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用户不愿抱怨的心理,我不觉得我的抱怨是受欢迎的 我不觉得有任何人会听我倾诉 我的抱怨总是被人否定 抱怨远比找一个新的服务场所来得麻烦 我试过抱怨但毫无效果 我不知道向谁抱怨 没有人愿意为我的抱怨负责，他们总是把我推向另一个人或部门 当我抱怨时他们很粗鲁 打电话，找主管经理，写投诉信等,花去时间太多,不值得,造成用户不满意最主要的因素,没有得到真正的关心即使个性化的用户也需要群体的认同,使用户不满意的因素,1等待时间太长 2有补充修理项目不事先通知 3前台人员办事拖沓，太慢 4工时费太高 5备件不能及时供应，缺备件 6材料费价格高 7车间文明生产不好，野蛮操作 8欲估价格不准，偏差太大 9维修质量不好，有重复修理 10不愿办理索赔 11用户休息处无人服务 12对咨询不耐心 13不遵守交车时间 14接待人员态度不好 15交车后没有跟踪服务 16对用户提的意见或建议没有反应 17免费保养项目不全 18服务设备陈旧，专用工具不全 19营业时间不方便用户 20接车人员看车漫不经心，不可靠 21常见备件，工时价格标准没有公开展示 22车辆交付时没有清洗 23没有展车，没有新车销售信息 24服务站人员业务素质低 25无计算机系统，管理落后，效率低,
