暑期移动客服代表实习报告

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1、暑期移动客服代表实习报告暑期移动客服代表实习报告 在放暑假之前，我就一直筹划着暑期工的计划，也在 网站搜索过许许多多的招聘信息，但总是不合心意。正在 我一筹莫展的时候，我听说了我们县的老少共建团举办的 一个暑期励志学习班。这个学习班是由团裏的一些老人开 办的，目的是给一些在校的中专生，大学生们创造一些社 会实践的机会。这些和蔼可亲的老年人们，年纪虽大，但 为了下一代的健康成长，不辞劳苦开办了学习班，我觉得 其意义非常大，於是，我加入了这个励志学习班，开始了 我暑期社会实践日子。 7 月 13 号开班仪式上，来自广州省的几个大学的学生 们聚在一起谈了一些最近热门的话题，让我深刻地了解到 了当代大

2、学生的一些想法与概念。当时气氛融洽，个个精 神抖擞，意气风发，我很快就被励志学习班的精神感染了。 我想，接下来的团体工作以及学习中，大家肯定会相处愉 快，工作顺利的。 开班仪式后，我们其中一部分人介绍到了一家日本料 理店当侍应，另外一大部分同学就介绍到了中国移动广州 分公司去当客服代表。共建团的曹奶奶说过，上一届的一 些师兄师姐们也是被介绍进了中国移动当客服代表，但有 些同学因为某些原因没有把工作坚持到底可想而知， 这份工作是有一定的压力的，我不得不暗地裏自加信心， 做好承受压力的准备。任何工作都会有一定的压力，能成 功的对付面前的压力，并且能把它化为动力，我想这应该 是我们该学习到的东西了。

3、既然加入了学习班，我是不会 打退堂鼓的，无论如何也会坚持到底。 面试过后，很荣幸我开始正式进入了移动当上客服代 表。开始几天的培训中，一些繁琐的系统操作，全职工们 熟练的应对技巧还有灵敏的反应能力，都让我有点吃不消 的感觉。这样的工作我能胜任吗? 培训过后，我终於正式地开始了外呼工作，每天不停 地呼出电话，耐心细心地解答客户的问题;每天面对许许多 多不同类型的人，面对由一种情况萌发出来的异曲同工的 问题;每天过著挤公车公司学校三点一式的生 活几天下来，就感觉自己已经基本融进了社会当中。 还没进移动工作之前，我从来没有接触过那麽多的社 会人士。记得以前做过的收银员，最极限的充其量就是客 人对物价

4、的一些埋怨与唠叨，或者是对钞票的新旧程度的 不满，这种情况一般都是忍住怨言，好言相劝地就可以跟 客户解释过去。我本身是一个怕麻烦的人，不愿意跟任何 人结怨，处於一种多一事不如少一事的心态，因此很少与 他人出现过正面的冲突，也很少被别人责骂过，对社会的 认识也仅局限於很小很小的一个方面。天真的我还是以为 社会没有听说的那麽复杂，社会也就是单纯的一个大个体。 但是，工作由外呼做到接线服务，我经受了责骂、刁难、 埋怨、不满等等林林总总的经历，开始逐渐走出了单纯社 会的小角落，进入了大社会。以前的我被人一指责，半句 话都无法挤出来，到现在，遇到一些气急败坏的客户在听 筒的另一端大吼大叫时，我竟有一种临

5、危不惧的感觉，甚 至可以礼貌地耐心地回应客户和聆听客户的话语，环视以 前，不争气的眼泪肯定会唰唰直出了。古语有云：士别三 日，定必刮目相看。我想，我可以当上这句古语中的“士” 了。 工作了一个多月，总结了一下我的心得： (1) 怎麽才能做好客户服务 客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌 形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉，而客户服 务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务 工作，对公司而言，是非常重要的。如何才能做好客户服 务工作?关键在於从客服代表的角度去提高服务的质量，从 公司或厂家方面提高产品(服务)的质量。如果有投诉产生， 尽快为客户解决问题，如果问题是客户自

6、己的使用方法或 其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户 提供满意的解决方案。 “客户至上” ，永远是客服人员的第 一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那麽公 司的忠诚客户将越来越多。在具体工作中，制订适合自己 公司的客户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定 期为客服代表提供有必要的培训。关於投诉，永远是客户 服务工作中的重点。根据以往电话回访数据，单次销售产 品或服务，每 100 个客户中，有 10-20 个人会对产品(服务)感 到不满意，在这 10 几个人中，打电话投诉的只有 2-3 个人。 所以，一旦有客户投诉产生，必定是客户对产品(服务)感 到非常不满，心裏有怨言

7、。因此投诉必须马上解决，把客 户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产品(服务)不够 好，客户服务又不能帮他解决问题，那麽公司将永远失去 这个客户。任何公司的客户都是一个一个积累来的。失去 第一个，就会有第二个。 (2) 客户服务人员必须具备的素质和心理素质 要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素 质是关键。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电 话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他 服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去 服务。不要带著情绪去接客户的电话或者面见客户，那只 会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。客户服务 的重中之重：永远站在客户的角度上想

8、问题，所谓“同理 心” ，就是要切身处地的理解客户的情绪，感同身受的体会 客户的处境及感受，并应客户所需。一个优秀的客户服务 代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受， 想客户所想，从中探察客户的最终目的，并以此为导向， 开展客户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做的第 一点。此外，良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力 都是客服工作必须的，无论客户是投诉还、是咨询，都可 以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，能有 效的为客户提供他想、要的服务并让客户感到满意，可以 让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他服务。如果可 以做到这，你就是一个专业的客户服务人员! 另外，除了心得之

9、外呢，也养成了一些生活小习惯。 一、从身边的小事做起 “到 9 点 9 啦!” ，听到有人叫了一声，同事们纷纷站 了起来向门外走了出去。乱七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌 子，这就是我们刚进公司时培训结束后，在培训室裏留下 的场景。起身后，都要把自己坐的凳子归回原位;下班了， 关上电脑，关上显示器，放好键盘和鼠标。已在公司工作 一个多月的我,现在这些已经成为了我的一个习惯。初入公 司，经理组织我们培训的一些礼仪、坐姿等礼节，使我们 有了一个注重小节的良好开端。好几次上晚班时，看到下 了班的经理在将摆放不整齐的凳子放好，帮没有关掉电脑 显示器的员工关上显示器，将桌上的键盘和鼠标一个个摆 放整齐。让我知道：想要做好一件事情，就要从身边的小 事做起! 二、获得一样东西就要放弃另一样东西 我们常常在做某件事情的时候，总是有这样那样的唠 叨，总在说“我以前。 。 。 。 ” 、 “当初。 。 。 ” ，因为我们都没有 好好的去想过，做这些事情的时候会和以前有什麽样的差 别，我们想去做好、得到这样东西的时候，我们将要放弃 了哪些东西?就像我们的工作，电话中的我们要热情、有礼 貌、有耐心;用户也许会很凶、无理取闹甚至还会在骂你， 你很委屈、很生气、不想再听他说话，还要与他一争到底! 你想做好工作吗?想。你想做个优秀的客服代表吗?想。那 就要抛开这一切，看清我们的选择，因为我们想做好这件 事情。