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1、银行柜台业务指南 银行业务培训讲师：梁元庆,目 录,第一章 银行柜台业务概述 第二章 银行柜台服务 第三章 综合柜台业务基本规范 第四章 现金和重要单证业务 第五章 存款业务和贷款业务 第六章 支付结算业务 第七章 其他业务,第一章 银行柜台业务概述,第一节 金融电子化和银行柜台业务变革 第二节 柜台岗位设置和管理 第三节 银行柜台业务管理 第四节 柜员的基本技能,第一节 金融电子化和 银行柜台业务变革,一、金融电子化的发展及应用 金融电子化是指金融企业采用现代通讯技术、网络技术和计算机技术，提高传统金融行业的工作效率，降低经营成本，实现金融业务处理的自动化、业务管理的信息化以及决策科学化，为
2、客户提供更快捷、方便的服务，达到提升市场竞争力的目的。 （一）电子金融系统的发展 我国金融电子化系统的基本构成： 1、金融网络系统（基础设施） 2、金融业务处理系统 （二）金融电子化的应用 1、电子货币 2、电子支付系统 3、电子银行 4、网上银行,二、银行柜台业务系统 银行柜台业务系统是银行计算机系统的核心业务系统，主要包括公司业务处理系统、个人业务处理系统和银行卡业务处理系统。 银行柜台业务系统处理过程可以分为临柜业务处理和帐务批处理两个阶段。,三、银行柜台劳动组织形式及变革 1、双人临柜制 这是银行会计业务手工核算时典型的柜台劳动组织形式，其基本机制是记账员记账、复核员复核（兼出纳）。
3、2、单柜员制 这是柜员制发展的初始形式，一般应用于储蓄业务领域，即柜员独立处理储蓄业务。 3、综合柜员制 综合柜员制是指柜员在其授权范围内，可以办理多币种、多种类的各项会计业务，承担相应经济责任制的一种劳动组合形式。 四、银行柜台风险管理 综合柜员制风险是指实行综合柜员制的网点因劳动组合的变革导致在其业务营运中可能发生的各种差错、事故以及对国家资产完整性和客户正当权益的侵害。,（一）综合柜员制风险控制的原则、方法 综合柜员制风险控制的原则： 1、加强综合柜员制建设 2、加强内部控制建设 3、对综合柜员制网点实行有效的外部控制 综合柜员制风险控制的方法： 1、加强综合柜员制机构的资格认定工作 2
4、、严格实行全过程风险控制 （二）加强内部控制建设 1、帐户管理 2、业务办理 3、章证管理 4、现金及重要单证管理 5、检查和监督 6、人员及权限卡管理 （三）加强外部监督 1、闭路监控 2、事后监督和会计检查,柜面业务,储 蓄,转 帐,代 理,其 他,活期储蓄,定期储蓄,零存整取,通知存款,代发业务,代售、代销,代扣业务,保 管 箱,贷 款,信用信贷,担保信贷,抵押贷款,质押信贷,非柜面业务,电话银行,自助缴费,商户：POS,ATM,自助转帐,网上银行,取 款,存 款,转 帐,开 卡,贷 款,转 帐,查 询,第二节 柜台岗位设置和管理,一、柜员岗位设置 （一）业务主管柜员岗 （二）综合柜员岗
5、 （三）前台柜员岗 （四）事后稽核岗 二、柜员管理 柜员管理主要是通过授权、权限卡、操作日志和外部监控来实现的。 1、授权 2、权限卡包括柜员号和密钥，是柜员的身份识别和办理业务的基本授权。 3、柜员临时离岗必须临时签退，每日营业结束，柜员轧平帐务后必须办理正式签退。,第三节 银行柜台业务管理,一、重要单证管理 1、重要单证按性质分为有价单证和空白凭证两种。 2、各种重要单证必须由专人负责保管，建立严密的进、出库和领用制度，坚持“章证分管”的原则。 3、各种重要单证应纳入表外核算，有价单证以面额入户，重要空白凭证以一份（本）一元的假定价格入户。 二、印章、密押和重要机具管理 （一）会计业务印章
