功能,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,3. 服务的语言艺术,服务语言的功能,棋牌室在二楼，您请从,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,比如： “感谢您的光临、谢谢您的提醒、谢谢您的好意。”,3.
4、 服务的语言艺术,服务语言的功能,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,3. 服务的语言艺术,服务语言的分类,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,道别语,3. 服务的语言艺术,服务礼貌用语“十字”,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,3. 服务的语言艺术,服务用语的禁忌,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,第三章：表情礼仪-无声的服务,表情的魅力 微笑的作用 打造亲切动人的微笑 你的眼睛会说话,1. 表情的魅力,声音信号38% 文字信号7% 表情是指从面部的变化表达出来的心理活劢和思想感情。,第三章：表情礼仪无声的服务,1. 表情的魅力,表情语汇的重要性在于：,第三章：表情礼仪无声的服务,2. 微笑的作
5、用,微笑是人际交往活动中最具有吸引力的一种表情。,微笑可以传递美好的信息 微笑是产生信赖的重要途径 微笑是最重要的服务技能 微笑是不受限制的服务语汇,第三章：表情礼仪无声的服务,3. 打造亲切动人的微笑,微笑训练的方法,手指训练法 含著训练法 对镜微笑法 情绪诱导法 观摩欣赏法,第三章：表情礼仪无声的服务,仪态礼仪的内涵 仪态礼仪的价值 优雅的服务站姿 轻盈的服务走姿 端庄的服务坐姿 得体的服务蹲姿 规范的服务手势 大方的行礼方式,第四章：仪态礼仪-你的举止会说话,1. 仪态礼仪的内涵,仪态指的是人们在外观上可以明显察觉到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。,仪态的定义
6、,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,1. 仪态礼仪的内涵,文明大方 端庄自然 优雅得体 体现尊重 男女有别,仪态美的标准,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,2.仪态礼仪的价值,优雅的举止提升服务品质 得体的举止能够弥补服务中的不足 恰当的举止能够增进双方的沟通,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,3.优雅的服务站姿,站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,站姿的基本要求,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,3.优雅的服务站姿,站姿的具体要求-女士,【服务
7、站姿】,【礼宾站姿】,【交流站姿】,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,3.优雅的服务站姿,站姿的具体要求-男士,【服务站姿】,【礼宾站姿】,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,3.优雅的服务站姿,站姿训练方法推荐,1背靠墙 2两人背靠背 3头顶书本 4对镜训练,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,4.轻盈的服务走姿,走姿的动作要领,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,4.轻盈的服务走姿,走姿的训练方法,1.摆臂训练 2.步位步幅训练 3.稳定性训练 4.协调性训练,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,4.轻盈的服务走姿,行走中的礼仪,特殊情况走姿 1.陪同引导（左前两步） 2.上下楼梯（安全原则） 3.进出电梯
8、（先进后出）,变向式的行走规范 1.后退步 2.侧行步 3.前行转身步 4.后退转身步,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,5.端庄的服务坐姿,服务坐姿标准,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,5.端庄的服务坐姿,服务礼仪坐姿的标准形式-女士,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,5.端庄的服务坐姿,服务礼仪坐姿的标准形式-男士,1、垂腿开膝式 2、前伸后曲式,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,6.得体的服务蹲姿,服务蹲姿标准,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,6.得体的服务蹲姿,职业蹲姿基本规范-男士,高低式蹲姿,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,手势的作用,1.指示方向 2.沟通交流 3.
