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1、,从心开始，用心管理,在呼叫中心，每年都有大量员工因心理问题而影响工作的事件。虽然很多企业高层都十分关注，列入战略规划，并在企业文化中开展多项活动，试图去解决这个问题，但实际效果上并不显著，甚至走向了“形式化”。,来自 某呼叫中心高级管理者,心,不堪重负,现状,客服中心现状,预期工作绩效,懒散区,工作效率提高,果断而有创新,疲劳,精疲力竭,容易生病,心理惊慌,无法工作,压力 ,实际工作绩效,工作绩效 ,适度压力,绩效 降低,员工关爱发展背景压力绩效曲线,某呼叫中心客服心理测评结果对比,说明： 1、数据来源浙江某大型呼叫中心，一线客服、班组长、现场主管的问卷调研结果。 2、测评使用SCL-90量
2、表，该量表分值越低则心理健康状况越好。该量表临床分界值为2分，超过2分即为有明显症状表现，生活、工作皆受影响。,员工层面,树立员工阳光心态 提升员工正能量 提升员工幸福感,企业层面,创新方法改善的目标,提升员工服务质量 提高员工工作满意度 提升企业归属感,一改故辙,新,常规方法培训、旅游、讲座、活动等,针对性不强 覆盖面有限 持续力度弱,创新方法U-PMS,建立心理健康评估体系 建立心理压力疏导体系 针对性地开展心理辅导 搭建心理管理辅助体系 程序化标准化管理工具,U-PMS,服务性质、工作属性,心理学应用研究成果,人力管理问题的一致性,系统数据的收集能力,心理应用研究的发展方向,企业对科学、
3、精细管理运营的需求,U-Psychology Management System 心理分析系统,常规方法和U-PMS创新方法的比较,实施环境,面,线,点,点,线,面,U-PMS的特点关爱前置,防患于未然入职侦查、自动诊断、临界点警报、快速预防 无形变有形数据轨迹分析 员工数据库数据沉淀、可追溯,利用心理学测评工具，系统化，数字化，描绘员工压力信息模型。初级人群特征辨认针对性的进行员工状态检测、评估人力运营数据收集与筛选系统检测平台闸门,以员工基础信息字段与心理学量化数据匹配分析，将人群细分，构成策略条件。验证性分析人力运营筛选指标的可靠性对状态特征人群二级分类提供运营干预依据,分类化管理工具使
4、用分阶段、分策略干预和评估清晰化，具体化管理策略实施指导管理行为评估管理行为效果,有效性、针对性提高运营数据使用率运营数据紧密把握提供测量节点策略,U-PMS闭环方案,U-PMS心理分析,利用系统模型侦测、解析员工心理状态，进行有效预警干预，对员工实现关怀与帮助；丰富运营管理方法，提升员工岗位胜任能力，优化班组长沟通技能，实现管理可复制；使员工情绪异常造成的影响降到最低，提高员工正能量和生产效能。,U-PMS数据测试的三个维度,U-PMS干预方式精细匹配,高级干预体系,初级干预体系,KPI检测系统滚动数据,U-PMS系统功能列表,U-PMS系统相关角色及干预,角色（1）一线客服代表及功能,角色
5、（2）班组长角色及功能,班组长关怀（浅波人群干预） 班组长关怀反馈 班组长自主关怀 特殊提交现场运营主管,现场运营主管关怀 现场运营主管关怀反馈 特殊提交外部心理专家团队 查看班组长提交人员,角色（3）现场运营主管角色及功能,典型、态度行为人员鉴别 外部心理专家团队关怀 查看人员干预状况,角色（4）外部心理专家团队角色及功能,角色（5）培训课程干预角色,U-PMS不是一个封闭的系统，它的数据是流动的、可分享的。U-PMS和其他呼叫中心运营管理系统进行互动，完善运营管理。,U-PMS数据是人力全景视图数据来源的一部分。 是员工胜任力模型的一部分。提供运营干预依据,可以通过U-PMS数据做相应的运
6、营干预，清晰化、具体化管理策略实施并跟踪结果。,U-PMS数据可以与运营数据等进行比对，是大数据分析的延伸。,U-PMS闭环方案,馨,唯馨得心,员工层面,树立员工阳光心态 提升员工正能量 提升员工幸福感,企业层面,创新方法改善的目标,提升员工服务质量 提高员工工作满意度 提升企业归属感,目标成果,员工心理正能量通过U-PMS心理分析系统平台，员工及时感受到来自班组长、主管切实有效的关怀、帮助，解决工作情景的问题。提升员工幸福感。通过心理管理能力内化，针对性的课程实施、学习并掌握一些实用的心理自助知识，增加员工正能量。提升员工归属感心理管理能力工具箱：通过分析工具的使用，将心理学柔性管理融入日常
7、管理工作中，凝聚员工。管理技能提升工具箱：通过员工心理模型的分析，融入到呼叫中心人力资源选、育、用的日常工作中。提升工作绩效。,实施思路,实施计划第一阶段,精细管理,数值设定,信息收集,通过各种心理测试量表，针对性的进行员工状态检测、评估，形成员工状态评测数据库，根据系统设定的阀值，决定人群状态，并将人群自动分类。,通过补充考核机制，辨别真假性人群种类，并对特殊人群发出预警，定期将数据汇总；使用分类化管理工具和各种角色，分阶段、分策略干预和评估，并指导其管理行为，对管理行为效果进行评估，实现呼叫中心人力精细化管理。,通过对员工基本信息录入，对人力心理数据收集与筛选，形成员工基础信息收录库。,实施计划第二阶段,实施计划第三阶段,实施前后的数据对比（参考）,团队搭建,自有团队+资深顾问团队,团队搭建,（执行） （嵌入式辅助）,自有团队,内部执行团队,资深顾问团队,从心开始 用心管理,