6、 重要业务印章包括：汇票专用章、本票专用章、签证章、会计业务专用章、 储蓄业务专用章、贷款审批专用章、结算专用章、票据清算等专用章。 一般业务印章包括：现金清讫章（现金收讫章、付讫章）、转讫章等。 （二）印鉴的使用和保管 （三）密押和重要机具管理 重要机具包括：联行编押器、压数机、磁码机。,三、柜台业务档案管理 柜台业务档案是银行重要档案之一，必须按规定加强管理，各种档案应按规定移交管辖行（处）档案管理部门，日常主要管理部门仍然是各具体的业务部门。 四、银行账户管理 （一）银行结算账户的基本分类 银行结算账户按存款人分为单位银行结算账户和个人银行结算账户。 （二）银行结算账户的使用 （三）查询
7、、冻结、扣划和过户,第四节 柜员的基本技能,一、数字的书写 （一）数字书写的基本要求 1、位数准确 2、书写清楚、容易辨认 3、书写流畅、力求规范化 （二）阿拉伯数字的书写 （三）中文大写数字书写 二、点钞的基本要求和基本方法 点钞-票币整点，它是从事财会、金融、商品经营等工作必须具备的基本技能。 点钞作为整理、清点货币的一项专门技术，它对于为社会经济提供信用中介、支付中介以及各项金融服务的银行来说尤其重要。 点钞的基本程序: 拆把 点数 扎把 盖章 拆把：把待点的成把钞票的封条拆掉。 点数：手点钞，脑记数，点准一百张。 扎把：把点准的一百张钞票墩齐，用腰条扎紧。 盖章：在扎好的钞票的腰条上加
8、盖经办人名章，以明确责任。,点钞的基本要求: 在人民币的收付和整点中，要把混乱不齐、折损不一的钞票进行整理，使之整齐美观。 整理的具体要求是： *平铺整齐，边角无折。同券一起，不能混淆。 *券面同向，不能颠倒。验查真伪，去伪存真。 *剔除残币，完残分放。百张一把，十把一捆。 *扎把捆捆，经办盖章。清点结账，复核入库。 （一）点钞的基本要求 （二）手工点钞法 （三）机器点钞 （四）钞票的平摊整理和捆扎 三、货币鉴别 四、银行柜面英语,第二章 银行柜台服务,第一节 商业银行柜台服务基本理论 第二节 商业银行柜台服务规范 第三节 商业银行柜面服务技巧,第一节 商业银行柜台服务 基本理论,一、服务及服
9、务原则 银行客户服务原则以客户为中心。 二、银行客户服务理念 1、“客户永远是对的” 2、“我们永远不说：不” 3、“100-1=0” 4、“1=353”,三、窗口服务的一般程序和优质文明服务 （一）窗口服务的一般程序 三个阶段（1）迎接客户阶段；（2）满足客户阶段；（3）送别客户阶段。 五个步骤（1）客户进入视线；（2）客户进入“一米线”或走进柜台，礼貌问候；（3）客户提出服务需求，仔细倾听；（4）按照客户需求迅速准确操作；（5）双手递交经办结果，礼貌送别。 （二）优质文明服务 1、柜面人员实现优质服务的主要途径 2、“站立服务”和“微笑服务” 3、使用文明服务用语,第二节 商业银行柜台服务
10、规范,一、职业道德 1、忠于职守，爱岗敬业。 2、精诚合作、密切配合。 3、诚信亲和、尊重客户。 4、求真务实、不断创新。 二、语言规范 三、服务态度 1、柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。 2、迎接客户主动热情。 3、仔细聆听把握意图。 4、解答咨询耐心细致。 5、业务办完礼貌道别。 6、客户失误委婉提醒。 7、大堂人员职责清晰。,四、职业形象 1、服务号牌规范佩戴。 2、统一着装，保持整洁。 3、发型自然，不染异色。 4、仪表大方，装饰得体。 5、精神饱满，举止端庄。,五、服务纪律 1、遵守纪律保守秘密。 2、业务处理规范操作。 3、
11、准备工作提前进行。 4、对外服务准备进行。 5、听取意见虚心谦和。 6、利用间隙、柜员轧帐。 7、点验现金不离视线。 8、发现假币明确告知。 9、发现差错即使说明。 10、遗失物品主动归还。 11、办理业务客户优先。 12、工作时间不涉他务。 13、不以借口顶撞客户。 14、发生盗抢及时告知。,六、服务技能 1、柜面知识全面了解。 2、操作技能，熟练掌握。 3、处理准确高效。 4、持证上岗定期考核。 5、定期培训提高技能。 七、服务场所 1、网点外部牌匾规范。 2、网点内部，设施齐全。 3、环境卫生干净整洁。 4、营业证件醒目悬挂。 5、各种物品，摆放整齐。 八、服务设施 1、服务设施性能完好