9、提升形象 4.辅劣语言表达,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,手势的作用,1.横摆式-“请进”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,手势的作用,2.直臂式-“请往前”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,手势的作用,3.曲臂式-“请看”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,手势的作用,4.斜臂式-“请坐”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,手势的作用,5.双臂式-“诸位请”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,相互介绍的手势礼仪,1.介绍长者、尊者 2.介绍同事、下级 3.介
10、绍给多人,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,递、接物品的手势礼仪,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,8.大方的行礼方式,点头礼（注目礼）,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,8.大方的行礼方式,欠身礼,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,8.大方的行礼方式,鞠躬礼,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,第五章：形象礼仪-职业形象塑造,美好的第一印象 酒店员工化妆技巧 制服展现职业风采 佩饰体现职业修养,1.美好的第一印象,首轮效应-第一印象,第五章：形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-头发,头发干净、整洁，发型款式大方，染发忌黑色或深褐色以外的其它颜色。 刘海整洁，不盖过眉
11、毛。 男：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。 女：肩膀以上的短发型应梳理整齐，不得遮住脸部。长至及肩的头发需用款式简单，黑色为主的头饰、发夹盘起来。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-面部,干净、清爽、不油腻的脸。 精神充沛，面带微笑。 眼镜式样简单，不带夸张戒有色眼镜。 男：胡子必须刮净，禁止佩戴耳环。 女：自然的职业淡妆，包括粉底、眉毛、眼影、腮红和口红，至少涂有口红，口红颜色以玫瑰红为主。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-指甲,干净勤剪指甲，不留长指甲，指甲无黑边，指甲修为椭圆形，长度丌超过2毫米，不涂有色指甲油。 双手洁净，无污迹
12、、笔迹。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-制服,必须穿着全套制服，制服必须干净整洁，熨烫平整。 所有纽扣必须扣上，无松扣和掉扣现象。 工作期间应将清洁的名牌随时平直佩戴于左胸前，如有破损戒脱落，应及时迚行迚行更换。 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内戒裙内。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 袖口和裤脚不可挽起。 女员工要注意内衣的颜色。 衬衣衣领和衣袖要高出衣领和衣袖1.2cm,第五章：形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-鞋,女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 鞋子干净整洁无
13、破损； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-袜,女：穿裙装时穿9号色长筒袜， 穿裤装是穿肉色短袜； 男：深色或黑色袜子，无明显花纹； 袜子必须干净、无破损。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,3.佩饰体现职业修养,可戴一块样式简单大方的手表，禁止当值期间带夸张的时装表。 允许戴一枚戒指，但食品加工部门员工，不允许佩带戒指及手表。 女员工允许戴一对耳钉，式样颜色不夸张，男员工禁止带耳环。 当值期间，不允许佩带手链手镯，脚链，项链若需佩带不能显露出来。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,4.酒店员工化妆技巧,淡妆不一定是步骤少和用的化妆品少，更
14、不是简单的化妆 ！ 而是效果比较淡，而不太过于浓厚和夸张。 淡妆是使人看起来不像化过妆,却比没有化妆更美,更动人。,淡妆-淡雅的妆饰,第五章：形象礼仪职业形象塑造,4.酒店员工化妆技巧,第五章：形象礼仪职业形象塑造,4.酒庖员工化妆技巧,底妆,小贴士： 别忘了耳后和颈部哦！,高明的上妆方法得注意两点： 一是不用海绵 一是把适量的粉膏就像擦乳液 那样大胆地涂在脸上后，再小心 地拍打的脸，尤其是眼睛、鼻子、嘴的四周。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,4.酒店员工化妆技巧,第五章：形象礼仪职业形象塑造,4.酒店员工化妆技巧,眼影,颜色的使用： 蓝色、褐色和灰色，往往给人以漂亮和时髦的感觉； 紫色显得温
15、和、幽 雅； 桃红色能增添妩媚动人的风姿； 紫罗兰色给人以成熟的魅力； 绿色使人有爽快的感觉； 金属色彩一般是在舞台上使用的。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,4.酒店员工化妆技巧,画眼线的基本步骤,第五章：形象礼仪职业形象塑造,4.酒店员工化妆技巧,睫毛膏,基本方法： 用睫毛膏打理出浓密翻翘的美丽睫毛，扩宽眼部轮廓，强调出自然醒目的眼部印象，让闪亮的双眸会说话。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,4.酒店员工化妆技巧,唇妆,上唇的唇山不要画得太高， 向唇角画出一条坡度比较低的唇线，别把嘴唇的轮廓画得太明显，才能把你的温柔体贴衬托出来。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,4.酒店员工化妆技巧,胭脂,涂在颧骨和眼睛下边，这样能使脸都显得年轻可爱。若以颧骨为中心，涂在颧骨两侧的话，就会显得有股大人气。但千万别把它涂在颧骨下边，因为这样会使自己看起来好像老气横秋。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,