12、。 2、便民设施干净整洁。 3、监控设施正常运行。 4、宣传物品美观规范。,第三节 商业银行柜面服务技巧,一、分类服务和优质客户的识别 二、临柜客户服务的基本技巧 三、柜台服务典型问题的服务技巧 1、遇到假币怎么办？ 2、在办理业务时客户缺少相应证件怎么办？ 3、交接班时客户多怎么办？ 4、电脑发生故障怎么办？ 5、碰到素质低的客户怎么办？ 6、碰到客户忘记密码怎么办？ 7、遇老人不会操作密码怎么办？ 8、柜员办理业务过程中需要注意什么？,第三章 综合柜台业务 基本规范,第一节 银行柜台核算基础 第二节 柜台业务基本流程和基本规定 第三节 现金出纳业务基本规范,第一节 银行柜台核算基础,一、帐
13、务组织 （一）明细核算系统 明细核算系统由分户帐、登记簿、现金收入（支出）日记簿、余额表组成。 （二）综合核算系统 综合核算系统由科目日结单、总帐、日记表组成。 二、记账方法和记账规则 （一）记账方法 表内会计核算采用借贷记账法。 资产总额=负债总额+所有者权益 表外帐务记载采用单式收付记账法。,（二）记账基本规则 （三）改错规定 三、会计科目 会计科目分为表内科目和表外科目，属于会计要素的核算内容使用表内科目，重要单证应纳入表外核算。 表内科目划分为资产类、负债类、所有者权益类、资产负债共同类和损益类五大类。,四、会计凭证 （一）凭证种类 会计凭证按照形式不同，分为单式凭证和复式凭证。单式凭
14、证按适用范围，分为基本凭证和特定凭证。 （二）会计凭证基本要素 （三）凭证的填制 （四）会计凭证审查 （五）会计凭证传递 （四）会计凭证的整理与装订 五、会计报表 （一）银行业会计报表 1、资产负债表 2、损益表 3、现金流量表 4、利润分配表 （二）各银行系统内会计报表 1、日计表 2、月计表 3、半年报表 4、决算报表,第二节 柜台业务基本流程 和基本规定,一、柜台业务基本流程 （一）营业前准备 1、打扫卫生 2、整理日常用具 3、检查自身着装并挂好工号牌 4、检查随身携带物品、用具是否符合要求 5、检查安全防卫器具是否正常、完好，二道门是否上锁。 6、现金及重要单据出库 （二）签到,（三
15、）日常柜台业务处理,（四）柜台业务复核 1、凭证复核 2、会计业务复核 3、储蓄业务复核 （五）轧账、签退 二、一般业务处理规定 业务处理顺序：现金收入，先收款后记账，现金支出，先记帐后付款；资金划收，先收报后记账，资金划付，先记帐后发报；转账业务，先记借后记贷，代收他行票据，收妥入账。 三、特殊业务和错账业务处理规定,第三节 现金出纳业务基本规范,一、出纳基本原则 1、谨慎收付原则 2、双人会同原则 3、办妥交接原则 4、日清日结原则 5、定期检查原则 6、确认负责原则 7、武装押运原则 8、持证上岗原则 9、全面监控原则,二、现金业务基本规定 三、现金出纳基本业务规范 （一）一般收款业务规
16、范 （二）客户缴款差错处理 （一）现金付款业务规范 四、货币兑换基本规范 五、人民币的挑剔与整点 六、假币收缴业务规范 临柜中发现假币时，应由两名出纳人员与持有人当面办理。,第四章 现金和重要单证业务,第一节 现金业务规程 第二节 重要单证业务规程,第一节 现金业务规程,一、库箱开启、封装业务规程,打印柜员尾箱余额表,装箱 计数,上锁加封,交接入库,二、柜员领解（领用、上解）现金业务流程,申请,清点,上解现金交易,款项入箱,三、现金收付业务规程 （一）现金收款业务规程,（二）现金缴款差错业务规程,（三）现金付款业务规程,四、其他现金业务规程 （一）票币兑换业务规程,（二）假币收缴业务规程,第二节 重要单证业务规程,一、柜员领用重要单证业务规程 二、出售重要单证业务规程 三、收回客户空白重要凭证的规程 四、作废重要单证上缴业务规程,第五章 存款业务和贷款业务,第一节 存款业务 第二节 贷款业务,第一节 存款业务,
